|
綜觀過去一週所發生的SK-II查出含禁用成分事件，有人稱SK-II的處理策略是“步步爲營”。但如其說SK-II是在“步步爲營”，不如說它“步步被動”。
9月14日，面對權威部門——國家質檢總局公佈的檢驗結果，SK-II卻發出一份聲明自辯：其產品的安全和質量有充分保障，SK-II產品不會停售。SK-II顯然沒有從維護消費者健康的角度考慮，主動召回已售的相關產品，這使它自己陷入了“步步被動”之局。
9月15日，SK-II再次聲明其產品的安全和質量有充分保障。但面對全國消費者紛紛退貨的強烈要求，SK-II不得不拋出包括出示相關醫療證明等嚴格規定的退貨原則。
9月16日，面對消費者對其苛刻退貨原則的質疑，SK-II只好第三次發出聲明，允許消費者只提供購買憑證和產品便可退貨。
9月18日，SK-II仍堅稱，沒有將其產品下架的決定，但面對上海多家商場主動對SK-II涉事9種化妝品撤櫃的情況，SK-II只好稱，尊重商場撤櫃決定。
9月20日，SK-II仍在堅持“不撤櫃”，但上海所有的SK-II專櫃已將涉嫌問題產品全部撤櫃。
9月21日，SK-II仍在堅持讓退貨的消費者簽署“霸王協議”，承認其產品合格時，上海市食藥監局對滬上12種SK-II產品進行抽查，結果全部檢測出含禁用成分。面對如此結果，SK-II只好在上海市場全面下櫃12種化妝品，並啓動召回前準備工作。
深諳危機公關的復旦大學廣告系主任程士安對SK-II一系列的行爲亦深爲不解，她說，產品出現問題時，按照國際慣例，企業首先應該做的是召回涉嫌問題產品，消除消費者恐慌心理。“如果一開始，SK-Ⅱ就宣佈無條件召回涉嫌問題產品，那它也許不會陷入步步被動的局面”。著名社會學家胡守鈞更是指出，SK-II“步步被動”的應對措施更反映出該企業社會責任的缺失。
胡守鈞認爲，如果SK-II是一家負責任的公司，面對權威部門的檢驗結果，面對消費者健康可能會受到的損害，面對消費者的質疑，它不該一再強調其產品質量合格，一再堅持其產品不撤櫃，更不會面對消費者的退貨設置重重障礙，甚至讓顧客簽署一份承認產品合格、一次性終結處理的協議。
|
