促銷是零售商通過給予消費者一定的優惠,從而擴大市場、增加銷售額的一種商業營銷活動。但在促銷活動中也存在一些損害消費者利益的不規範行爲。爲此,針對將於今年10月15日實施的國家第一部規章——《零售商促銷行爲管理辦法》,天津市工商局12315消費者投訴舉報中心結合日常消費者投訴情況,爲您進行消費維權和消費提示。
根據市工商局12315消費者投訴舉報中心的日常消費投訴情況顯示,零售商的不規範促銷行爲主要集中在五個方面:一是不實宣傳。一些零售商在宣傳時,不向消費者明示促銷活動的限制性條件、例外商品等,或以虛假的清倉、拆遷、停業等事由開展促銷活動,欺騙消費者。二是價格欺詐。一些零售商以頻繁打折、降價等方式進行促銷,以虛高原價迷惑、欺騙消費者,擾亂零售行業的競爭秩序。三是限制消費者合法權益。零售商往往規定促銷商品不退不換,或以保留最終解釋權等名義,免除自己的責任,消費者權利受到侵害。四是缺乏安全管理措施。一些零售商在開展限時、限量促銷活動時,造成經營場所內人員大量聚集、秩序混亂,甚至引發人身傷亡事件。五是違反商業道德,開展有違社會善良風俗的促銷活動。
一、參與促銷活動應注意安全
《辦法》第5條規定:零售商開展促銷活動應當具備相應的安全設備和管理措施,確保消防安全通道的暢通。對開業、節慶、店慶等規模較大的促銷活動,應當制定安全應急預案,保證良好的購物秩序,防止因促銷活動造成交通擁堵、秩序混亂、疾病傳播、人身傷害和財產損失。
工商提示:在一些促銷活動中,常常發生諸如隨身錢財被竊;因等候時間過長引起身體不適,人多擁擠被踩踏致傷,爲爭購特價商品發生口角乃至毆鬥等情況。爲防止類似情況發生,零售行業在開展促銷活動時,應嚴格按照《辦法》的有關規定進行操作,以確保廣大消費者的人身安全。同時,消費者也應客觀冷靜地對待商業促銷,增強安全防護意識。
二、對促銷宣傳應進行甄別
《辦法》第6條、第7條規定:促銷活動的廣告和宣傳的內容應當真實、合法、清晰、易懂,不得使用含糊、易引起誤解的語言、文字、圖片或影像。不得以保留最終解釋權爲由,損害消費者的合法權益。開展促銷活動,應當在經營場所的顯著位置明示促銷原因、促銷方式、促銷規則、促銷期限、促銷商品範圍,以及相關限制性條件等。對不參加促銷活動的櫃檯或商品也應明示,不得宣稱全場促銷。在明示期限內除因不可抗力外,零售商不得變更促銷內容。
工商提示:虛假促銷廣告宣傳之所以屢禁不止,主要是因爲市場誠信和監管體系尚不夠完善,零售商的經營行爲缺乏規範,消費者自身保護意識還有待於加強。雖然《辦法》對促銷廣告宣傳做出了明文規定,但杜絕違規廣告還需要有個過程。在政府有關部門加大治理規範力度的同時,廣大消費者也要對廣告內容進行識別,主動抵制虛假廣告。
三、提防打折降價的誘導
《辦法》第10條、第11條規定:用於促銷的商品應當明碼標價,價籤價目齊全、標價內容真實明確、字跡清晰、貨籤對位、標識醒目。不得在標價之外加價出售商品,不得收取任何未予明示的費用。不得利用虛構原價打折或者使人誤解的標價形式或價格手段欺騙、誘導消費者購買。
工商提示:在形形色色的打折商品中,究竟有多少是真實的價格,旁人無從知曉。有些打折看起來似乎是業內之間的價格競爭,實際上是對消費者的一種欺騙,經營者通常採取先虛構原價再打折的方法推銷商品。提防此類陷阱,應當在購買商品之前,對市場價格有一個基本的瞭解,同時還要“貨比三家”。不僅要比較同類商品的價格,還要比較商品的質量,更要比較商家的信譽和售後服務水平。
四、促銷商品、獎品、贈品同樣享受“三包”
《辦法》第12條、第13條、第18條規定:促銷活動不得降低促銷商品(包括有獎銷售的獎品、贈品)的質量和售後服務水平,不得將質量不合格的物品作爲獎品、贈品。有獎銷售活動應當展示獎品、贈品,不得以虛構的獎品、贈品價值額或含糊的語言文字誤導消費者。零售商不得以促銷爲由拒絕退換貨或者爲消費者退換貨設置障礙。
工商提示:在有獎銷售活動中,當消費達到一定數額時,消費者可以通過抽取獎券獲得獎品,這種促銷方式本無可厚非。問題在於,正常購買的商品可以享受“三包”服務,當獎品或贈品出現質量問題時,有的商家卻往往以各種理由推卸“三包”責任。依照《天津市消費者權益保護條例》的規定,經營者向消費者提供商品和服務,應當遵守國家法律、法規,這其中也包括經營者向消費者提供的獎品、贈品或者免費服務項目。因此,不管是促銷商品,還是隨商品獲得的獎品、贈品,從法律角度上講,經營者不僅要保證質量,而且還要承擔“三包”責任。
五、對限時、限量的促銷活動應心中有數
《辦法》第14規定:開展限時促銷活動的,應保證商品在促銷時段內的充足供應。開展限量促銷活動應明示促銷商品的具體數量。企業連鎖店鋪同時開展限量促銷活動的,應當明示各店鋪促銷商品的具體數量。限量促銷的,促銷商品售完後應即時明示。
工商提示:當您看到“XX電器黃金週全場家電一律5折銷售”的廣告宣傳後,應先弄清三個問題:一是“黃金週促銷”表示的是限時促銷活動,也就是7天之內應保證促銷商品的供應。二是如果XX電器是連鎖企業,那麼還應弄清是全部門店還是某個門店搞促銷活動。三是“全場家電一律5折銷售”,就說明不是單一家電商品,而是賣場全部家電商品都應實行“5折”優惠。只有先把問題搞明白,纔能有效防止被誤導。
六、對虛構理由的促銷應格外慎重
《辦法》第16條規定:零售商不得虛構清倉、拆遷、停業、歇業、轉行等事由開展促銷活動。
工商提示:因上述理由而開展的促銷活動,消費者要弄清事實真相確實較難,能夠把握的是這種促銷活動一般可信度很低。如果情況確實,在選購商品時要特別注重質量。因清倉、停業、歇業處理的商品,殘次、退貨、積壓商品居多,應當清楚,購買這類商品,將來一旦出現問題很難解決,不要因圖一時便宜而買來長期“堵心”。
七、促銷商品開具發票不準加收費用
《辦法》第17條規定:消費者要求提供促銷商品發票或購物憑證的,零售商應當即時開具,並不得要求消費者負擔額外的費用。
工商提示:促銷商品是商家爲了促進銷售而降價、打折的商品,雖然價格優惠,但不能以此拒絕給消費者開具發票。以往多有這種情況,當消費者對購買的促銷商品索要發票時,商家則讓消費者再交納一定比例的發票稅。遇此情形,也確有一些消費者因這種額外支出而放棄了索要發票,到頭來,商品出現質量問題,無法主張自己的權利。
八、用法律武器維護自身的合法權益
《辦法》第23條規定:零售商違反本辦法規定,法律法規有規定的,從其規定;沒有規定的,責令改正,有違法所得的,可處違法所得三倍以下罰款,但最高不超過三萬元;沒有違法所得的,可處一萬元以下罰款;並可予以公告。
工商提示:該《辦法》是目前我國規範商業促銷行爲的第一部政府部門規章,是保護消費者合法權益的又一有力武器。希望廣大消費者認真瞭解新規章,在遇到相關問題時,懂得用法律武器維護自身的合法權益。
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