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『您有VIP(貴賓)卡嗎？』當您在商場購物或者到銀行辦理業務的時候，相信都聽到過這樣的詢問。如今市場競爭激烈，為了招攬客戶，無論是醫院、銀行、火車站、飛機場等服務性場所，還是商場、酒店之類的經營性場所，都在針對不同客戶群體提供差異化服務。VIP服務也可以說是商家在營銷過程中提供給大客戶的一種優待服務，便於客戶辦理各自所需的業務。然而這種VIP服務是便民還是不公卻在人們心中有不同的理解。
近期某網站對VIP服務進行了觀點調查，很多人認為『隨著生活水平的提高，人們對公共服務環境也有了更高的要求，在公共場所設置VIP貴賓室，就是為了滿足人們不同的需求，飛機上的頭等艙、火車站的VIP通道、銀行的VIP專櫃、醫院的VIP病房，這些都是向有特定需求的人群提供高價優質的服務，這也是市場經濟的必然產物。』；也有網友認為『VIP們非富即貴，VIP就是以金錢換特權。公共服務機構為VIP服務，就是看中了他們腰間的錢袋，以產生更多的經濟效益，這是在人為制造兩極分化和社會的不公平。』
筆者認為，這兩種觀點各有各的道理。對於商場、酒店等純經營類的場所，顧客消費高，獲得VIP服務是商家對其購買力的一種認可，得到優待是無可厚非的，如同市場上的『劃價』，買多了就可以把價格降低，而VIP服務就是商家把商品差價變為優待服務的舉措，這種在純商業類的場所實現的VIP服務，對顧客、商家都有利。
然而，像銀行、醫院這類以服務性質為主的公立場所，其本質是服務大眾，不能單純地效仿商場、酒店的做法，大搞特搞『差異性服務』，為了VIP而佔用普通客戶的時間和公共資源。雖然現在的醫院、銀行自負盈虧，把收益當作第一要務，但畢竟是服務大眾的，對待顧客不應該分三六九等，為了VIP而丟了大眾消費者。其實很多普通顧客都是潛在的VIP，如果不能讓他們得到滿意的服務，可能在無形中就失去了這些客戶。筆者認為，醫院、銀行等服務性機構可以有選擇性地設置VIP服務，但在VIP客戶的處理上可以采取其他的一些『特殊待遇』，例如定期的上門服務、定制服務短信、贈送禮品等。這樣不但可以讓那些VIP感到滿足，也讓大眾消費者能夠感受到商家在全心全意地服務，實現服務質量和收益雙豐收。
提供VIP服務是商家用來招攬客戶的一種正常的商業手段，本意是得到更多的利潤，但不要忽視因為有差異的服務所造成的後果，那樣不但得不到預想的增加效益的效果，還可能弄巧成拙，流失更多的顧客。只有VIP客戶和普通客戶兼顧，纔能真正得到優異的業績。(文/朱豪然)
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