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許多年前，不少市民曾經感受過銀行人員上門服務的溫馨，而今，銀行人員上門服務的身影卻漸行漸遠。特別是銀行要求顧客本人親自到櫃檯網點辦理手續的業務，更是苦了身體不便的羣體。
特殊羣體苦於奔波銀行網點
家住小白樓附近的李大娘近日被提醒，爲保障銀行卡資金安全，她領取退休金的銀行卡需要將原來單位統一設置的簡單初始密碼更改。大娘身體不好，於是讓兒子去改密碼，但是銀行人員卻一再要求必須本人來，就是讓兒子把她擡來也行。老人想不通：十多年前就是這家銀行的員工曾爲她上門辦理過存取款，而如今卻這麼“折騰人”。
有着和李大娘相同感觸的還有許多老年人。退休多年的呂大爺前些天到銀行辦理“第三方存管業務”也是叫苦不迭，不僅要往返於證券公司和銀行之間，而且由於他的股票賬戶多年“休眠”，還要在銀行窗口填寫各種表格，一填就填了二十多分鐘。累得腰痠腿疼的他抱怨銀行的“人性化”服務太少，但是銀行人員卻委婉地告訴他這是保證賬戶資金安全的需要，不能由他人代辦。老人們想不明白：既然過去銀行推行過上門服務，現在身體不方便的老年人和殘疾人士爲什麼就不能繼續得到銀行的特殊照顧呢？上門服務的好傳統爲什麼不能重新拾起呢？
傳統上門服務受到多種制約
提起爲何近年來不再推行對普通市民的上門服務，本市一家大型銀行的零售部負責人告訴記者，其中有很多難題難以解決。市民印象中多年前的“老存摺”是銀行工作人員手工填寫的，銀行人員可以上門爲一些客戶辦理存取款。1997年取消了手工存摺，實現了系統聯網憑密碼取款，客戶就需要本人到銀行憑自己設置的密碼辦理一些業務。加上近年來，銀行取消了手工填單，客戶存取款憑條都是自動打印的，這些都需要網點連線機具的支持。上門服務則受到設備“離線”的制約。
除了技術因素外，傳統的“信任感”也受到多種挑戰。銀行大廳的監控錄像證據是非常重要的。一旦沒有銀行的監控錄像，上門服務的銀行人員和客戶之間的假幣糾紛就很難釐清。此外，爲防止一些儲戶密碼外泄或者少數銀行人員非法盜取儲戶資金，銀行規定工作人員不得詢問客戶密碼，讓客戶把這一安全的“鑰匙”掌握在自己手中。有的老年人家庭有糾紛，子女知道密碼後，私自取了老人賬戶的錢，老人卻狀告銀行。爲減少銀行擔責的機率，銀行制訂的條款都要求客戶自行承擔密碼外泄的後果，一旦出現資金失竊，銀行會認爲是客戶的責任。這樣銀行和客戶之間更不可能像過去那樣“親密接觸”了。
另外，銀行人手緊張也制約了上門服務。銀行嚴格的管理制度要求辦理現金業務，必須兩人以上在場，需要“唱、收、付”多環節的配合與監督，上門服務必須配兩人以上的銀行員工，但銀行基層網點人手緊張，難以協調。
“績效考覈”與公益服務衝突
但上門服務也沒有完全從市場絕跡。據一些大型銀行透露，一些孤老戶和與銀行櫃員有良好信任關係的老客戶仍能享受一些特殊的上門服務。記者採訪瞭解到，近日有一家股份制銀行通過特殊的離線機具爲一位生病在家的老人辦理了“第三方存管業務”，從中可以看出技術障礙不是主要的因素。
銀行嚴格的“績效考覈”制度纔是與一些帶有公益色彩的服務產生矛盾的關鍵。據悉，從本世紀初以來，本市多家大中型銀行都推出了“減員增效”措施。很多基層網點的崗位編制壓縮到8人至10人，窗口工作壓力不斷加大，而且銀行嚴格考覈員工的業務量，工資與業務量直接掛鉤。銀行人員私下透露，如果兩位以上的員工花小半天時間爲一位普通客戶上門服務，不僅影響網點爲其他更多客戶提供服務，而且直接影響上門員工的績效評定。與一些發達國家相比，我國銀行從業人員數量與服務人羣比例還是很低的。用有限的員工創造更多的利潤纔是各家銀行最看重的目標。
儘管各家銀行一再表示建議老年人不妨在家使用電話銀行、網上銀行操作業務，但是他們也無法否認一些面對面的業務是難免的。一些社會學者認爲：銀行上門服務關鍵是銀行如何平衡利益與人情的關係，希望更多銀行決策者心中有更多溫暖的人情，不僅只是硬邦邦的制度。
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