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付玉玲,女,43歲,大專文化,天津市燃氣集團第二銷售分公司紅橋營業所咸陽北路服務站收費員。
付玉玲負責紅橋區咸陽北路街5個居委會、7個社區、2000多戶居民的燃氣收費服務工作。她用真誠的微笑和辛勤的汗水贏得了用戶的贊譽,憑著飽滿的工作熱情和優秀的工作成績,在眾多的收費員中脫穎而出,成為同行業的佼佼者。
一、發放名片數千張 親情無私奉獻的愛心天使
加大樹立企業形象的力度,擴大服務工作的知名度是付玉玲為民服務、為戶解懮的工作重點,她首先想到要把為民服務、為民解懮落在實處,就必須加大服務窗口的『高』度、『寬』度和『透明』度。為此,她自費印制了『名片』——便民服務卡,並在『名片』的顯要位置,印著她的聯系電話號碼及『有困難請找她』的溫馨話語,發放到用戶的手中,把『名片』作為向用戶親情奉獻的橋梁,用自己的行動默默地為用戶奉獻一片情、一份意。
春節前夕,福源樓5門的孤老戶趙大爺家的單眼煤氣灶具發生了故障,一個灶爪折斷了,鍋放上去斜,盆放上去歪,做飯成了大問題。怎麼辦?對,有困難找付姐,她拿起付玉玲的這張『名片』向她求助,付玉玲很快就到了,她一看故障需要配新灶爪,立刻到灶具店去配,沒想到商店早就都歇業過年了,沒有配件成了維修的關鍵問題,她左思右想後,決定打電話給丈夫,讓他把自己家的一個爐圈給卸下來,又費了好大勁,安在了趙大爺家的灶具上,保證了趙大爺愉快地度過了春節。
福源樓6門的李大娘圖便宜,買了騙子改裝的劣質灶具,沒用幾天灶具就出現了泄漏,而且旋鈕無法正常使用,她懷著試試看的心情用這張『名片』向付玉玲求助,付玉玲聽清情況後,帶著站裡的維修人員,對這臺劣質灶具進行了『大手術』,結果使李大娘的灶具『藥到病除』,保證了李大娘正常用氣。
有一次,付玉玲接到同心樓2門一用戶反映做飯高峰時煤氣供氣壓力低、火小做不熟飯的求助電話。她接到電話時本能地想,這事按常規直接報站裡就可以解決了,但她很快打消了讓用戶再給站裡打電話報修的念頭,既然自己承諾用戶『有困難請找我』,那就要言必行,她立刻趕到用戶那裡,經檢查發現整棟樓用戶都存在火小的問題,她馬上主動與站裡進行聯系,說明了情況,維修人員很快趕到,最終把一樓引入管水堵的問題找到,把水抽淨,使問題得到了解決,全樓居民看著高高的藍色火苗,高興地說,付姐的這張小『名片』為我們解決了大問題。
付玉玲在收費過程中,向用戶發放便民服務卡已達數千張,把『有困難請找我』作為向用戶排懮解難的承諾,她共接到用戶需求幫助的電話700餘個,為用戶解決用氣困難600多例,犧牲公休時間不計其數,接到感謝信20餘封,慰問孤、老、殘、困用戶100餘人次,並注重與街區的聯誼共建,向困難地區、困難人員捐贈錢物總計3000餘元,被當地用戶稱為『愛心天使』。
二、收費兼顧查隱患 心系用戶安危的安全衛士
作為一名收費員的主要職責是服務、收費,但付玉玲認為,在收費工作中兼顧好用戶用氣安全,做用戶的一名『安全衛士』既是收費員重要的服務環節,也是收費員義不容辭的責任。所以她在入戶收費時堅持做到『多看一眼、多說一句、多聞一下』,入戶收費必查安全。去年夏天,當付玉玲收費到同心樓31門時,一股嗆人的氣味迎面撲來,她首先向用戶詢問了原因,發現一用戶家養著一窩狗,用戶說可能是狗窩發出的異味兒。這一晚上的收費路上使她久久懷疑很有可能有燃氣泄漏的地方。不行,必須回去,收完氣費後,強烈的責任心驅使著她拖著疲倦的身軀又回到了那戶家裡,她向用戶說明了來意,並對用戶的煤氣設施全方位地進行檢查,最後發現該戶煤氣表蒙子漏氣,她立刻采取了緊急措施,並與站裡進行了聯系,及時給用戶更換了新表。用戶看著眼前發生的驚險的一幕,連聲道謝,說像你這樣有責任心的收費員,我們用的是安全氣、放心氣。
福源樓居委會邸主任發現,該小區新搬進一戶家中有精神病人,病情發作時,亂動煤氣灶具,將煤氣灶具的開關擰壞,造成了跑氣,情況十分危險,一旦遇到明火,就將釀成大的火爆事故。邸主任很快就與正在吃飯的付玉玲聯系上了,付玉玲撂下飯碗,立刻趕到了現場,關閉了總截門,制止了煤氣泄漏,而後她與站裡的維修人員一道為用戶的灶具進行了維修,同時根據這家用戶的特殊情況,對他們家中的管道進行了查漏、緊固,對易動的燃氣管件采取了安全保護措施,同時對精神病人的監護人進行了用戶所承擔安全用氣的責任和安全用氣方法的宣傳和培訓。邸主任面對著這驚險及感人的一幕,連聲說,有你這樣負責任的『安全衛士』,我們小區可就安全了。
天津市天然氣代替煤制氣氣源轉換工程結束後,部分地域因氣質原因出現的煤氣表泄漏情況成為了一個影響安全的突出問題,為了保證用戶的安全和用氣,必須盡快把漏氣表查出並換下來。她在入戶收費的同時,對用戶家每一塊表進行檢漏,義務對漏氣表當場填寫報修單,並協助換表人員運表到戶裡,減少用戶等候的時間,排除煤氣表泄漏帶來的安全隱患。去年以來,她共檢查換下漏氣表506塊,保證了用戶的安全用氣。
她每年入戶安全檢查萬餘次,消除用戶家重大安全事故隱患6例,杜絕用戶家安全事故隱患達140餘起,為她的管轄區域安全無事故奠定了基礎,『安全衛士』成為用戶對付玉玲的贊稱。
三、敬業愛崗勤鑽研 創建先進工作法的收費標兵
做『智慧型勞動者』是付玉玲多年來創造快捷工作方法的努力方向,也是提昇工作成績的關鍵環節。在收費工作實踐中,她勤於學習,敏於求知,結合企業對收費員向營銷員轉型的要求,總結創新服務工作經驗,學習、鑽研、探索收費工作先進方法,創新出了『付玉玲48字入戶服務工作程序』和『付玉玲營銷收費工作法』,促進了收費服務工作水平的提高。特別是在48字服務工作程序中提出的『輕輕敲門,微笑入戶;認真抄表,准確報數;收款找錢,唱收唱付;查表收費,不分親疏;收費過程,親情服務;收費完畢,道謝退出。』既是她敬業愛崗、文明服務的工作實踐總結,又是推動收費員隊伍提昇業務水平的行為規范,具有較強的操作性,很快在企業內部形成共識並廣泛推廣。
隨著企業的改革發展和收費管理手段的不斷完善,當收費工具POS機代替手寫方式出現變革時,她與時俱進,自行研究編制了《POS機操作程序綱要》,使同行們很快就熟悉了POS機的操作要領,推進了收費工具的廣泛應用。
在營業收費管理工作中,零位戶、低耗戶、欠收戶、長欠戶及協停戶是降低收費率的主要因素。當『五類戶』直接影響到收費效益時,她針對本地區『五類戶』的現狀及特點,對『五類戶』進行用氣量分析、對比,繪制出『五類戶』剖析圖,在原有的『付玉玲營銷收費工作法』基礎上,創造出了針對治理『五類戶』重點工作的『五環』工作法,其中的『補』 『追』 『驗』 『查』 『比』五個環節,環環相扣、步步為營,技術含量高,措施得力,大大降低了『五類戶』的比例,提高了查表收費率,經過在工作當中的不斷摸索和實踐,她的一次收費率已達到99%以上,使之成為了收費員隊伍當中的標兵和企業對外服務的品牌。
作為一名普普通通的收費員,她用自己的行動踐行天津燃氣『服務人民、奉獻社會』的企業宗旨,並以驕人的業績贏得了各級領導及社會的廣泛贊譽。她的感人事跡在企業和社會引起強烈反響。她作為一名天津燃氣行業的普通員工,在平凡的工作崗位上,用自己的辛勤汗水和智慧做出了不平凡的業績。
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