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讀者投訴
去年10月7日,張先生在一家電器城購買了一臺海信空調。今年7月份,這臺空調正式開始使用,但是空調開機後出現了噪音。張先生找到海信售後部門,工作人員檢查後表示,空調室內機機蓋上的一個塑料配件出現了裂縫,空調啟動時發生振動,這纔引起了噪音,大概是運輸或者安裝時的磕碰將配件損壞了。工作人員承諾更換新的機蓋,然而,一直等到今年9月份,不僅新的機蓋沒有更換,空調啟動起來後,室內機發出的噪音反而越來越大了,張先生認為室內機有問題,多次打電話報修,但是售後人員卻一直以沒有配件為由拖延解決,這讓張先生很氣憤。
記者調查
記者與海信客戶服務部門取得了聯系,售後服務的袁經理表示,張先生家的空調室內機機蓋一直沒有配件,接到客戶的報修電話後,他們已經向總公司申請了新的配件,目前新的配件一直沒到貨。至於噪音越來越大的問題,他們也會盡快派人前去查看。至於為什麼會拖延這麼長時間,袁經理說,主要就是因為產品更新快,用戶去年購買的機型目前已經停產,因此配件也要重新生產,他們一直在等待總部寄來的配件。
日前,張先生向本報反饋稱,9月9日,空調售後人員帶來了准備為其更換的室內機,這臺室內機表面有劃痕和瑕疵,明顯是用過的二手機,張先生當即拒絕更換。對此,記者又與售後部門聯系,王女士表示將盡快給出一個答復,截至記者發稿,一直沒有接到對方的處理方案。
記者向消費者協會進行了諮詢,工作人員明確表示,消費者在自主選擇商品或者服務時,有權進行比較、鑒別和挑選,商家應該向顧客提供完好的商品。此外,根據《消費者權益保護法》第二十三條規定,經營者提供商品或者服務,按照國家規定或者與消費者的約定,承擔包修包換、包退或者其他責任的,應當按照國家規定或者約定履行,不得故意拖延或者無理拒絕。
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海信的售後就是慢,不是一個兩個人的抱怨了。我家的空調今年維修也花了好長時間才解決,藉口無非是同一個“沒有配件,需要等”,但是等多久就沒有確切信息了