|
||||
為什麼一些網絡公眾服務項目實際有效程度不夠高,得不到公眾的認可和使用,或者說處在非有效的低水平狀態呢?這除了與網絡管理者的理念有關外,也和政府部門的投入體制和評價體系相關。要辦好政府網站,必須切實把握公眾的需求
信息技術投入,對社會、經濟與文化等領域的產出具有指數效應,因此各國政府普遍進行了大規模投資,包括以政府網站為切入點的電子政務建設。我國也不例外,據中國互聯網絡信息中心(CNNIC)的統計報告,截至2008年6月,我國以gov.cn結尾的政府網站有40831個。
然而,人們發現,一些政府網站上的網上辦事欄目,多年來一直是有形式無內容,或者有內容無用處。比如,有政府網站在辦事欄目中設置了『城市生活無著的流浪乞討人員救助』功能,可是按照該網站對這類人的定義,他們是『因自身無力解決食宿,無親友投靠,又不享受城市最低生活保障或者農村五保供養,正在城市流浪乞討度日的人員』——既然如此,他們有上網申請救助的可能嗎?連親友都靠不上,誰來幫他們上網申請呢?
近日,中國青年報以『你對政府網站有多少期待』為題展開調查,結果顯示:在參加投票的1000多名網友中,57.45%偶爾訪問政府網站,經常點擊瀏覽的只有28.39%。而網友對政府網站的不滿意程度達到六成。這是很值得注意的。
何謂網絡公眾服務之『道』
常言道,『工欲善其事,必先利其器。』如果把公眾服務和IT分別看做『事』和『器』,實踐證明,這個『器』有利於政務公開、透明,並使公眾與政府之間有更多的機會與方式溝通、協調與聯動。然而,『欲以器善其事』,就『必先要循其道』。何謂網絡公眾服務之『道』呢?就是履行我們政府的基本職責。
在此,有必要厘清『服務』和『管理』這兩個不同的概念。一般而言,管理具有強制力的屬性,是管理者通過計劃、組織、協調、控制等過程,約束被管理者以達到目標所采取的相應行為;而服務必須遵循平等原則,服務者不是居高臨下,服務者與服務對象之間更多的是平等互動關系,服務本身就是目的而不是手段。
回到『城市生活無著的流浪乞討人員救助』這個話題上來,政府給予這類人的服務除了基本生存條件外,還應該包括幫助他們恢復信心和擁有能力等等。管理學大師查爾斯·漢迪曾經說過:利用計算機網絡讓一個失業的年輕人減少造訪福利機構領取失業金的次數,或許比較有效率,但這減少了人與人的接觸,可能就會減少他們借以振作的機會和動力。如果我們容許在這件事上少一些效率,可能會更有效力。同理,設置『城市生活無著的流浪乞討人員救助』網上服務,看起來有效率,實際上既不能顯示服務的平等性,也難以收到實效。由此可以看出,我們現在的網絡公眾服務,有一些還處在工具理性階段,考慮的僅僅是提供某種服務的網絡應用功能,卻用工具理性代替或排擠了價值理性。
點擊後效力評價不可忽視
為什麼一些網絡公眾服務項目實際有效程度不夠高,得不到公眾的認可和使用,或者說處在非有效的低水平狀態呢?這除了與網絡管理者的理念有關外,也和政府部門的投入體制和評價體系相關。長期以來,一些部門往往用投入多少錢顯示自己對網絡應用的重視程度,盲目攀比投資,還有一些領導只追求設備是否先進、帶寬有多少千兆等等,卻不重視實際的應用過程和最終的服務效力。在應用效果評價方面,簡單地用點擊數來衡量,忽略了『點擊』後是否有效力的評價。
要辦好政府網站,必須切實把握公眾的需求。我們可以在政府網站上設置『用戶反饋』功能,用以收集公眾對政府網站和其他信息化手段的意見。一方面建立事前的『網上聽證』制度,讓公眾對政府網站上計劃設置的公眾服務項目作評價和選擇;一方面在設置後讓使用者評價每個應用項目的效力,幫助管理者認識政府網站存在的空白和不足,讓電子政務真正『全心全e為人民服務』。
我國在2008年2月已經超過美國成為全球上網人數最多的國家,至今年6月網民已達2.53億人。人們生活、工作,獲取信息、發表觀點、提出訴求的方式發生了巨大變化,對網絡公眾服務因此有很高的期望。與此同時,網絡為公眾服務的變革提供了契機,成為政府向『服務型』轉變的一種有效的『使能器和賦能器(Enabler)』。『道者,器之先』,效率與效力不見得總是意義相同,這意味著信息技術的任何一項應用,都要求切實樹立起服務型政府的理念,回歸到價值理性。(劉傑/復旦大學管理學院教授、博導)
請您文明上網、理性發言並遵守相關規定,在註冊後發表評論。 | ||||