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『洗頭、剪指甲這些活兒,平時都得家屬做,現在護士姐姐都幫著乾了!』患者家屬由衷地向北辰醫院的醫護人員表示了感謝。這是怎麼回事呢?原來北辰醫院結合『醫療質量管理年』活動,在認真落實各項醫療質量和醫療安全核心制度基礎上,積極探索科學管理機制,開展『優質護理服務示范』工程,為患者提供更加優質、周到的服務,實現以管理強服務、以服務促管理的良好局面,極大地促進了醫療質量的持續改進。
高素質緣於嚴格管理
自2010年2月起,北辰醫院加大管理力度,在堅持三級醫師查房的基礎上,開展了院長質量查房,加強了院方與科室間的溝通,有效地發現了醫療工作流程中的缺陷不足,對科室存在的各種問題做到及時發現,及時解決。每周增加一次夜間行政質量查房,針對夜間值班人員的在崗情況、安全隱患情況、醫療質量管理情況進行全面檢查,對於存在的問題責成相關部門進行督查、整改、落實。及時公開醫院近期工作動態,對各行政、業務主管部門在日常工作中需要臨床科室解決或注意的問題搭建了良好的溝通渠道,對提高醫院醫療質量與醫療安全管理起到積極促進作用。
好服務體現醫患一家親
今年,醫院圍繞『以病人為中心,爭創優質服務』的思路,在服務細節上做足文章,重點開展了『優質護理服務示范』工程、護理服務禮儀培訓工作及住院病人全程陪檢服務。
醫療服務更多地體現在護理工作方面,醫院重點加強了基礎護理和危重病人護理的管理,創建了優質護理服務示范病區,並逐步向全院推廣。現各護理單元基本都能做到為重病人翻身拍背、剪指甲、洗發等生活護理。為幫助醫務人員從待人接物的細節上樹立服務的意識,提昇醫院的整體形象,醫院先後組織窗口服務人員,護理部全體人員多次進行醫療服務禮儀培訓,並將禮儀納入日常考核,建立制度保證禮儀培訓的內容落實到日常工作中來。今年,醫院還在全院推廣了住院患者全程陪檢服務。成立了服務大隊,負責患者住院期間的一切檢驗、放射及各項功能檢查的陪檢與協調工作,極大地方便了患者的就醫。
為了使患者就診流程清晰且快捷方便,醫院積極探索預約診療服務模式,推行電話預約掛號。建立同患者的溝通渠道,保證患者反映的問題做到及時調查、及時協調、及時反饋、及時改正。多年來,該院堅持定期召開醫患座談會、社會監督員座談會、鄉醫座談會,向患者發放征求意見卡,主動征求意見。堅持出院病人電話回訪制度,及時與患者溝通,認真聽取患者意見,發現問題責成相關部門做出改正,使醫患溝通制度化、常態化,建立了新型的醫患關系,提高了群眾滿意率。