推開窗門沐春風

　　——本市基層綜治信訪服務中心建設紀實

　　市委宣傳部、市委政法委、市綜治委聯合調研組

　　天津北方網訊：綜治信訪服務中心將原來獨立的綜治辦、信訪辦、司法所3個部門進行整合，實行集中統一辦公，集中接待羣衆，集中解決問題。同時，將勞動保障、建委、房管、環保、民政、計生、公檢法司等十幾個部門的職能下沉到街鎮，在中心內設立住房保障、勞動就業、殘疾人服務、綜合執法等多個服務窗口，實行“一站式”辦公、“一條龍”服務，這種“3+X”工作模式的運行，實現了優勢互補、功能增效。

　　現在，這種爲羣衆解決難事、急事、煩心事的基層綜治信訪服務中心已經遍佈全市243個街、鄉鎮，5028個社區、村全部建起綜治信訪服務站，基本實現了小事不出村居，大事不出街鄉鎮，矛盾不上交，成爲社會管理創新的一次成功探索。

　　濱海新區的李師傅去申請廉租房實物配租，從開具各種證明，到申請資格的審查、複覈，再到正式提交申請，往年需要跑好幾個部門幾天時間，現在只在街道綜治信訪服務中心的幾個辦公窗口轉一圈，半天時間手續就辦完了。

　　西青區大寺鎮杜某哭鬧着來到鎮綜治信訪服務中心討說法。原來，她離婚後回到孃家，要求享受村民待遇，但是，村委會以其已出嫁爲由拒絕了。服務中心瞭解情況後，馬上組織人員深入該村實地調查，發現杜某離婚後確實無處可去，且家庭比較困難，經與村兩委班子多次協調，並通過召開村民代表大會、黨員代表大會表決，使杜某重新享受了村民待遇。

　　寶坻區大白鎮一村民準備建房，鄰居因地界不清阻撓施工，情急之下就要大打出手，鎮綜治信訪服務中心得知情況後馬上派幹部趕到現場，連續幾天耐心細緻做工作，丈量宅基地、確定地界、擺事實講道理，本已劍拔弩張的兩家重新握手言和了。

　　現在，這種爲羣衆解決難事、急事、煩心事的基層綜治信訪服務中心已經遍佈全市243個街、鄉鎮，5028個社區、村全部建起綜治信訪服務站，基本實現了小事不出村居，大事不出街鄉鎮，矛盾不上交，成爲社會管理創新的一次成功探索。

　　羣衆身邊的爲民服務“大超市”

　　矛盾糾紛、利益衝突是一種社會常態。衡量一種制度、一個社會好壞的標準，並不是有沒有矛盾衝突，而是看是否建有協調、理順和解決的機制。伴隨着經濟社會的長足進步,改革發展的不斷深入，各種社會矛盾日益凸顯，廣大人民羣衆對公共服務、法律訴求、生活環境、生活質量有了更高的追求和期待。面對社會發展的新變化、人民羣衆的新期待、矛盾問題的新特點，如何把矛盾吸附在出現矛盾的基層、把問題解決在能夠解決的屬地，如何把爲民便民措施真正落實到基層、把難題解決在基層、讓羣衆滿意在基層，不僅是保障和改善民生的客觀要求，也是創新社會管理、促進和諧社會建設的重大課題。一直以來，市委、市政府高度重視社會管理創新，並把基層綜治信訪服務工作列爲全市社會管理創新重點項目。在深入調研、試點示範、博採衆議的基礎上，從2010年4月起，在全市每個街道、鄉鎮建設一個綜治信訪服務中心，在每個社區、行政村建立一個綜治信訪服務站。

　　上下同心，其利斷金。各級黨委、政府高度重視綜治信訪服務中心建設，將這項工作作爲落實科學發展觀、推動社會管理創新、造福廣大人民羣衆的重點工程、民心工程擺上重要日程，一把手靠前指揮，主管領導現場指揮，有關部門齊心協力。緊緊圍繞一個宗旨，就是一心爲民，想羣衆之所想、急羣衆之所急、辦羣衆之所盼。鎖定一個目標——貼近民生、服務發展、調處矛盾、維護穩定，努力把基層綜治信訪服務中心打造成解決基層信訪問題、維護羣衆權益的工作平臺，強化基層綜合治理、維護社會穩定的前沿陣地，加強街道、社區法制宣傳和法律服務的一線窗口。

　　大家面臨最大最多的困難是辦公用房。爲了按標準把中心建設好，有的千方百計籌措資金，建成規範的服務中心；有的把原本規劃建職工食堂的用地改建成服務中心；有的不惜縮小行政辦公面積，騰出用房建設服務中心；有的與外單位土地置換，把好位置建成服務中心。短短2個月時間，全市所有街鎮綜治信訪服務中心全部建成投入使用。每個中心配備了計算機、通訊工具、車輛等必要設施。組織結構上，在不單獨增加人員編制、不改變原部門和人員工資隸屬關係的前提下，本着便民、高效、務實的原則，對有關部門人力、資源和職能任務進行整合重組、改造提升，實現集約利用、規範運轉；在機制規劃上，健全體制機制、建立規章制度、明確工作職責、制定工作流程，並向社會公示宣傳，讓羣衆家喻戶曉、瞭然於心。

　　全市綜治信訪服務中心做到七個統一，即統一領導架構、統一名稱標識、統一辦公場所、統一運行機制、統一上牆制度、統一培訓人員、統一監督考覈。在日常工作中堅持八項工作制度，即工作例會、協調會辦、督查督辦、情況通報、首問責任、應急處置、臺賬資料、檢查考覈制度。

　　綜治信訪服務中心建成後，基層綜治部門辦公條件明顯改善。而通過辦公場所的整合置換，街鎮行政辦公資源比以前節約了25%。在沒有新增加人員編制的情況下，充實了工作人員，有效增強了基層綜治工作力量，實現了基層硬件資源、人員力量、職能任務的重新整合提升，有效調和了基層綜治任務繁重與人員編制緊張、行政資源缺乏的矛盾。

　　一個綜治信訪服務中心，既是社區事務受理中心，還是勞動保障服務中心，涵蓋綜治、勞動、民政、司法、安監等70多項服務功能，形成了上下協調聯動、合力解決矛盾糾紛、服務人民羣衆的大綜治格局。河北區的李大爺感慨地說：“自從有了綜治信訪服務中心，大夥辦事方便多了，大事小情都能辦，既能問事、辦事，還能了事，它就是我們家門口的爲民服務‘大超市’。”

　　“3+X”工作模式實現了“1+1＞2”的效果

　　在基層社會事務中，許多羣衆訴求或矛盾糾紛涉及多個方面、多個部門，需要相關職能部門共同發揮作用，才能從根本上解決問題。綜治信訪服務中心的建立，將原來獨立的綜治辦、信訪辦、司法所3個部門進行整合，實行集中統一辦公，集中接待羣衆，集中解決問題。同時，將勞動保障、建委、房管、環保、民政、計生、公檢法司等十幾個部門的職能下沉到街鎮，在中心內設立住房保障、勞動就業、殘疾人服務、綜合執法等多個服務窗口，實行“一站式”辦公、“一條龍”服務，這種“3+X”工作模式的運行，實現了優勢互補、功能增效。

　　家住河北區建昌道街泗陽里社區的居民陳秀鳳家庭困難，愛人常年臥病在牀，想申請廉租房實物配租，但又不知道需要哪些手續，到什麼部門去辦理。在社區居委會的幫助下，陳秀鳳來到了離自家不遠的建昌道街綜治信訪服務中心。按照以往程序，需要本人先去戶籍地居委會開具“低保享受一年以上證明”與“家庭成員有無殘疾證明”，再回到街道辦事處居民科與街殘聯再次審查，最後再送到住房保障中心，辦齊所有手續往往需要幾天時間。但讓陳秀鳳沒想到的是，在街綜治信訪服務中心，只用了幾個小時，殘聯、民政、住房保障等部門就將她的殘疾證明、收入證明、廉租房配租申請等手續一次性全部辦妥了，困擾了自己半年多的難題順利解決讓陳秀鳳喜出望外。

　　“3+X”工作模式，抓住了在基層吸附矛盾、化解矛盾的關鍵，靠前服務、便民服務、綜合服務。羣衆矛盾糾紛大部分源於日常生活，與低保、就業、環境、醫療，以及煤、水、電、氣等公共服務和社會管理是否到位密切相關。爲化解矛盾糾紛，綜治信訪服務中心與轄區內居委會、村委會、綜治信訪服務站密切聯繫，實現信息同步、上下聯動，信息上報不過夜，大大提高了信息收集反饋速度。對羣衆來訪實行“一門受理、三調聯動、五步解決”，即對羣衆反映訴求或矛盾糾紛由中心統一登記受理，按照問題性質採取人民調解、行政調解、司法調解三種方式調解處理，按照事件處理難度通過現場調解、分流調解、綜合調解、合議調解、上級機關或司法部門處理的五個步驟予以解決。做到一般來訪問題日清周結，對情況複雜或歷史遺留問題30日內辦結，不能辦結的要予以明確答覆。同時，規定街道、鄉鎮領導和綜治幹部每天輪流接訪和定期下訪，密切關注社情民意，及時掌握綜治信訪動態，在第一時間作出反應，解決在初始階段。

　　去年6月，和平區體育館街一老居民樓下水道堵塞導致污水外溢，一樓的居民找到樓上鄰居想一起出資維修，但有幾戶居民家庭困難不願出錢，一樓住戶自掏腰包更換管道後一氣之下關掉了截門，導致二樓住戶地板被浸泡，引發鄰里衝突，有人甚至威脅要採取極端措施。街綜治信訪服務中心瞭解情況後，組織居委會、房管部門共同對當事雙方進行調解，最終達成由當事雙方共同出資，街道、房管部門給予適當幫扶的解決方案，當事雙方握手言和，一起可能轉化成刑事案件的矛盾得到化解。

　　“3+X”工作模式，帶來了工作作風的轉變。如果說綜治信訪服務中心的建立，使基層幹部感受到管理體制機制的創新，那麼它帶給普通羣衆的感受就是政府部門工作作風的轉變。薊縣羅莊子鎮村民李偉按照計劃生育政策準備辦理二胎指標，如果按照以往的程序，需要輾轉四、五個部門，跑幾十裏山路、搭上好幾天才能辦齊手續，去年10月初，李偉通過村委會介紹來到鎮綜治信訪服務中心。由於擔心不認識鎮裏的幹部不好辦事，他還特地帶了一些禮品準備疏通關係。讓他沒有想到的是，中心工作人員不僅婉言謝絕了他的禮物，還主動幫他覈實情況，指導他補齊了欠缺的材料，只用了2個多小時就把所有手續辦齊了，讓這位很少與政府部門打交道的農家漢很受感動。

　　在服務中心，一點一滴都體現了人性化。每個中心內都配備了飲水機，辦事窗口前專門爲老年人準備了花鏡，冬季接待羣衆的坐椅上配備了棉墊子。每一扇窗口邊都擺放着“電子評價器”，由辦事羣衆爲工作人員的服務質量打分。每個中心都設計了各具特色的便民卡、連心卡，發至每家每戶，羣衆稱讚“一卡在手、辦事無憂”。寶坻區針對農村實際，將服務項目和辦事流程印製成“明白紙”，方便羣衆辦事。河西區桃園街蓮蓉里社區綜治信訪服務站把“一句您好、一杯熱茶、一把凳子、一個微笑”的“四個一”標準作爲接待羣衆的“規定動作”。

　　綜治信訪服務中心的各部門集中辦公，好比把原來分散的“零件”組合到一起，實現了基層硬件資源、人員力量、職能任務的整合提升，集約利用，真正形成了“一盤棋”的格局，實現了由“單科門診”向“全科會診”的轉變。利用社會矛盾聯調、治安問題聯治、邪教問題聯防、社會管理聯抓、便民實事聯辦“五聯”運行機制，實現了社會矛盾化解率提升，突出治安問題解決率提升，平安社區、單位創建率提升，人民羣衆安全感和滿意率提升，產生了“1+1＞2”的效果。北辰區普東街富宜里社區，居民閒暇時都愛到社區綜治信訪服務站的“說事廳”去聊聊家常、傾訴心事，許多居民遇到鄰里矛盾、家庭糾紛都通過“說事廳”解開了心裏的疙瘩。寶坻區建立綜治信訪服務中心後，街鄉鎮一級到區信訪量同比下降28.5%，村居一級到街鄉鎮上訪下降38.8%。

　　貼心服務民心寬

　　羣衆利益無小事，綜治信訪無小事，每個工作人員心裏都揣着這份沉甸甸的責任。綜治信訪服務中心建成並投入運行以來，守土有責、守土盡責成爲大家的共識和行動，羣衆法制需求“大超市”、社會矛盾“穩壓器”、人民羣衆貼心人的作用得到逐步發揮。

　　實現了爲民服務的深入、具體、便捷、高效。羣衆有了大事、難事、煩心事，都可以到家門口的中心說說，去一趟能辦好多事，“有事找中心”成爲羣衆的口頭禪。各部門職能的合併、合署，工作的合力、合作，有效進行綜合調解、合議調解，做到集中接待羣衆，集中解決問題，多重問題一門受理、一站式解決，做到了“多快好省”，達到服務羣衆的效果最大化。

　　實現了把矛盾化解在基層、把問題解決在萌芽狀態，起到了化解矛盾“穩壓器”的作用。中心通過抓傾向、抓苗頭，在第一時間將社會矛盾糾紛有效地吸附、化解在基層，制止在萌芽狀態，控制在事發範圍，避免了因小問題而引發大矛盾。河東區向陽樓街一老居民樓經常發生污水外溢問題，由於涉及產權部門多，歷史遺留問題多，始終沒有得到根本解決。社區居民準備上訪，街綜治信訪服務中心及時向區房管、環衛、排水等有關部門反映情況，積極協調相關單位共同想辦法，下力量解決了下水管道老化的難題，避免了羣體性上訪事件的發生。

　　實現了工作作風的轉變、爲民服務能力的提高，密切了黨羣幹羣關係。綜治信訪服務中心把信訪綜治問題的“中轉站”變爲“終點站”，成爲拉近黨和政府與羣衆距離的“連心橋”。中心的建立帶來了基層社會管理體制的創新和改革，有效拓展了綜治信訪工作的內涵外延，既方便了羣衆，又降低了政府部門的行政成本，實現了雙贏。不僅增強了職能部門主動化解矛盾、爲民解憂的責任感和使命感，成爲部門之間比技能、水平、貢獻，展示素質、形象、作風，提高爲民服務能力的大舞臺，也讓普通羣衆感受到了政府部門工作作風的轉變，提升了百姓對黨和政府的信賴程度。河北區委副書記孫曉軍深有感觸地說：“讓百姓順氣寬心、社會滿意放心是我們的目標。來綜治信訪服務中心辦事求助的人越多，就越體現羣衆對我們工作的認可和信任。讓羣衆更加滿意，讓更多羣衆滿意，是我們的追求。”

　　不但要化解矛盾，更要爲羣衆辦實事好事，讓羣衆切實感受到黨和政府的溫暖。劉某曾是河西區桃園街居民，5年前因犯罪入獄，去年7月刑滿釋放回到家中，發現原來的房屋已經賣給別人，父母也與自己斷絕了關係，走投無路之下萌生了重新犯罪返回監獄的念頭。街綜治信訪服務中心掌握動態後，主動與劉某接觸，瞭解了他的實際困難，經過多方做工作，最終在保潔隊爲劉某安排了一份正式職業，解決了他的生計問題。生活有了着落的劉某重新樹立起生活的信心，不僅在單位表現不錯，還交上了女朋友。

　　全市綜治信訪服務中心建設正在編織着一張羣衆安居樂業的“民心網”。這一創新之舉開闢、優化了基層社會管理的新途徑，日益彰顯出強大的生命力。截至目前，全市各中心已累計接待羣衆127508人次，解答諮詢68754件，發現隱患4490件，解決求助56594件，調解矛盾糾紛37093件，90%以上的矛盾糾紛在基層得到解決。矛盾糾紛化解成功率提高了12.5%，平均每起調處化解週期縮短了1.5天。真正做到了爲民、便民、利民，管用、頂用、實用，成爲爲民辦事的服務平臺、矛盾糾紛的化解平臺、羣衆表達意願的訴求平臺。

　　綜治信訪服務中心的建設如一縷春風吹暖百姓心坎，千家萬戶正沐浴在公平正義、和諧幸福的春光裏。