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日前,北京通州區法院開庭審理了一起離奇的『調包案』:快遞員探包並假冒客戶簽字拒收,經理拆包調包,司機銷贓,全套流水作業後,手機、電腦等貴重物品在快遞環節變成磚頭。調包、丟件、損壞、難理賠……有業內人士稱這種現象已經成為快遞業的潛規則。而消費者投訴索賠多數是啞巴吃黃連,價值數千上萬元的物品可能獲賠不到100元。
近年來,隨著電子商務的興起,快遞業已成為涉及千家萬戶的基礎性服務行業。然而,由於管理缺乏『硬部門』、監管缺乏『硬指標』、處罰缺乏『硬杠杆』,快遞業目前亂象叢生,亟待整頓。
手機被換成磚頭
據《廣州日報》報道,有消費者在網上購物,最後收到的快遞卻是磚頭、礦泉水等風馬牛不相及的產品,消費者將矛頭指向了賣家。連日來多地曝出快遞員監守自盜的案例,令消費者認識到其中的貓膩。日前,中國快遞諮詢網首席顧問徐勇向記者透露,『20%以上的快件遺失案件是工作人員內部盜竊,這還是保守地說,一些快遞公司甚至達到40%。』
據媒體報道,北京宅急送的一家營業點經理孫某偷偷將錯發到其站點的快遞打開,並用瓷磚替換了包裹裡的手機,再將包裹發出。在發現可以輕松掉包獲利後,該經理聯合兩名快遞員開始連續截留快遞包裹,用瓷磚掉包首飾、保健品等貴重物品。直到公司來該站點盤貨時纔被揭露出來,近日3人出庭受審。
而國家郵政局的數據顯示,2011年快件延誤、收投服務、快件丟失及內件短少的有效申訴量比前年有較大幅度增加,3項問題佔有效申訴量的89.6%,其中快件丟失及內件短少同比增加6148件,增長236%,佔17.7%。
多發於加盟制快遞公司
對於快遞公司頻頻曝出的監守自盜行為,徐勇對記者表示,與自營的快遞公司相比,這些監守自盜的案件多數發生在加盟制的快遞公司,總部對旗下各站點約束和監管不夠造成其在管理上出現漏洞。他表示,深層次的原因是現在快遞行業同質化競爭嚴重,行業價格戰激烈,而企業又面臨勞動力等各方面成本不斷上漲的局面,在招工時難免出現漏洞,例如沒有審核員工身份、從業人員缺乏培訓等。
記者調查也發現,一些快遞站點是作坊式營業,老板同時兼任快遞員,而且這些站點員工的流動性較大。此前有消息稱部分快遞站點甚至連人帶貨一起『人間蒸發』。另一方面,由於部分快遞站點的招聘條件很隨意,一些快遞員即使之前因偷盜等行為被開除後,也可以跳槽到另外一家快遞公司。
因此,徐勇建議,目前快遞行業除了要完善上崗培訓制度之外,還應盡早建立從業人員黑名單制度。一旦快遞員被發現有偷盜等行為,就不得從事快遞行業的任何工作。除了起到警告和震懾的作用,也能防止快遞員『跳槽流動作案』。
貴重物品留存證據
據了解,雖然消費者丟失的是iPhone、名畫名表等價值數千甚至數萬元的物品,但如果沒有進行快件保價或購買保險,快遞公司只是以行業規定的3到5倍運費作為賠償,多數不到100元,不少快遞公司也感到很無奈。一家快遞公司站點的老板表示,如果消費者沒有保價還要求按照原價賠償,那麼快遞公司承擔的風險就太高了。
對此,徐勇認為,快遞公司要盡到提醒用戶進行保價或購買保險的責任。他表示,事實上,在國外快遞公司賠付也多是按照3至5倍的運費賠償,但國外快遞公司的安全措施相對完善,快件遺失概率較低。更重要的是,目前國內關於快遞賠償方面相關的法律法規仍處於缺失狀態,對於沒有保價或購買保險的快件遺失如何賠付並沒有明確的規定。
有律師建議消費者對於貴重的物品盡量不要通過快件郵遞,如果有需要的話最好進行物品保價,並留存相關的單據和照片、錄像,作為未來申請賠償的證據。
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快遞業『四宗罪』
一宗罪:『快遞變慢送』,延誤晚點成常事。去年『五一』過後,北京市民張帆收到家人從雲南快遞來的一箱芒果,卻發現已經爛得面目全非。『光在北京就放了兩天多!』他說,家人寄的是張帆的公司地址,快遞員稱一般公司『五一』不上班所以沒配送,『事實上我正常上班,快遞員也沒有電話聯系說延時』。
二宗罪:快件丟失。中國和田玉網·北京匯展中心的田先生2011年12月將價值3萬元的和田玉通過快遞從北京金融街發往內蒙古烏海,然而20多天過去了,對方始終沒有收到貨。最終快遞公司只願按運費的5倍進行賠償,並將其官方網站上相關運單號的流程記錄刪除。
三宗罪:拒絕驗貨成霸王條款。2011年9月,北京的李先生在網上購買了一件小家具,快遞員將快件送至李先生家中要求驗貨時,快遞員不同意拆包。在打開包裝後發現,運輸過程中造成家具磕碰、斷裂現象,但李先生卻遭遇索賠無門的狀況。
四宗罪:保價金額隨便定,事發後拒絕賠償。快遞營業點工作人員說:『想保價多少就保多少,你自己來定,我們按1%收保價費。』丟了能按保價定的賠嗎?『這個我也不清楚』。遭遇了男友寄手機變磚頭的一名女士說,快遞公司在兩地漫長的調查和賠付過程讓她極度郁悶,最後對方以前臺簽收為由拒絕賠付。
(本報綜合)