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記者從“春令熱線”及本市相關部門的消費投訴熱線獲悉,每年的“3·15”期間往往是消費投訴處理效率最高的時候。“平日一拖再拖難以解決的消費投訴往往在3月15日前夕出現轉機,”一位長年從事消費維權的工作人員告訴記者。平日“拖”字了得,今朝“快”字當頭,這樣的“315速度”讓人歡喜讓人憂。
快慢有別
同樣是因爲夏普電視機的質量問題,婁先生和蔡女士的遭遇迥然不同。
上月26日,婁先生向“12365”熱線反映,他於去年12月30日購買的夏普液晶電視機在上門安裝時就發現存在拖影現象。廠家表示拖影的原因是由於溫度過低導致,屬正常情況。對於這一說法,消費者無法接受,而廠家也無法對溫度過低造成拖影作出更加詳細的解釋。趕在“3·15”之前投訴後,婁先生12天之後獲准退貨。
相比之下,蔡女士則在廠商之間經歷了一場“持久戰”。2011年11月,蔡女士花費1萬多元購買了一臺夏普液晶電視機。可使用不到1個月,屏幕從上到下出現了一根紅色線條將電視機“一分爲二”。蔡女士與廠方聯繫後更換了1臺新電視機。可好景不長,去年5月電視機再次出現同樣的問題。蔡女士致電售後服務部門,維修人員上門態度不錯,但解決方案是隻能換屏。“同樣的問題不到半年反覆出現,換屏如何能解決問題?”在遭到拒絕後,蔡女士不得已開始了漫長的交涉。
“記不清楚自己打了多少電話,找了多少部門,”蔡女士告訴記者,爲了這臺電視機,自己在近半年的時間不斷被廠家和商家推諉,心情一度差到極點。經過反覆協商,去年10月,才得以補貼差價的方式更換了夏普其他型號的電視機。
並非個案
“事實上這是普遍現象,夏普並非個案,”有關人士分析表示,“3·15”來了,企業的心態是“多一事不如少一事”,趕快把消費投訴解決了事。喜的是,近年來隨着消費維權的呼聲日益高漲,企業對於消費者的訴求不再漠視,有的企業甚至在“3·15”前夕會主動拜訪相關部門,集中解決消費投訴;憂的是,部分品牌企業針對消費者提供的售後服務採取雙重標準,消費者在大部分時間還是弱勢羣體。
“企業應當執行統一的產品質量及售後服務標準,而不應該針對不同的人,不同的時間,提供不同的服務標準。”“12365”熱線有關負責人表示,只重視315期間的客戶服務而忽視日常客戶訴求,這是一種目光短淺的表現。
首席記者薛慧卿