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每個顧客的背後都有很多潛在顧客,得罪了一個顧客,也就等於得罪了一羣人。
在一家麪包店裏,我和家人經歷了很不友好的服務態度,決定再不光顧。
那天的情景依然歷歷在目:3歲的兒子被一家麪包店的香味兒吸引,就帶他進去。店裏以歐式風格裝修,環境寬敞明亮舒適。正欣賞間,忽聽一陣“篤篤篤”的聲音傳來。一看,原來是個四五歲的小女孩在拖着椅子當玩具走來走去。緊接着櫃檯裏就跳出一個年輕漂亮的女服務員尖着嗓子叫道,“這是誰家的孩子?”小女孩的家長忙尷尬地上前抱走了女兒。那女服務員繼續喊,“寶貝兒,這聲音太吵了!”儘管前面加個“寶貝兒”,但還是難以掩蓋她的不滿和不耐煩。就我這一走神兒看熱鬧的工夫,只聽“嘭”的一聲,原來是兒子去“研究”餐桌上標明飲料名稱的臺卡,給人家摔了。我還沒來得及做任何反應,那位女服務員犀利的聲音就迅速傳來,“打碎了?是要賠償的!”我忙應聲:“賠,賠,賠!”回頭再看兒子,已被這女高音嚇得發呆。我暗下決心,這家店,以後再不來了。而且,如果有機會,我還會提醒我的朋友們,如果想愉快地吃麪包,一定別去這家店。
說到這兒,不由得想起了快餐店。有時出門在外就餐,我會帶孩子去那裏。並不是我喜歡“洋快餐”,實在是他們的服務態度不錯。兒子很小的時候,在那裏吃東西常是杯盤狼藉,弄得桌上地上都有殘渣,連我都不好意思,但從沒有見服務員使過臉色。一次兒子見打開了的沙拉醬不好帶走,正在鬱悶,一位服務員不聲不響地拿來一袋新的送給兒子,兒子因此高興了半天。爲什麼那麼多小孩子喜歡吃“洋快餐”,從貼心的服務和輕鬆愉快的氣氛這個角度,也能找到點原因。
開頭說的那家麪包店,現在我也經常路過,儘管麪包誘人的香味兒很遠就能聞到,但店裏卻總是冷冷清清,顧客稀稀落落。其實,對於某些商家來說,每一個顧客的背後都還有很多潛在顧客。留住一個顧客的心,就等於留住了很多顧客;得罪了一個顧客,也就等於得罪了一羣人。如果忽視這一點,誰還會是你的回頭客?