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據經濟之聲報道,“買家變身職業差評師”、“賣家因差評給買家寄壽衣”,網購糾紛如今並不是什麼新鮮事。有了糾紛,對淘寶小二的處理不滿怎麼辦?如何讓結果公平透明?淘寶昨天(30日)正式推出“用戶糾紛判定中心”:由買賣雙方組成大衆評審團,投票裁決。
據瞭解,判定中心已悄然試運行一年時間。凡賬號註冊滿90天,通過支付寶實名認證且信用良好的買賣雙方,都可以申請成爲大衆評審員。截止目前,共有48萬買家和33萬賣家參與,完成34萬個判定任務。
淘寶網相關負責人楊俊介紹,目前開放給大衆評審的糾紛任務有三類:一是賣家因商品錯放類目被處罰的申訴;二是賣家違約受處罰的申訴;第三是買賣雙方交易糾紛。
楊俊:這三類任務同時開放給會員。每個任務判定通過31位評審,評審員是隨機選出的,投票後獲得票數多的一方勝出。前兩類評審直接由大衆評審投票判定;交易糾紛類,我們會對大衆評審設有複議制度,(一方)對結果不滿意可提出申訴,由淘寶小二處理。
數據顯示,資深評審員一年參與評審次數在5000次左右,爲什麼他們要無償投入這麼大精力?
買家評審員方明明:作爲買家參與進來,共同投票,系統纔會更合理。糾紛確實多,拍下寶貝不發貨、退貨郵費或寶貝質量等。剛開始也沒門檻,感覺好多人亂來,明明應支持一方,他們一律都支持買家,有時候結果也是不對的。
楊俊介紹,爲防止拉票、惡意隨意判定等情況,淘寶一年來也對制度和系統架構不斷改進。
楊俊:目前評審團通過任務成功累計的經驗劃分,從低到高五個層級;參與的權限也不同。防止評審員不負責任,會根據結果分配經驗值,準確不高會扣分和降級,權限會被沒收。
這種類似西方“陪審團”的制度,一定程度上讓買賣雙方從對立面,走向彼此瞭解融合。賣家張亞明坦言,最初加入陪審團的初衷就是要“懲罰不良買家” 。
張亞明:我也是賣家,希望對賣家權益更加維護。開始有一點私心,做網店不容易,大部分(判定)認爲是買家責任,支持賣家;後來評判過程中,發現雙方其實都有各自不容易的地方。
大衆評審團爲C2C模式的網購糾紛探索出新路徑。楊俊坦言:未來將從細節處不斷完善,打造公平、透明和激勵性的生態體系。
楊俊:評審員的資質把關和准入會更嚴,比如年度嚴重違規或惡意售假的進行清退,保證評審員隊伍純潔性,逐步開放更多任務類型,可能包括之前所說的(對買家)不合理評價的申訴。記者王思遠
(來源:中國廣播網)