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天津北方網訊:日前,有消費者反映,一家知名數碼配件品牌的網上旗艦店服務不到位,延遲十天未發貨,客服溝通也不順暢。
消費者劉先生稱,他2013年12月20日在三和旗艦店購買了一款電腦保護套,並且通過支付寶付款成功。但遺憾的是,商家本來承諾當天發貨,而劉先生一直到12月30日都沒收到貨。後來查詢訂單信息時才發現,商家竟然一直沒有發貨。在與客服人員的溝通中,劉先生被告知未發貨原因是他所購產品缺貨,至於爲何遲遲沒有主動聯繫顧客,客服竟稱“給忘了”。劉先生告訴記者,這些天先後多次與客服聯繫,對方都沒表示任何歉意,只是說一直在等待確認能否換顏色。無奈之下,劉先生只好要求退款,可是商家卻又要求劉先生填寫“雙方協商一致”的退款原因。劉先生經查詢得知,如果填寫“缺貨”、“延遲發貨”等真實原因,商家會對消費者有所賠償,而在這一點上,客服不但沒有明示,反而讓消費者差點自行放棄了賠償。(記者翟維鷺)
網店形象更要塑好
收到貨款,遲遲不發貨,這在網上購物服務蓬勃發展的當下,顯得與大環境多麼的格格不入;留言後客服人員一連好幾天不回覆,這又與那些網店客服一口一個“親”的熱情招呼形成多麼大的反差。
如今,網上打假、快捷支付、加快配送,各類電商使出渾身解數“討好”顧客,提供周到的服務,越來越多的消費者體驗到網購給生活帶來的樂趣。如果這個時候,哪家網店還在服務上逆勢而爲,那就很可能被消費者淘汰了。消費者網購時在看不到摸不着的情況下就付款簽單,靠的就是一個信任,越是看不見摸不到越是應該塑造好服務形象。一家網店要發展壯大,是和誠信經營、規範運作、成熟管理分不開的。理論上比個人網店更有保障的官方旗艦店、B2C平臺等,也更應該實實在在地把顧客利益放在首位,真正體現出大店的形象和應有的擔當,決不能讓服務拖了後腿。