90後客服『小胖』張勇建
春運正在進行,然而12306客服的『春運』已經開始一個月。在前期的工作中,他們主要承擔購票諮詢職責,接下來對他們來說,最重要的就是旅客的『乘降』(乘車和下車)。
『小胖,你過來一下。』只見一個身著西裝的胖男孩取下接線的耳機穩步走過來。
他是12306的一名普通的客服人員,大家都喜歡叫他小胖,倒是他的本名張勇建不常被提及。某一次在電話裡解答乘客訂票問題,受理投訴,記錄尋人尋物信息甚至挨過罵的,可能就是這個90後男孩。
在2016年,12306人工解答的460多萬個電話裡,張勇建根本算不清自己佔了多少,因為每個工作人員在當班時間內,基本上是全時段接受電話『轟炸』。
位於廣鐵集團調度中心大樓一樓的12306客服中心,平日裡溫度就比其他樓層要低上一兩攝氏度,張勇建只穿了一件西服外套,頭上卻在不停地冒汗。
春運被罵
朋友圈發『雞湯』安慰自己
『是接到什麼難處理的電話了嗎?』
張勇建保持著禮貌和溫和,輕聲笑道:『沒有被罵。大概是胖人怕熱。』
『在客服部門乾,是一種磨煉,是一種修行。』這個90後的小伙子,說起話來,時不時冒出一點充滿哲理的『雞湯』。其實,這真的是他平日裡『按摩』心靈的一種方式。在張永建的微信朋友圈裡,也會經常用這些話來鼓勵自己。到了春運來臨時,『雞湯』的『劑量』還會再加大一些。
『其實,我們和旅客之間不是一種對立的關系,更多的時候,他們需要的是我們的傾聽。』這也是張勇建四年來悟出的一個道理。
『買不到票是現實存在的一個問題』,尤其是在春運,張勇建理解地說。每天他都會接到一些買不到票的旅客打來發泄情緒的電話。『最重要的是傾聽。』
張勇建一副『過來人』的姿態,他說,就在今天他纔剛剛安慰完一個被客服罵哭的實習客服人員。實際上,他也只比這名客服人員大幾歲而已。
他直白地說,『可以把我們當作垃圾站,我們就是一個發泄的平臺』。
接聽電話
心急旅客不愛聽『規章』
當『幫助人解決問題』成為工作的常態,張勇建就不太記得每一次幫助的具體細節。
有找孩子的,有找東西。讓他印象深刻的,是一些不太『靠譜』的家長:『比如,有一次春運中,孩子的父親停站後下來抽煙,孩子和行李在車上,後來車走了,人還在站臺的。』
而且像這些旅客們打來電話時,經常是急得語無倫次,敘述不清。遇到這種情況,小伙子已經摸索出來最有效的解決辦法。先是聽講,然後把重要信息摘出來,比如車次、車廂、孩子的外貌特征,然後提交。『因為你安慰他也好,打包票也好,終歸沒有你告訴他「孩子在這」有用。』
『很多人會吼到,快把站長的電話告訴我,我去聯系。』經驗告訴張勇建,如果這時候再去跟旅客講規章制度,會進一步刺激到對方。
雖然是90後的年輕人,張勇建明顯多了些穩重,少了些浮躁。入行做12306的初衷,可能很多人聽起來都覺得難以置信,但他看來是一種注定。
工作4年
每天都聽不一樣故事
2012年,張勇建大學畢業後,就在12306客服中心實習,一年期滿後分到鐵路其他的工作崗位。沒過多久,他就申請回到客服中心,『這種感覺就像一個人離開大學後,還是會想念大學一樣』。
『幫人解決問題,獲得極大的成就感,找到自己存在的價值。』張勇建承認,喜歡做客服工作,最開始可能源於此。
掐指一算,這樣『枯燥』的工作已經過了四年。每天就是響鈴、接電話、聽、說、掛電話,重復再重復。『不過,雖然枯燥,但每天都能聽到不一樣的故事』。這的確是理解工作的一個有趣的角度。
『當然,其實更多的是抱怨,這一身的「垃圾」就被堆積起來了』,一直平靜講述的張勇建哈哈一笑。
對話
現在不害怕接罵人電話
記者:作為一個90後,你與同齡人在氣質上有一些差異?
張勇建:剛畢業的時候,我也是一個憤世嫉俗的人。那時候,我和一個打電話過來罵人的旅客,沒有什麼差別。但工作後,慢慢地,看事情的角度和心態會有一些轉變。
記者:這個工作會不會讓人少年老成?
張勇建:沒有,其實我也很愛玩。下班之後會去打籃球、打桌球、游泳。以前經常聽歌、唱歌,但現在都放棄了這些愛好,因為工作需要用到聲帶的時候比較多,下班之後就盡量保護起來。
現在眼睛也要保護起來。因為聽電話的時候,要同步用電腦記錄,如果寫錯一個字,會對旅客造成一種不可挽回的損失。以前回家還會玩電腦,但現在已經好久不動它了,上面厚厚一層灰。
記者:工作久了,會不會覺得成就感沒最初那麼強烈?
張勇建:我覺得這個工作崗位挺神奇的。很多人在一個工作崗位上久了會感到乏味,但並不會削減對工作的熱情。
以前害怕接到罵人的電話,但現在覺得也挺好,最起碼能讓他痛快一點。以前覺得工作帶來很大的成就感,但現在覺得,自己也挺厲害,可以讓人心情更舒暢了一點。
最後我還能讓他微笑地跟我說,不好意思,剛纔態度不好。然後彼此會說,沒有關系,我能理解。因為他們是情緒積到一個點上,需要一個發泄的平臺。
記者:遇到情緒糟糕的旅客,一般會采用怎樣的方法?
張勇建:可能有時候會換一個角度,要注意聽旅客的語氣和態度,對每個人有不一樣的處理方式。通過聽能感受對方的情緒,也能想象出對方的形象、年齡范圍、潛在目的。
記者:你現在對旅客來電能完全做到波瀾不驚嗎?
張勇建:也不行。有些旅客可能因為鐵路的規定滿足不了他們的需求,會說出一些很難聽的話,就像在我心裡頭紮了一下。這個時候我也會非常生氣,不過我的處理方式是先沈默。這個時候旅客也會意識到自己的失言,接下來也會做一個態度的調整。
記者:你是一個感性的人嗎?
張勇建:我覺得我是一個樂觀的人。不然人家都說心寬體胖。