天津北方網訊：在天津站14號愛心售票窗口，馬榮正在為旅客出票，身為業務能手，從詢問到出票，她創造了19秒的紀錄。17年來，憑借著超常的耐心與細心，馬榮在任何情況下都能以微笑面對每一名旅客，感染了旅客的心，她17年售出上百萬張車票，創造了旅客零投訴的奇跡。

　　記者見到馬榮的時候，她所在的『愛心售票窗口』前有十幾位旅客正在排隊購票。坐在窗口裡的馬榮留著齊耳短發，面帶微笑，目光在電腦屏幕和旅客之間不停轉換。她溫柔地詢問旅客要去的方向，同時雙手飛速敲打著鍵盤。

　　『您好，您需要哪天到哪兒去的票？』『今天下午去四平東的高鐵票有嗎？』『您稍等，我幫您查詢。這位旅客，目前普通票沒有了，有VIP的，價格貴一些，您可以接受嗎？』『那您看看去四平的普通車有票嗎？』『好的，這位旅客。臥鋪沒有了，硬座還有，可以嗎？』『可以。』『119元。這位旅客，今天16：56發車，明天6：10到。請您出示二代身份證，謝謝。』只見，馬榮迅速將購票者的二代身份證放到二代身份證識讀器上，然後出票。從詢問到出票，整個過程只用了40秒。

　　每天面對成百上千的旅客，一般人很容易產生煩躁的情緒。可馬榮在整個天津站售票組，是出了名的有耐心、沒脾氣，從來沒跟旅客紅過臉。多年來，為了盡快識別不同類型的旅客，提高售票效率，馬榮已經總結出了一套『察言觀色』的經驗：『這個察言觀色不等於以貌取人。什麼樣的旅客來到窗口，咱們爭取聽旅客一說話，就知道他有什麼需求。比如說有些農民工到北京一般都不選高鐵，而選普通車，就給介紹普通車直接到北京站，換乘也方便。還有些歲數比較大、帶小孩的、身體不好的旅客，為了安全，一般推薦給他們白天上車、白天到站的車票。』

　　不僅如此，作為愛心售票口的售票員，她每天還要接待大量『老弱病殘孕』及軍人這些特殊旅客，對有可能發生在這些旅客身上的情況，馬榮都會逐一叮囑到位。甚至有時為了給個別情況非常特殊的旅客服務，她還會主動加班加點，竭盡所能為旅客找到合適的票位。

　　雖然馬榮還有兩個月就要退休，但她仍恪盡職守，站好最後一班崗。她說：『我知道在售票窗口的工作終有一天會畫上句號，但我希望把我的經驗和愛心售票口竭誠服務旅客的精神一直延續下去，所以我要站好最後一班崗，讓愛心永遠傳遞。』（『津雲』—北方網編輯侯靜）