天津北方網訊： 『您好，這裡是天津市口腔醫院患者回訪服務中心，想對您在我院的治療情況進行一下回訪……』這是市口腔醫院患者回訪服務中心工作人員每天都要進行的工作，也是在該院就診後的患者都能接聽到的一個電話。

　　市口腔醫院在全市范圍內較早開展了患者電話回訪，聽取患者的意見和建議，以問題為導向，及時改善在醫療服務過程中存在的問題。自2008年4月成立患者回訪中心到今年5月份，該院對全部住院患者及留有電話的門診初診患者進行了電話回訪，共計回訪患者137萬餘人。

　　作為醫院對患者服務延伸的重要內容，患者回訪主要圍繞醫務人員服務態度及醫患溝通、醫療質量、治療效果、預約服務、就醫等候時間、就診流程和診療環境是否滿意、是否收受紅包等方面展開，同時還能夠提供簡單的醫療諮詢服務。對患者回訪反饋的問題，該院建立了分類處理、聯動協調解決機制：不滿意和表揚反饋由糾風治賄辦統一按照醫療、護理、服務、管理、後勤保障等進行分類，由分管負責人審簽，責成相關行政科室、臨床科室限期整改，並將解決結果上報分管負責人，匯總到糾風治賄辦。

　　此外，市口腔醫院還建立了獎懲機制，將電話回訪結果與醫務人員績效考核、醫德考評掛鉤，同時建立了單項表揚或投訴的獎勵及處罰金額，調動醫務人員積極性，約束醫療行為使之更加規范。對於需回復的患者，均將處理結果給予答復，有效化解了醫患矛盾。（津雲新聞編輯侯靜）