春節臨近，前來世界文化遺產麗江古城的游客逐漸增多。在熙熙攘攘的人群中，身著納西族服裝的楊芬格外顯眼，她臉上掛滿微笑，雙手拿著一塊『麗江旅游志願者』指示牌，上面用中英文寫著：旅游諮詢、文明引導、應急處理……

　　27歲的楊芬是雲南麗江古城講解員，工作之餘，她主動加入旅游志願者服務隊，在景區人流較為集中的地方為游客服務。

　　前不久，一位70多歲的泰國游客想要給家裡打電話時遇到困難，看到楊芬手裡舉著志願服務的指示牌，便上前尋求幫助。『我帶他到古城一家五星級酒店撥打了國際長途，酒店非常支持，游客也很感動。』楊芬說。

　　自2015年入職以來，楊芬每個春節都堅守崗位，今年也不例外，從除夕到大年初三，每天上午她將在古城講解，下午參與旅游志願者服務活動。

　　『雖然春節是一家人團圓的節日，但這個時候到麗江旅游的游客更多，我們只有盡職盡責，纔能為游客打造舒適的游覽環境。』楊芬說，『作為本地人，我們從旅游業中受益，也應當為了旅游的發展付出努力。』

　　在麗江古城的玉河廣場、四方街、大石橋等人流集聚區，像楊芬一樣的旅游志願者還有很多，他們來自旅游公司、政府部門、學校等。麗江古城景區管理部經理楊曉青介紹，平時古城裡每天約有60名旅游志願者，遇到春節等節假日，志願者人數達80人左右，2018年參與古城志願服務的人數超過1.7萬人次。

　　旅游志願者不僅提高了當地的旅游服務水平，也潛移默化地影響了游客，促進了文明旅游。『以前游客亂扔垃圾，不在指定區域吸煙，隨地吐痰等不文明行為經常發生，在志願者的提醒下，這些情況改善了。』楊曉青說。

　　雲南省文化和旅游廳行業管理處處長楊澄介紹，為進一步號召和倡導『文明旅游、優質服務』風尚，引導游客文明旅游、商家誠信經營，雲南的各旅游景區和游客集散中心廣泛開展了文明旅游宣傳，加大對旅游不文明行為的懲戒力度，將旅游領域不文明行為記入『黑名單』，實行線上線下管理。

　　除了引導游客文明旅游，雲南近年來還加強對涉旅企業和導游的管理，為游客營造輕松、自在的旅游環境。

　　雲南省大理市古城保護管理局副局長楊穎說，2018年8月以來，大理古城安排工作人員對規模較大的5個旅游商品店和3個重點區域進行現場值守，截至今年1月，8個值守點共受理諮詢738起，投訴27件，調處糾紛7件，有效遏制了旅游商店不規范經營行為。

　　『我們主要是為游客提供諮詢和投訴受理服務，當游客對所買貨品不滿意時，我們會協助退換。』在大理古城一家玉器店門口值守的工作人員張思瑤說。

　　來自成都的游客楊先生表示，現在雲南旅游市場秩序明顯比前幾年有所改善，導游強迫游客購物的情況少了，旅游投訴受理更加便捷高效。2018年，雲南省在全國12301旅游投訴平臺上受理投訴780起，同比下降53%。

　　『今後雲南還將繼續規范旅游市場，加大推進文明旅游工作力度。』楊澄說，今年春節等節假日和旅游旺季，雲南將在各5A、4A旅游景區和游客較為集中區域，開展旅游志願者活動，向游客宣傳生態保護、文明出行、綠色出行，向游客提供諮詢和幫助，對不文明行為及時勸阻和糾正。