車主哭訴維權 奔馳4S店涉質量問題被查

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來源: 新京報 作者:吳榮奎等 編輯:鄭津 2019-04-14 07:12:51

內容提要:近日,西安女車主坐奔馳車頂維權一事引發網友熱議。視頻顯示,在汽車4S店中,一名女子坐在一輛紅色奔馳車引擎蓋上,哭訴新買的車還沒開出4S店就遭遇發動機漏油,『66萬買的車,一公裡沒開,讓我換發動機。』

近日,一女子在西安一家4S店內坐在奔馳車上哭訴維權。該車主稱,新買的奔馳車發動機漏油,要求換車或退款被4S店拒絕。我們視頻截圖

昨日下午,車主家人和西安成立的調查組見面,提出了八項訴求。受訪者供圖

涉事的西安利之星奔馳4S店。新京報拍者供圖

  近日,西安女車主坐奔馳車頂維權一事引發網友熱議。視頻顯示,在汽車4S店中,一名女子坐在一輛紅色奔馳車引擎蓋上,哭訴新買的車還沒開出4S店就遭遇發動機漏油,“66萬買的車,一公裡沒開,讓我換發動機。”

  昨日,涉事西安利之星4S店回應稱,仍在和客戶進行協商處理。

  北京梅賽德斯—奔馳銷售服務有限公司就“奔馳女車主哭訴維權”一事發布聲明稱,已派工作小組前往西安展開調查。

  今天凌晨,西安市互聯網信息辦公室在官方微博發布消息稱,涉事4S店涉嫌質量問題已被立案調查,市場監管部門責成盡快退車退款。

  新車有問題車主多次溝通無效

  視頻中女子王倩(化名)的家人小磊說,事件起因系視頻中女車主即將生日,為了慶祝,他們於3月22日前往西安利之星奔馳4S店付款提車,付完款後,工作人員告知他暫時不能提車,要做新車檢測(PDI)。

  3月27日和王倩去提車,隨後開車出去辦過戶手續,剛開沒多久,儀表盤上提示“下一次加油時,加注1L發動機油”,銷售員告知他,“這是正常的,不是大事。”建議他第二天早上把車開到店裡去解決。

  3月28日上午,銷售人員稱,車要做系統昇級,下午又說發現車輛發動機漏油,是否可以拆開看看。小磊和王倩沒有同意,要求退款或換車,銷售人員稱,需等待3天。

  4月1日,銷售人員告訴小磊,退款比較麻煩,是否可以換車,再給一定補償。小磊和王倩同意了。

  4月4日,銷售人員又變了說法,希望給車輛換一個發動機,再給一定補償。小磊和王倩未同意。

  4月8日,小磊和王倩再次打電話,銷售人員稱根據國家三包,只能換發動機。小磊和王倩表示不能接受,“這樣新車就變舊車了,我們損失很大。”

  4月9日,小磊和王倩來到4S店內,王倩坐到了奔馳車上與店員爭執。“那個視頻不是我們拍的,不知道誰拍了傳上網的。”

  小磊說,現在這件事給王倩及其家人造成了很大影響。目前王倩家人已飛赴西安,安撫的同時也在等待事情處理結果。

  西安監管部門責成4S店盡快退車退款

  4月13日,西安利之星4S店回應稱,仍在和客戶進行協商處理。

  西安市場監管局高新分局副局長劉林告訴新京報記者,目前已成立多部門組成的聯合調查組,並組織雙方進行協商。

  天眼查數據顯示,西安利之星主要經營范圍為:從梅賽德斯—奔馳(中國)汽車銷售有限公司進口奔馳汽車品牌。

  新京報記者從奔馳方面獲悉,該車主購買的奔馳為進口奔馳CLS四門轎跑車。截至發稿,在西安利之星汽車有限公司的官網上,奔馳CLS四門轎跑車依然為“銷售車型”。通過國家市場監管總局官網查詢召回信息,2018年4月至今,暫無進口奔馳CLS轎車的缺陷召回公布。

  該事件發生後,梅賽德斯—奔馳在官方微博發布消息稱,對客戶的經歷深表歉意。目前已派專門工作小組前往西安,將盡快與客戶預約時間以直接溝通,力求在合理的基礎上達成多方滿意的解決方案。

  今天凌晨,西安市互聯網信息辦公室在官方微博發布消息稱,涉事4S店涉嫌質量問題已被立案調查,市場監管部門責成盡快退車退款。

  ■ 追訪

  車主稱被要求支付15200元服務費

  小磊說,自3月28日開始,銷售人員每天給他們一個不同的解決方案,“都在騙我們,而且我從來見不到關鍵的人。”他說,去的次數多了,積累的時間太長,他和王倩都比較激動,4月9日再去店內協商時,“連銷售人員都不接待我們了,也不接電話,她情緒一下就不好了。”

  4月11日,涉事奔馳店曾回應媒體稱,雙方已達成和解,當事人對結果比較滿意。小磊則表示,雙方並未和解 “發生這麼多天,奔馳這個品牌廠商,和4S店兩個主體,沒有任何一方給我們明確的說法,道歉都沒有,根本就不關心這個事情。”

  事件在網上持續發酵後,4月13日,王倩和4S店相關負責人見面,新京報記者從王倩家屬處獲得協商錄音。

  錄音顯示,王倩稱,購車過程中存在欺騙行為,車款共60餘萬,她可以全額付款,在3月22日付款當天,銷售人員一直以利息低勸導她使用奔馳金融貸款服務,隨後她同意使用貸款服務。

  王倩回憶,她在財務室付完首付、購買保險後被帶到一名男子面前,被要求“做奔馳金融確認”,詢問很多問題後,這名男子要求王倩支付一筆共15200元的費用,並掃描二維碼付款給個人,王倩要求到財務室支付,上述男子又叫來了銷售人員協商,“銷售人員讓我不要為難他,掃二維碼就掃二維碼吧。”

  王倩稱,她一直不知交這筆費用的原因,也沒有拿到發票,直到網友提醒,纔知道這筆費用是奔馳金融服務費。“請問收費的依據是什麼?我不知情的情況下騙取這筆費用,還把錢支付給個人,說明你們奔馳公司避重就輕,胡亂收費,拒不承認,不知道協商的意義是什麼?”

  溝通現場,西安調查組相關負責人則稱,會對此進行調查,“包括金融服務費的問題,會在調查結束後給答復。”

  涉事車輛已封存 車主提八項訴求

  小磊說,涉事車輛已於4月12日被調查組封存待檢測。4月13日,他們前往當地工商局進行取證。“車肯定是有問題的,但問題發生在什麼時候有待檢查。”他稱,事發車輛在2018年7月已經到4S店,“這個車是新款,賣得挺好的,怎麼大半年時間沒銷售出去,是不是早就有問題了,沒銷售出去,然後銷售給了我。”

  小磊還表示,從3月22日付錢至3月27日取車,中間有5天時間,發生了什麼需要調查清楚。

  昨日下午,小磊已和調查組見面,並提出8項訴求:調查該車車輛歷史,要求知曉該車到店至銷售期間的基本情況;車輛PDI檢查是否真實,檢查人員有無資質,3月22日至3月27日期間做了哪些檢查,是否檢測到問題;無相關利益關系的第三方對車輛進行檢測,如果是三包問題,願意接受;調查4S店在銷售過程中是否侵犯其知情權,是否有強制消費,金融服務費是否合理,有多少被動消費;規范汽車行業車輛PDI檢查以及從業人員素質;奔馳官方給出正式的道歉和情況說明;對個人精神方面的損害給予補償;對汽車行業銷售方面亂象進行整治,維護消費者合法權益。

  ■ 觀點

  業內人士

  進口程序嚴苛難出問題 或運輸途中出意外

  針對車主家人所說,在第一次加油時收到“下一次加油時加注1L發動機油”的提示,記者諮詢了北京一家4S店專業維修奔馳車的張師傅。他說,提示表明,缺的是發動機油,提完新車後加的油為汽油,但機油不足,是汽車發動機的報警提醒。

  張師傅表示,如果該奔馳是進口車,很有可能是出廠時僅加了夠潤滑的機油,等車運到國內後初裝油被換掉了,或是剩下的機油沒有放掉,就直接讓顧客開走了。“到了中國後,各地的4S店都需要做售前檢測,有100多項,針對汽車的油液、剎車、電氣、發動機等項目,如果做了檢測,發動機的問題肯定能被檢查出來。”

  張師傅所說的售前檢測為“PDI檢測”,全稱為Pre Delivery Inspection,是國際通行的汽車整車售前的檢測。但PDI檢測,是汽車出廠後的最後一關。張師傅介紹,汽車從生產線產出後,有一道下線檢測程序,完成檢測的車輛分發到各經銷商手中。經銷商收到車後,會再進行一次售前檢測,無問題後將汽車放在4S店售賣。在汽車找到買家後,針對客戶,最後一道便是PDI檢測。

  張師傅認為,此次西安女車主購買的新車發動機出現了問題,很有可能是車輛在運輸途中出現了磕碰。“車輛在長途運輸中一些車會有運損,如果有運損,4S店會上報廠家,針對運損壓低車輛進價,比如原價100萬,報損後可變為80萬。”

  張師傅告訴新京報記者,有運損的車會進行拍賣,銷售時有折扣並會明確告知消費者。但有的4S店會把運損報給廠家後,自行將車修好,再欺瞞消費者,把有運損的車以原價賣出,“這樣就可以多賺20萬的差價。”

  律師

  若該車主所言屬實,可要求退款或換新車

  北京市京師律師事務所張新年律師認為,若女車主所言屬實,在提車時就發現了發動機漏油的問題,那麼依據《合同法》、《產品質量法》及《最高人民法院關於審理買賣合同糾紛案件適用法律問題的解釋》第二十三條的規定,女車主是可以主張全額退款或更換同款新車的,當然女車主也可以選擇進行修理,但無論如何選擇權都在女車主手上,作為銷售方的4S店是沒有選擇權的,只能消極承受女車主做出的決定。

  針對能否適用三包規定的問題,張新年律師認為,依據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》(俗稱:汽車三包規定),三包的有效期自開具發票之日起計算,也就是說本案中女車主主張權利時已在三包期限內,應當按照三包規定解決。但若要按照《汽車三包規定》解決,則本案情況並不符合規定中要求的退款、換新車情況,則只能選擇修理或更換發動機。這種情況致使《汽車三包規定》與作為上位法的《合同法》、《產品質量法》及《買賣合同解釋》相衝突,因此,在這種情況下應當按照上位法進行解決,即女車主是具有主張全額退款的權利的。

  若銷售方在銷售車輛時就已經知曉發動機問題仍進行銷售,則涉嫌欺詐,女車主可以依據《消費者權益保護法》的規定主張三倍賠償。

  京衡律師集團上海事務所副主任鄧學平稱,女車主走紅背後,其實也反映出消費者維權難的現狀,“像視頻中那樣,4S店是強勢的一方,欠款已經拿到手了,車也給對方了,消費者就很無奈,真正走訴訟途徑的話,維權成本高,時間長。”

  針對車主方面提出的8大訴求,曾任中國消協律師團團長的北京市匯佳律師事務所主任邱寶昌認為,這些訴求基本合理合法。

  但對於女車主要求精神損害賠償的訴求,邱寶昌稱法律很難支持。他說,買東西受到欺詐,一般不支持精神損害賠償。她確實感覺到精神受到傷害,可以理解消費者的這種訴求,但如果沒有人格侮辱,法院一般很難支持。

  就要求整治汽車銷售亂象的訴求,邱寶昌稱,這會讓企業們以此為戒。通過她的個案,整個行業會以此為戒,能夠更好地對待消費者,維護消費者權利。

  ■ 鏈接

  涉事4S店曾有多起糾紛

  ●據華商報報道,2016年朱女士曾在西安利之星奔馳4S店花48.6萬元購買了一輛奔馳GLC300。次日提車後開回家,還沒到家,突然發現儀表盤上一個黃燈亮了。事後多次與該店售後溝通,西安利之星汽車有限公司給朱女士的書面答復中直接給出維修方案,稱可以通過更換變速箱控制電腦予以修復。但對於故障的具體原因,該公司表示可能導致發動機故障燈亮的原因有很多,暫時無法回復更具體的原因。

  ●此外,新京報記者查詢到,西安利之星4S店曾與一起刑事案件有關。據西安市中級人民法院審理的“(2017)陝01民終4191號”買賣合同糾紛二審民事判決書披露,2013年11月至2014年6月,西安利之星銷售顧問馬某振,對外虛構其可用4S店員工身份以內部優惠價格低價購買奔馳牌汽車、公司年底清倉可低價購買奔馳牌汽車、可優惠購買加油卡、可幫助代繳車輛購置稅和辦理車輛保險等事實,與31名被害人達成協議,要求此31人將共計1823.0234萬元購車款、車輛購置稅等款項匯入其個人賬戶或匯入利之星奔馳4S店公戶等賬戶。法院審理認為,馬某振的行為構成詐騙罪,判處其有期徒刑十五年,贓款由偵查機關依法予以追繳,發還給各被害人。

  ●據陝西交通廣播報道,2016年4月,張先生在西安利之星4S店花費260萬購買奔馳車,半個月就發生漏油事件,“我們是4月15日在西安奔馳利之星買的,當時是215萬,後來說讓我們交15萬,再在他們店裡貼3萬5的防爆膜,就可以有現車,前前後後加起來260萬,買回去之後放在車庫,5月4日開出來拓印車架號的時候,師傅說曲軸後油封漏油。”隨後,西安利之星稱,不予退換。

   原標題:車主哭訴維權 奔馳4S店涉質量問題被查

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