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天津北方網訊：天津關注醫療投訴，以問題導向，切實提高百姓就醫體驗感。

投訴，是市民向上反映醫療問題的重要渠道，可是近年來，市民就醫投訴最集中的卻恰恰是投訴發生後的答復和管理。

原來，在以前接受投訴的工作人員只負責記錄和傳達，由於接件環節缺少梳理總結，導致醫療設備不足、繳費窗口少、就醫指示不清晰等一系列共性投訴反復發生，醫療投訴有問無答、治標不治本的現象時有發生。

“不忘初心，牢記使命”主題教育開展以來，市衛健委結合存在問題，在接件環節上強化梳理分析，從各大醫療機構，選取了6名兼具業務和投訴解決能力的一線工作人員，組成了一支投訴管理工作組。結合一萬兩千條有效投訴，制定出一套分類規則，將所有投訴分門別類，劃清屬性。

將近四百個細類，全面覆蓋了所有醫療投訴，而工作人員也能通過這套系統，及時發現當下問題立即整改。

數據為導向，針對投訴集中的“服務人員工作態度”問題。這個月，一份名為“微笑服務行動”的調研督導工作方案正式出臺。

現在，全市44家三甲醫院正在積極落實微笑服務，同時結合主題教育，服務的質量也在提昇。

這兩天，中心婦產醫院就按照微笑服務工作方案，對醫生的工作范圍進行擴面。現在，在醫院大廳裡，為患者答疑指路的，除了日常的導診人員之外，還增加一支白衣服務隊。

目前，天津各個醫院正在積極提高服務，患者對投訴辦理滿意率提高了32個百分點。接下來，市衛健委還將投訴評價納入醫療機構績效考核中，切實提昇就醫感受。（津雲新聞編輯李彤）