天津北方網訊：今冬供熱在即，天津能源集團天津市熱電有限公司（以下簡稱『熱電公司』）二級客戶服務中心正式成立，打造市熱電公司全域范圍受理供熱報修、諮詢、投訴等於一體的綜合性服務平臺，以電話、手機APP為主要載體，為群眾提供方便快捷的24小時『一站式』服務。

客服中心熱線大廳有工位21個，熱線坐席39人，服務管理人員5人，全年24小時無休，為轄區16萬用戶提供服務。通過二級客服中心，熱電公司可隨時調取數據開展分析，精准了解域內熱用戶需求。

為深化『不忘初心、牢記使命』主題教育成果轉化，同時落細落實『一制三化』改革要求，熱電公司堅持問題導向，聚焦服務用戶『最後一米』堵點、難點，以二級客服系統昇級工作為抓手，整合分散在四個區16個維修站點的23部對外服務電話，集中在客服中心熱線大廳通過信息化手段統一管理。以往維修站點一部電話，手工記錄，缺少督辦回訪，今冬供熱季利用呼叫中心系統，由客服坐席統一接聽，客服系統迅速派單、維修人員手機APP接單，每個工位接聽公司全范圍用戶來電，根據不同時段話務規律科學安排坐席，優化人力資源，實現精准服務。

為實施更優質服務，熱電公司還統一熱線服務規范和標准，實現對入戶維修服務的全過程管控，維修及時率和回訪滿意率較以往提昇50%以上，熱線服務更『便捷靈光』。同時，按照全市『暖氣夠不夠熱？保證溫暖到家！』專題檢視工作要求，入戶和回訪服務時同步進行滿意度調查，征求群眾對供熱質量服務的意見建議，更深入對接用戶需求，實施精准服務，進一步提昇用戶滿意度和獲得感。（津雲新聞編輯付勇鈞）