天津北方網訊：日前，關於外賣服務的話題在朋友圈刷屏。一些文章提到，外賣平臺服務效率提高的背後，是系統算法在不斷壓縮配送時間，而外賣小哥為了避免差評、比拼速度，選擇逆行、闖紅燈等，存在較大安全隱患。這讓我們不得不思考，平臺、外賣小哥如何在為消費者帶來更好服務的同時，達到三方的平衡？

　　消費者對新辦法褒貶不一

　　話題的迅速發酵引發消費者熱議，隨後有外賣平臺宣布將發布新功能：在結算付款的時候增加一個“我願多等5分鍾/10分鍾”的小按鈕。如果您不是很著急，可以點一下，多給小哥一點時間。對於外賣平臺的回應和出臺的新辦法，市民看法不一。有的表示，平臺的新辦法給消費者多了一種選擇，在不是特別急的情況下給外賣騎手多了一點送貨時間，贊同這個做法。也有的市民提出了不同意見，認為讓消費者多等幾分鍾是平臺甩鍋消費者的行為。

　　派送時間應在合理范圍內

　　“外賣平臺在利用現代科技給自己帶來便利、降低經營成本的同時，卻沒有承擔起相應的風險。消費者真正需要的並非是縮短的5分鍾送餐時間，而是可預期的送餐准時性。看似‘人性化’的新功能，無助於從根本上解決問題，反而把改善現狀的義務推給了消費者。”對此，某社電子商務研究中心特約研究員李旻表示。他認為，派送的時間限制和對騎手的懲罰應當在合理的范圍內，比如送餐路線不應違反交通規則、送餐時間應當預留一定的容錯時間、受到的懲罰應當與其獲得的報酬相匹配。此外，還應該有暢通、高效的申訴渠道，避免系統誤判。

　　什麼是外賣時效的驅動力

　　“差評、惡意投訴甚至懲罰扣款制度，都成為外賣小哥難以走出配送困局的根源。”某社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示，評價成為用戶單方“懲罰”外賣小哥的一種不對等特權，外賣小哥則無法解釋；平臺“一刀切”地扣錢罰款，武斷地將責任歸於外賣配送人員，是一種不負責任的行為。建議平臺前期做好消費者賠償等處置操作，可參照一些電商平臺的“先行賠付”規則，先以平臺的名義做好對消費者的賠償，根據責任認定，再做好外賣配送人員的處罰考核。另外，平臺配送時效系統設計也存在一定缺陷，時效設計似乎是不允許“佛系騎手”存在的。系統根據路線、配送速度計算時間，但往往忽略天氣和路況，給配送帶來很大壓力。

　　外賣行業如何纔能更健康地發展？專家表示，首先行業的穩步發展少不了一份准則。需要監管部門出臺系列行業規范准則，更好助力平臺管理進一步規范化，外賣配送標准化。其次，外賣配送人員要多一份責任感。配送工作盡管可以簡化為“取貨—送貨”這一簡單行為，但同時也包含了對消費者“准時”“完好送達”的承諾。最後，用戶需要對外賣小哥多一點理解。外賣配送受交通環境、天氣情況等不確定因素的影響，這些都可能導致配送超時甚至商品損壞，這就需要消費者對於並非出於外賣人員本意的行為多一分理解，而外賣配送員、商家或者平臺也應合理協調，做出一定的補償。（津雲新聞編輯劉穎）