天津北方網訊：人人都是消費者，如何在消費的過程中有一個良好的體驗過程，並且達到滿意的消費效果？這樣的工作有賴於消費者協會多年的默默付出。過去五年，天津市消費者協會通過開展商品比較試驗，制定團體標准，開展老年消費教育，消費案例曝光等工作，在對商品和服務進行社會監督，保護消費者合法權益方面取得了良好的效果。

　　曝光侵害消費者合法權益行為

　　五年來，每年的315期間，天津消協均發布上年度的十件投訴典型案例。通過年度、半年度投訴分析，匯總階段性投訴受理情況，剖析投訴熱點問題的同時，對典型投訴案件進行實名曝光。今年，天津消協在以往不定期曝光侵害消費者合法權益行為基礎上，自8月起每月15日以“消費警示”的形式對侵害消費者合法權益行為進行集中曝光，曝光一個、震懾一批、教育多數，引導消費者“用腳投票”，促進良幣驅逐劣幣，最終服務於提振消費信心、營造良好消費環境、拉動消費的總體目標。

　　恰得其時開展老年消費教育

　　隨著本市老齡化程度的不斷加深，涉及老年人消費問題日益突出，不法商家利用信息不對稱和老年人認知能力、自我保護能力差的特點騙取錢財，給老年人身心健康帶來巨大損害，甚至危及家庭與社會的和諧。

　　天津消協通過開展“天津市老年人消費安全及維權意識”調查，發現20.3%老年人有受騙經歷，主要涉及：保健品、日常生活用品、旅游消費、金融理財。而在權益受到侵害後，部分老年人缺少維權意識，不能及時有效地維護自身合法權益。針對這些突出問題，從2017年起，天津消協以食品保健品、旅游出行、投資理財、電信消費、養老休閑為重點領域，開展了一系列老年消費教育活動。通過進社區、進校園、進醫院、進養老機構開展公益講堂、消費諮詢，以自媒體、新聞媒體宣傳等為載體，邀請專家、律師、新聞媒體、志願者團隊、相關企業積極參與。截至目前，天津消協在全市各區域組織開展老年消費教育活動近800場，發放各類消費教育宣傳材料6萬餘份，直接受益人數近5萬人，真正做到走到消費者身邊，服務消費者所需。活動受到廣大消費者及其家人的廣泛好評。

　　積極開展團體標准制定工作

　　商品和服務的品質昇級，有賴於標准提昇。為適應經濟社會發展，關注、參與標准領域工作，有利於消費者協會發揮優勢，天津消協從消費者需求和提高生活品質要求角度，督促協助企業提昇消費品和服務的標准和質量水平，推動相關行業、企業的技術進步和管理進步，規范售後服務行為。

　　在開展速乾衣比較試驗之後，天津消協發現這種“功能性”服裝在我國並沒有出臺產品標准。而比較試驗樣品生產企業大都執行的是T恤衫、運動服等日常產品標准或企業內部標准，缺少統一的國家標准去鑒定其質量。為引導速乾衣市場健康有序發展，維護消費者權益，天津消協聯合北京消協、河北消協以及各檢測部門、各大服裝生產企業共同制定了《速乾衣團體標准》，填補了速乾衣標准的空白，提昇了行業標准。

　　2019年，結合房地產行業交易金額大、服務周期長、消費者期許高等現實，天津消協聯合北京消協、河北省消保委以及各研究機構、各房產中介企業共同編制了《房地產經紀服務要求》團體標准。該團體標准是全國消協組織第一個服務類團體標准。標准從術語和定義、企業要求、人員要求和作業要求等四個方面作出規范，為進一步提昇消費者居住服務體驗發揮了更好的作用。

　　2020年7月，天津消協聯合天津市眼鏡行業協會發布了《眼鏡驗配企業質量服務標准》《眼鏡驗配企業技術服務標准》兩項團體標准。上述標准規范了眼鏡驗配企業技術質量的基本要求（包括人員、設備、原材料與配件采購、 環境）、驗配流程中關鍵環節的質量控制（包括驗光、加工、檢驗等重要環節）、委托加工的管理、質量管理制度的實施；同時就眼鏡驗配企業服務質量的基本要求、接待服務要求、驗光服務要求、配鏡服務要求、售後服務要求和信息服務要求等服務質量指標進行明確。

　　2020年10月，天津消協聯合國家金銀飾品質量監督檢驗中心（天津）、天津市產品質量監督檢測技術研究院制定了《珠寶首飾質量糾紛調解規范》團體標准。就消費者在日常生活中購買珠寶首飾出現質量糾紛後的投訴渠道以及解決問題的時限、依據等做了詳細規定，讓質量糾紛的解決有據可循；同時為社會組織和行政部門在處理相關投訴時提供了參考依據，也將會為珠寶首飾行業規范經營，提高服務質量起到促進作用。

　　2020年11月，天津消協聯合天津市環保產品促進會制定了《室內空氣淨化治理服務規范》團體標准。本標准明確了當空氣質量等級不符合要求時，應分析原因並進行治理，並對治理效果實行質量控制，使標准更符合消費者的實際需要和健康需求，更充分地滿足廣大消費者對環境的健康需求；同時該團體標准相關內容為消費者身體健康提供了保障，對促進室內空氣淨化治理市場和行業的長足發展提供了支橕。

　　有序開展比較試驗

　　自2014年恢復開展比較試驗工作，“十三五”期間，天津消協連續開展了食品、家裝及電器、嬰兒及學生用品、服裝飾品、家用清潔用品、交通出行工具、日常用品、喪葬用品、服務類等16項比較試驗。

　　其中，食品：蔬菜比較試驗；家裝及電器：4K平板電視機、甲級防盜門、集成灶比較試驗；嬰兒及學生用品：嬰兒紙尿褲、拉杆箱式學生書包比較試驗；服裝飾品：速乾衣、女士絲襪、免燙襯衫、抗菌紡織制品、太陽鏡比較試驗；家用清潔用品：洗衣液洗衣粉比較試驗；交通出行工具：電動自行車比較試驗；日常用品：鎳氫充電電池比較試驗；喪葬用品：與北京、河北聯合開展了骨灰盒比較試驗；服務類：2016年，作為全國首家對“服務”進行比較試驗，開展了快遞服務比較試驗。

　　在開展比較試驗的過程中，天津消協邀請專家對每個比較試驗項目的可行性、實施程序、樣品購買、檢驗項目等都進行集體論證，出具論證意見，以此指導消協比較試驗的實施；引進了公證機構參與，對購樣、收樣封樣、全部樣品的送樣進行全程公證，一路開展、一路總結，在工作中不斷完善工作步驟與細節。

　　值得一提的是，天津消協開展比較試驗的過程中，還增加了檢測非國家標准試驗項目，滿足消費者需求。在開展太陽鏡比較試驗進行前期調查時，45.14%的被調查者將“鏡框材質是否對皮膚有傷害”這一項作為最希望檢驗的指標之一。在試驗時，天津消協對太陽鏡“鎳釋放量”這一項目進行檢測。針對消費者急需了解集成灶這種新產品的需求，天津消協開展了集成灶比較試驗。根據集成灶的功能及消費者關注重點等因素，確定熱效率、最小火熱負荷、熱負荷准確度、有效熱負荷等9個項目進行檢測，並將結果對社會公布為消費者購買時提供參考依據。

　　下一步，天津消協將做好24450315諮詢投訴熱線的值守接聽，積極回應消費者諮詢，加強與專業機構、異地消協合作，加強處理投訴的協作和互動，提高投訴案件調解的效能，不斷滿足消費者投訴諮詢需求。加強投訴披露工作，堅持曝光侵害消費者合法權益案例。適時開展消費民事公益訴訟，維護不特定多數消費者合法權益。（津雲新聞記者吳宏）