『一個人,一雙腿,穿梭在街巷之中;一個包,一支筆,記錄著社情民意;一雙眼,一張嘴,為居民排懮解難,提供優質服務。』這就是社區網格員日常工作。1月6日,『寒潮』來襲,天津經歷了斷崖式的降溫,而河西區誼城公寓社區網格員劉玉樹依舊走出辦公室,來到社區開始了一天的工作。(文/王敬怡 圖/姜曉龍 設計/陳楚)
記錄民情、問題上報、調解糾紛、入戶走訪、關注重點人員……這些看似瑣碎而平凡的事,卻是劉玉樹工作中的很大一部分。『在我看來,每個轄區居民都是自己的親人,為他們服務義不容辭。』劉玉樹從事社區工作僅有2年,此前的10多年裡一直在做技術管理工作,她坦言,『真正了解這份工作之後纔發現,大到整個轄區的環境整治,小到社區鄰裡的口角糾紛,都需要網格員來排懮解難。』
每天上午,劉玉樹例行下到『網格』入戶、巡樓、為居民辦事。
她每天都要『敲門』巡查,『每一戶居民情況基本了解,每家至少有一位家庭成員能叫出名字,讓居民都知道我們的名字和電話』。
劉玉樹分管的網格有17個樓門、252戶人家,按要求每個月都要走訪一遍,和居民建立更緊密聯系。『敲門』並不止一遍,劉玉樹說,『四失』『五類』人員應該重點關注,尤其是獨居老人,『我的網格裡有一位103歲的獨居老人,有一繼女在國外,家中只有一個保姆照顧半天,作為網格員,我們就定期入戶走訪,重點關心關注,每兩天去看望或打電話問候一次,確保老人的安全。』
平日裡獨居老人的侄孫也常來看望,遇到家庭矛盾時居委會的書記、副書記、副主任、網格員幾乎每天都要去給看一看,為老人疏導,努力解決她家中的糾紛,讓老人感受到社區大家庭的溫暖和關愛,老人的打開了心結,生活也就能回到正軌。
『網格員的工作有苦亦有甜,要有積極向上的心態,做好本職工作,纔能讓每個居民都過得舒心。』談及網格管理,劉玉樹感觸很深,她說這份工作需要時刻調整好心態,把別人的事當做自己的事,纔能架好為民服務的『連心橋』。
『我們日常處理的一樁樁小事,對居民來說卻是生活中的大事。』劉玉樹說,『要有耐心,把別人的事當作自己的事去做。』在劉玉樹的筆記本上寫著『支持』『鼓勵』『肯定』『溫馨』八個字,這是劉玉樹常常用來激勵自己的字,也是調解矛盾、解決居民生活難題時的工作方法。
『成天在網格轉,問題隱患馬上知曉,比事後整改更及時有效。』在轄區內,劉玉樹熟悉每一個井蓋、路燈、網線、攝像頭的位置,『只有知道公共設施的歸屬,出了問題纔能在最快時間內解決。』她說道。
作為網格員,經常要走街串巷,挨家挨戶采錄信息、摸底情況,這就要求他們必須嚴陣以待,耐心而真誠地與居民溝通。為了一件事,跑三四趟是常有的事。『有一位居民家中自來水管道漏水,需要協調一樓底商一起維修,關於費用的問題一直沒有談妥。』劉玉樹回憶說。
兩位老人已經80多歲,孩子不在身邊,居委會及時邀請社區民警、『邵剛普法工作室』的邵剛教授參與協調,通過全網聯動,成功解決了自來水漏水問題,將矛盾糾紛解決在萌芽階段,『看到老人露出的笑臉,我們感到很欣慰。』在工作中劉玉樹得到了居民更多的信任,『自己能解決的現場解決,不能處理的上報協調。』整合各方職能部門力量為社區工作提供支橕,也是網格員在工作中的好途徑。
沈得越深,幫手就會越多,工作起來也更『耳聰』『目明』。在這個五星社區中,劉玉樹也拿出了『五星級服務』,她不僅有著網格工作,還分管著黨建工作,『網格裡蘊含各種寶貴資源,需要網格員去發掘,而我就把社區黨員作為一股力量,讓他們成為社區網格工作順利展開的堅強後盾。』她說。
目前,誼城公寓社區『微愛集結號』的黨建品牌通過『微根』基金資助有困難的居民,『微暖』超市公益行動入戶上門,『微團』將纔藝與文化、愛心、幫扶相融合等方式,拓展了為民服務新途徑。
如今,『找到幫手、組建隊伍』已經成為越來越多社區培養網格員的共識和行動,網格員們依托網格資源,發動自管黨員、下沈黨員、志願者、樓棟長以及文體骨乾、民警、法律志願者等力量,組建了『網格員+X』以及『1+N幫一』的模式,進一步提昇了社區為民解決問題的效能。
2020年1月至今,河西區網格化管理中心共受理為民服務事項136676件。其中,便民服務專線接單率100%,辦結率100%,群眾滿意率提昇到91.7%,在全市各區中保持前列。
社區裡有多少住戶、多少空巢老人,轄區有多少家商鋪、分布在哪個具體位置,作為社區網格化建設的具體實施者,網格員們充分發揮人熟、地熟、事熟的優勢,不僅讓社區居民感受到生活便利,也讓他們感受到了安全與幸福,而居民一聲聲『太謝謝你們啦!太棒啦!』,對每個網格員來說就是最好的回饋。