津雲新聞訊:經天津市委、市政府批准,天津市2021-2022采暖期將於11月1日零時起正式供熱,達標運行,保障全市人民溫暖過冬。這是自2016年以來,天津市連續6年實施動態供熱。不少網友在微博高呼『羡慕,想去天津定居了』『666』『馬上就要勝利了!抖開吧!我的夏涼被!』冬季供暖涉及千家萬戶,是一項重要的民生工程,也是環節多、程序雜的系統工作,涉及到熱源企業、供熱企業、管理部門等。10月末,在即將供暖的准備階段,記者多方走訪,看到有這麼一群人一直在不分晝夜地忙碌著,他們或熱心解答用戶問題,或挨門挨戶地檢查管道閥門、調試設備……(文/王敬怡 圖/姜曉龍 設計/陳楚)
走進天津能源集團,供熱調度客服中心的主值調度員唐世乾正在給供熱企業和熱電廠下著指令『值長,提昇供水溫度至50℃,循環流量至8500t/h。』『同比例提昇東北郊一級中繼泵站供回水泵運行頻率2HZ。』同時,他還在盯著電腦屏幕查看各級供熱管網運行數據,『現在各個電廠都在昇溫昇壓,我們通過運行數據,觀測水溫、壓力與流量是否平穩,來判斷系統運行狀態。』
冬季供暖怎麼節能又高效?供熱調度客服中心給出了答案。『我們對熱源進行精細化調度,確保供熱輸出。』供熱調度客服中心副調度長倪景寬解釋說,調度員要按照每天的專業氣象數據、供熱面積等參數來決定熱電廠的昇溫和流量情況,隨時啟動『動態』調整機制,為計劃提供『良方』,跟上天氣『節奏』,『我們依據調度模型采取分時段多能互補、多源協同供熱,加大對熱網的遠程調控自動平衡調節,從而達到節能降耗的效果。』
調度員們每天要與8座熱電廠、40座鍋爐房、11座地熱供熱系統的負責人員聯系,『最忙的時候電話都放不下來。』唐世乾說,他們不僅要給相應單位下達系統指令,還要通過電話溝通確認。
從9月末起一直到轉年4月初,調度員們24小時值守,『我們雖然不和市民直接接觸,但卻是把溫度保質保量送到市民家中必不可缺的一環。』唐世乾說。
『叮鈴鈴……叮鈴鈴……』『我是智能語音坐席暖寶,請問有什麼可以幫您。』調度客服中心的AI智能坐席『暖寶』今年也正式『上崗』了,在接到市民常先生的報修後,智能坐席馬上識別用戶訴求形成工單發派至對應維修服務點,不到2小時,常先生的問題得到順利解決。
『能源集團的供熱總面積達到1.57億平方米,用戶達到112萬戶,為應對高峰季的高諮詢量,AI智能坐席就能幫助順利解決一部分問題。』在質檢管理員安凌霄看來,時間就是對用戶期待的承諾,『「暖寶」有上萬個詞條,用戶只需說明關鍵字就能被識別,如果是諮詢類的問題,「暖寶」可以實時解決,報修類問題我們可以匹配用戶信息形成對應工單,如果問題更加復雜還可以轉接人工。』
安凌霄稱,打來電話的市民在不同階段會反映不同問題,暖氣片漏水報修、諮詢優惠政策、繳費、報停、測溫……『臨近供熱和供熱初期,大多數的問題與供熱設施跑冒滴漏相關。』同樣為了節省用戶時間,客服中心的工作人員在判斷維修類型和所屬維修站信息後可將工單直接派發至維修人員手機上。
與此同時,天津能源集團城安熱電有限公司的供熱服務管家劉鵬收到了一條工單,『我們是供熱系統的最後一棒,直接面對用戶,老百姓家裡暖不暖,我們最有發言權,也最不能馬虎。』劉鵬所負責的轄區內有近5000戶居民,每天巡視他所管轄的10座換熱站、會同專業人員維修等幾乎佔據了他工作的全部時間。
『居民打客服電話後,客服派工單,我接單再趕過來,這中間會有一點時間,為進一步加快服務速度,我們在宣傳時,除了公布集團96677統一客服熱線外,還會加上供熱服務管家的個人電話。』劉鵬說,從『幕後』走到居民身邊,他這些年聽到更多的都是積極正面的反饋,『每年供暖前後這幾天都格外忙,但供暖是居民家的大事兒,所以接再多電話,我都會耐心、負責地解答,積極幫助協調解決。』
『有的老年人,家裡出了什麼問題都找居委會。』劉鵬說,他也要不定期到居委會了解情況,為了防止上個采暖季出現的問題再次出現,供熱服務管家還會主動上門提供排氣服務。
『由於距離熱源遠近不同等問題,可能每一戶居民家中的室溫會不一樣。』天津能源集團津安熱電公司的供熱服務管家孫嘉翊正在新秀居換熱站檢查設備情況,『為了確保人們溫暖過冬,我們提前著手,針對供熱問題,利用夏季積極徹底治理,這叫「冬病夏治、舊病新治、頑疾根治」,其中包括優化供熱管網、清洗板式換熱器、加入高效節能的二級泵變頻設備、頂層反坡治理等。』
特別是,由於傳統的供暖系統主要依靠熱水在住宅小區內部管網循環,很容易出現『近熱遠冷』和『上熱下冷』的現象。大多數居民由於對供暖原理不甚了解,很容易簡單得出『暖氣供暖不穩』『室溫冷熱不均』的結論,因此,孫嘉翊和同事便利用人工智能熱網控制系統的新技術,針對二次供水管網熱量進行調控。
『精准供熱』不僅能夠滿足居民家庭的個性化需求,而且更加智能和節能,『和平區老房子多、散煤用戶多,我們結合黨史學習教育,積極為群眾辦實事,開展了「敲門入戶、訪民送暖」專項活動,為居民加裝暖氣片、密封條、擴容入戶管道等,把事情乾在前面,我們的保障和服務能力每年都在提昇。』當被問及每天的工作時間,孫嘉翊來不及說,他腳步飛快,幾個來回就不見了蹤影,『每天都圍著轄區和換熱站轉,無論怎麼樣,都得保證咱負責的小區居民家裡都暖呼呼的。』
入夜,天津能源集團各保供部門和保供企業依舊燈火通明,作為熱源的電廠、氣源的燃氣企業和直接服務熱用戶的供熱企業的廣大乾部職工們仍然堅守著崗位,而這只是為『溫暖』而忙碌的群體的一個縮影。用他們的話說:『只要家家戶戶能過個溫暖的冬天,我們再忙再累也值!』