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　　天津北方網訊：12345，記得住、打得通、轉得快、辦得好。在天津，這是一條政務服務熱線，更是一座黨和群眾的連心橋。怎麼做到既有速度、還有溫度、更有力度呢？今天的蹲點報道，我們一起走進12345熱線平臺。

　　臨近年底，個人社保補繳集中，再加上像個人養老金制度啟動實施這樣的新政策出臺，12345熱線平臺的諮詢量上來了不少。在這裡，800多名話務員，按照不同時段，分成56個班組，每個班組十幾個人，大家全年365天、全天24小時輪班值守在崗位，第一時間接聽企業和群眾來電。

　　二十大黨代表楊汝倩，天津市便民專線服務中心運行管理部現場班長，今年四十歲的她已經在熱線崗位上整整奮斗了十五年，現在，她分管著5個班組近60名話務員。從北京回來這段時間，除了宣講黨的二十大精神，楊汝倩帶著班組，梳理了最近諮詢量比較大的問題，歸類整理回復要點，還把年底容易集中出現的問題，提煉出來，提前幫助話務員一一對接到承辦部門，做好准備。白天工作忙，楊汝倩就利用下班後的時間，整理筆記，特別是把容易出問題的地方，分顏色標注出來，分享給大家。

　　隨著天津市陸續整合市政、戶籍、工商等數十條政府職能專線和公共信息資源、搭建起12345政務服務熱線，城市治理、公共服務、市場監管方方面面熱線訴求，不斷湧入。在12345熱線平臺，一年下來，大大小小的企業、群眾來電，話務員們平均每個人都要接上萬件。按照平臺規定，大家不光要把政策弄明白，能回復的當場回復，還要把群眾的事當成自己的事，需要協調其他部門處理的，要立即轉派落實，負責前臺受理的熱線人員與負責後臺辦理的各部門要有效聯動，形成從接聽到解決的閉環機制，讓熱線件件有回音、事事有著落。“90後”話務員潘雅婷，一年前來到楊汝倩的班組，經過學習歷練，業務不斷熟練。

　　11月9號，潘雅婷接到了一條熱線。對方反映，他們所在的工業園區的這座大樓，前幾年供熱一直很正常，但是今年，園區產權方、物業方和配電室所在大樓的承租方，在電費分攤上有點兒分歧，大樓一直沒有打壓試水，希望12345能幫忙協調各方促成這個事兒。

　　兩次派單都沒成功，潘雅婷找到了楊汝倩，像這種反復來電沒有解決的問題，按照12345的督辦機制，楊汝倩聯系了園區的上級主管單位——濱海高新區管委會。得知自己所管轄的園區出現了沒有按時供熱的情況，張韜馬上來到現場，了解情況，開始協調各部門。

　　徹底解決問題，的確需要時間，但是供熱不能等，考慮到各個企業都很著急，承租方又實在有資金困難，最後在管委會的協調下，園區產權方決定，主動承擔一部分維修費用，通過區資產辦委托一家國有物業公司盡快對配電設備展開維修。

　　上周一一大早，配電室剛一修好，供熱泵站便投入了運行。

　　在12345熱線平臺，每一個熱線來電，都有這樣的閉環回訪機制。各個環節都積極介入，梳理賭點，推動問題快速解決。現在，天津市民對12345話務人員接聽服務的滿意率，達到了98%以上。黨的二十大報告中，再次強調，要著力解決好人民群眾急難愁盼問題，增進民生福祉，這也激勵著楊汝倩她們用心用情接好每一通熱線。（津雲新聞編輯李彤）