每天超3萬個電話背後:12345熱線讓群眾急難愁盼有『著落』

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來源: 北方網 作者:勞韻霏 編輯:李松達 2022-12-08 07:20:00

內容提要:『您好,12345政務服務便民熱線,請問您需要什麼幫助?』偌大的話務大廳內電話鈴聲此起彼伏,話務員端坐在電話機前,一邊接聽電話,一邊在電腦上迅速查找相關政策信息,給來電人解答問題的同時還要做好記錄。

天津北方網訊:12345,有事兒找政府。

“您好,12345政務服務便民熱線,請問您需要什麼幫助?”偌大的話務大廳內電話鈴聲此起彼伏,話務員端坐在電話機前,一邊接聽電話,一邊在電腦上迅速查找相關政策信息,給來電人解答問題的同時還要做好記錄。

黨的二十大報告指出,要增進民生福祉,提高人民生活品質。

近年來,天津12345政務服務便民熱線用優質、高效的服務為百姓解決了一件又一件的“身邊事”“煩心事”,他們用聲音傳遞微笑,讓服務送去溫暖,用政府部門的“回音”換來群眾的安心,用急難愁盼有“著落”贏得群眾的滿意。

新征程再出發

熱線大廳內,“新征程 再出發”的宣傳標語格外顯眼,“讓聲音微笑 讓群眾滿意”“接得更快 分得更准 辦得更實 服務更廣”的標語顯示著12345政務服務便民熱線一以貫之的核心要求。

熱線有數十個話務班組,每個班組十幾個人,大家全年365天、全天24小時輪班值守在崗位。臨近年底,個人社保補繳集中,再加上個人養老金制度啟動實施等新政策出臺,12345熱線平臺的諮詢量上來了不少,話務員一天到晚都在工位前認真接聽每一通來電。

按照工作規范,熱線人員既要把政策弄明白,能回復的當場回復,還要把群眾的事當成自己的事,需要協調其他部門處理的,要立即轉派落實;同時,負責前臺受理的熱線人員與負責後臺辦理的各部門要有效聯動,形成從接聽到解決的閉環機制。

不久前,話務員潘雅婷接到了一條熱線。對方反映,他們所在的工業園區辦公樓前幾年供熱一直很正常,但在今年,由於園區產權方、物業方和配電室所在大樓的承租方在電費分攤上有分歧,大樓一直沒有打壓試水,希望12345熱線能幫忙協調各方促成這個事兒。

來電市民反映的問題涉及部門比較復雜,潘雅婷找到了班長楊汝倩,楊汝倩聯系了園區的上級主管單位,相關負責人很快來到現場,了解情況並協調各部門。在主管部門的協調下,幾方達成解決方案,幾天後,來電市民所在的辦公樓開始供熱。

像這樣成功為來電市民解決問題的例子,對於話務員來說,是最日常的工作。黨的二十大勝利召開後, 作為連接黨和政府與企業群眾的“連心橋”,12345熱線以更高的服務效率和水平為目標,對各崗位、全流程、各環節提出了更高的工作要求。

黨的二十大代表楊汝倩是天津市便民專線服務中心黨委委員,運行管理部現場班長,分管著5個班組近60名話務員,她所帶領的一支話務組也被稱為“楊汝倩話務標杆組”。

從北京回來的這段時間,除了宣講黨的二十大精神,楊汝倩帶著班組,梳理了最近諮詢量比較大的問題,歸類整理回復要點,還把年底容易集中出現的問題提煉出來,提前幫助話務員一一對接到承辦部門,做好准備。

“群眾來電都是急難愁盼的問題,便民熱線工作的一個重要目標,就是要不遺餘力地為群眾解決好每一件懮心事、煩心事,我深感責任重大。”作為“標杆組”的領頭人,楊汝倩做好了准備,她說在今後的工作中,要大力弘揚偉大建黨精神,立足崗位職責、主動擔當作為,帶領隊伍用更昂揚的斗志踏上新征程。

當選兩屆黨代表

履行政務熱線職責和使命

民生小事體現民心之大,事關家國、事關企業和群眾的獲得感和幸福指數。12345熱線是百姓和政府之間的“連心橋”,在社會穩定、基層治理、化解矛盾等方面發揮著“減壓閥、晴雨表”的作用。

從2007年入職8890家庭服務網絡中心到現在,在話務崗位上工作了15年的楊汝倩,見證了熱線的發展歷程。

從原便民服務專線的“88908890”變更到政務服務便民熱線的“12345”,對於市民來說,可能只是號碼的變更,但對於熱線工作和話務員來說,意味著全新的業務並線,受理范圍更加全面,受理事項更加專業,肩負的責任更加重大。

聽民意、解民懮,話務員接聽熱線電話時是如何做到既“准”又“快”的呢?

“沒有什麼秘訣,就是發現問題,善於記錄。市民求助的問題多種多樣,要做到快速回答,精准派單,就要不斷學習。對我們來說,學習永遠在路上,只有進行時,沒有完成時。”楊汝倩說道。

  自入職那天起,楊汝倩就養成了記筆記的習慣。每天,她都會將生活資訊、政策法規等記在本子上,這一記就是15年,40多個記錄本密密麻麻記錄著她學習的點點滴滴。“我每多記一個知識點,市民們的問題就能得到更快的答復。”楊汝倩說。

根據多年的工作實踐,楊汝倩總結出在接聽熱線電話和轉辦環節要“聽得清、問得准、記得清、轉得對”工作小竅門,同時對企業和群眾提出的問題要有同理心,要設身處地,站在市民的角度上換位思考,這一做法被大家稱為“楊汝倩工作法”。

守著便民熱線,楊汝倩一乾就是15年。15年來,楊汝倩共受理群眾來電20多萬件,累計審核話務員各類工單15.3萬件,年均處理各類疑難件百餘件,為數以萬計的群眾和企業解決了急難愁盼問題,成為了百姓的“貼心人”。

負責的工作態度,出色的工作能力,讓楊汝倩被推選為天津市便民專線服務中心現場黨委委員、運行班組黨支部書記、運行管理部現場班長,特別是能夠連續當選黨的十九大、二十大代表,對於楊汝倩來說更是一種肯定和鞭策。

黨的二十大期間,楊汝倩在日記本上清晰記錄了報告中提到的國家政策方向及參會感受。“一次當代表,終身作表率,下一步我將以黨的二十大精神為指引,認真履行政務熱線承載的職責和使命,展現出政務熱線人的擔當、熱情和風采。”楊汝倩說。

事事有回音、件件有著落

“記得住、打得通、轉得快、辦得好。”政務服務熱線怎麼做到既有速度、還有溫度、更有力度呢?

12345熱線的一線話務員是一支年輕而有朝氣的隊伍,平均年齡不到30歲,為了確保及時受理群眾訴求,熱線實行7×24小時運轉,話務員每天的訴求受理量始終保持在3萬至3.5萬之間,遇到特殊情況,日受理量甚至超過5萬。

話務員平均每人每天要接聽120個電話,簡單問題,每通電話處理時間一般要控制在3分鍾之內;需要辦理的訴求,就要第一時間做好記錄,第一時間派至有關部門,接到訴求後,要第一時間聯系市民,這是12345政務熱線的基本工作要求。

目前,熱線的呼入量一直居高不下,根據規定,話務員要在鈴聲響起三聲內接起電話,平均每天8小時不停接聽電話,在這樣的節奏下,話務員只有調整好自身狀態,纔能在一天的工作中保持語言、語調、語氣的平穩。兩耳交替佩戴耳機、小口飲水,都是話務員的工作小竅門,話務座席旁的分貝儀更是大家自我調整的好幫手。

12345熱線是群眾的“減壓閥”,服務不僅要有速度和准確度,更要有溫度。“熱線電話就是一份沈甸甸的責任。”話務員闞凱告訴記者,這份發自肺腑的感受因為2021年的一通求助電話而更加深刻。

那天,一位老人來電表示自己乘坐公交車時將裝有老年卡、身份證、社保卡等重要證件的包遺落到公交車上。“老人當時情緒非常著急,他說要前往醫院取藥,如果遺失了就不能拿藥了。”通過電話,闞凱感受到老人焦慮和急躁的心情,他先安撫了老人,問清了線路和行車方向、車牌等信息,通過知識庫內的車隊電話進行聯系,最終成功找到了老人遺失的包,“通過這件事情我收獲了滿滿的成就感,也充分感受到了自己崗位的重要性。”

同闞凱一樣,25歲的話務員劉雨坤同樣對這份工作充滿了敬畏。

今年年初,12345熱線成為全市疫情受理專線,現場運行班組迅速啟動應急機制,一場電話線上的“戰役”打響。“當時我們每天都是高負荷工作,幾乎沒有休息時間。一個班下來,腰酸背痛,嗓子都快說不出話來,困得連眼睛都睜不開。”回憶起那段經歷,劉雨坤感慨萬千。

12345熱線用優質、高效的服務為企業和群眾解決急難愁盼問題,做到件件有著落,事事有回音,據統計,市民對12345話務人員接聽服務的滿意率超過了98%。

“雖然很辛苦,但每當看到一個個難題被化解,心裡就有說不出的滿足,覺得所有付出都是值得的。”楊汝倩說,對於每個話務員來說,電話被接起的那一刻,也就接起了群眾熱切關心的訴求。

記者手記:

“12345便民熱線”,一條百姓和政府的“連心橋”,一條有困難可求助的“救援線”,一條有問題可諮詢的“百科線”。

熱線電話的一端,承擔著百姓的民生福祉,有市民急需解釋的政策,有急需轉辦的求助,甚至還有因困惑產生的牢騷和抱怨……

另一端,是一線話務人員的辛苦和付出。工作期間幾乎沒有休息,平均每天8小時的高強度工作,讓年輕的話務員們承受了較大的工作壓力,但為了幫助市民解決問題、化解矛盾,大家都在默默奉獻著。

采訪時,楊汝倩向記者講述了一個故事。一次加班,連續工作了12小時,自己疲憊到每說一個字都很艱難,喉嚨沙啞,腰酸背痛,此時,她接到的一通電話讓她感動萬分,“前期家裡的暖氣不熱,沒想到給你們打完電話後沒多久就解決了,謝謝你們!”阿姨的一句感謝讓楊汝倩倍感鼓勵和溫暖,“能為百姓解決問題,自己就充滿了成就感。”楊如倩自豪地說。

每天的熱線受理量超過3萬件,每一通電話都與百姓生活息息相關,關系到群眾的獲得感、幸福感、安全感。對於12345熱線的話務員來說,解決好人民群眾急難愁盼問題,每一通電話都是沈甸甸的責任。

(津雲新聞記者 勞韻霏)

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