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　　天津北方網訊：大家好！我叫楊汝倩，是天津市便民專線服務中心運行管理部現場班長。首先感謝孫婕的提問，我理解為人民服務是一種情懷、一種立場、更是一種擔當、一種責任，習近平總書記在黨的二十大閉幕時再次強調，“一定要牢記江山就是人民、人民就是江山，要踐行全心全意為人民服務的根本宗旨”。

　　我作為一名來自基層的話務員，能夠連任黨的十九大、二十大兩屆黨代表，一方面是對我個人努力和工作表現的肯定，另一方面更是對天津12345政務服務便民熱線為民服務價值和成效的充分肯定，我只是中心800多名話務人員全心全意為人民服務的一個縮影。

　　我是從2007年12月起在天津8890家庭服務網絡中心工作，就是最早的8890熱線，在2015年，熱線整合成為集政府服務、公共服務、社會服務於一體的便民服務專線，再到2021年6月統一變更為天津12345政務服務便民熱線，一路走來，我親歷見證著服務熱線的發展壯大，熱線也成就了我的人身價值，非常感恩這雙向奔赴的人生旅程。

　　這些年，我們看似相同的工作，其實內涵外延不斷變化，無論是熱線號碼、職能定位、受理范圍、工作環境、結構布局等大方面變動還是坐席管理、處辦方式、工作流程、話術標准、服務規范等的小方面變化，但是我們為之堅守、始終不變的是全心全意為人民服務的宗旨。

　　對於我來說，工作這些年我也一直在成長改變，從剛開始接市民電話時的惴惴不安、懵懵懂懂，到如今處理各種市民求助事項的沈著應對、游刃有餘，時間磨練出的是良好的職業素養與技能，穩定的職業心態與狀態、不斷學習、善於積累的心理與習慣，時間沈淀的是我對於這份工作的始終如一的熱情、堅守與期待。

　　我堅信小崗位上同樣能做出大成績，面對紛繁復雜、五花八門、林林總總的市民來電求助、需求、訴求，接聽熱線乾的其實就是服務群眾、踐行宗旨的工作，可以幫助他人，溫暖自己，在工作中不僅要認真傾聽，積極引導，精准記錄，及時轉派，切實做到“聽得清、問得准、記得精、轉得對”，更要有同理心，會換位思考，能感同身受纔能乾好這份工作。我理解准媽媽夜間來點的焦急，多方諮詢全力尋找能夠提供夜間B超服務的醫院；我理解來電哭訴輕信宣傳、高額購買保健品老大娘的無助，耐心安撫情緒及時反饋屬地工商部門，跟進後續處理直到圓滿解決；我理解市民打來電話急需解決各種問題的迫切，件件來電盡力而為，多方詢問，不厭其煩，爭取給市民一個滿意的答復。

　　雖然我們在日常工作中大多接聽是涉及反映、投訴、舉報類等，是企業群眾帶著問題、帶著情緒的來電。有時涉及多次來電未解決、事情解決沒有達到市民預期、辦理事項確屬權屬復雜或較遠期規劃，需要一定處理時間又或者目前暫無政策或依據，無法滿足訴求等反饋事項。市民會將不滿發泄給話務人員，會情緒激動、言辭激烈，對於我們一線話務人員來說，不僅僅需要詳實完備的業務知識儲備和不斷跟進學習的意識，也需要嫻熟的話術溝通技巧和靈活的應變處理能力，更需要良好的職業素養體現和強大的心理承受能力。歸根到底，是要堅定人民立場，要有為人民服務的堅強決心和強大能力，要有為民情懷和服務意識，也纔能做到工作虐我千百遍，我仍待其如初戀，開個玩笑，但的確如此。

　　黨的二十大報告指出要繼續推進實踐基礎上的理論創新的六個必須堅持，第一個就是必須堅持人民至上，為我們繼續做好黨和政府與企業群眾之間的連心橋和暖心線，要始終將“以人民為中心”的發展思想作為工作的出發點和落腳點提供了根本遵循。我們作為12345熱線一線的工作人員，對於企業群眾的民評民說、民思民想、民願民盼、民苦民痛有更為直接更為深刻的感知和體會，在熱線受理的事項當中，民生保障類問題總是重中之重，教育、醫療、衛生健康、養老、就業、交通出行、托幼保育、住房、欠薪、扶危助困、社區建設、城市環境、生活消費等一件件、一類類的民生小事卻體現著民生之大，事關家國、事關企業群眾的獲得感和幸福指數。

　　人民性是馬克思主義最鮮明的品格。堅持人民至上，是我們黨作為馬克思主義政黨區別於其他政黨的顯著標志，是對黨的奮斗歷程和實踐經驗的深刻總結，體現了黨的理想信念、性質宗旨、初心使命。12345熱線的政治屬性就是人民性，服務只有起點，滿意沒有終點，我們要為切實打造一條有溫度、有速度、更有力度的便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”貢獻全部力量。

　　謝謝大家！