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不知何時，網站上驚天動地的“日航辱華事件”專題名稱已經悄然改成“日航侵犯中國消費者權益案”。
中國消費者和日航經過半年對峙，終於達成和解協議，化干戈爲玉帛。
和解的本質是雙方讓步，達成一致：
在標誌着雙方最終意見的《JL782航班部分中國轉機乘客與日本航空公司共同聲明》中，日航承認應對緊急情況措施不力，對乘客服務以及解釋和投訴處理工作的不周，尤其是對中國乘客缺乏瞭解，與中國乘客主動溝通不夠，對此日本航空公司向中國乘客表示道歉並給予了適當的和解金；
中國乘客則表示，無論是通過中國司法程序還是通過雙方和解的方式解決此次糾紛，其目的都是改善中國乘客今後走出國門的待遇。中國乘客對日本航空公司後期所採取的解決此次糾紛的誠懇態度表示歡迎，並接受日本航空公司的正式賠禮道歉。
和5個月前雙方立場相比，中國消費者讓步似乎更多一些：
2月27日，日航在《致JL782航班中國旅客的公開信》中寫道：“日航全體員工向您深表歉意。對於中國旅客投訴後，因我公司反應緩慢，引起中國旅客的不滿和誤解，我們深表理解。對此，我們將進行認真、全面的調查……我公司將在適當的時候，當面聽取中國旅客對日本航空公司的批評和建議，以求我們在中國業務上的改進和完善。”
除了增加適當和解金以外，事情最終的解決方案與此沒有太大不同；
而中國消費者方面則不然，“種族歧視”一說早被否決，100萬元的“賠償金”變成了數量少得多的“和解金”，“日航向中國消費者正式道歉會”又成了“慶祝日航風波圓滿解決懇談會”，會上日航總裁始終沒有用“道歉”而只用“道謝”字眼……
當然，正如最終定論，也正如中國消費者協會祕書長楊豎昆所說，如果事情本和民族歧視等政治因素無關，而只是經營者和消費者之間的矛盾，我們也不必在意誰讓步多一些，誰讓步少一些，誰有面子，誰沒面子。
因爲和解的結果還是雙方各得其所的：日航避免了和自己的“上帝”對簿公堂，也藉機改善了自己的服務，可謂在危機中，化危險爲機會了。中國消費者得到了日航的書面道歉和口頭感謝以及一定的經濟補償，經過事件的洗禮，在如何維護自己合法權益方面也必然顯得更加成熟。
但要說這已經是雙贏，還顯得早。
像所有事件一樣，雙方乃至其他有關方面更冷靜和更深層次的反思纔是更重要的。
我們的消費者需要反思的是，在中國即將入世之際，如何儘早學會“後WTO時代”的或者叫國際化、全球化的思維方式想問題。
其中最重要的是學會更理智地在法律管道和經濟管道中看待和解決經濟問題。
其次，全球化大趨勢我們無法選擇，但全球化無疑賦予了我們在具體問題上更多的選擇權，這種情況下，我們既是被動的，更是主動的，真的對我們抱有民族歧視或種族歧視的國外經營者——如果有這樣的公司——只能越來越沒有市場。
所以我們不必動輒用政治問題來套經濟問題，這一方面可以防止變相的自卑情結干擾正常生活，也可以讓真心誠意和我們合作的外國公司放心。
多說一點，我們無法否認有人歧視我們，但一定注意不要把板子打在無辜者身上。
日航以及出現過類似問題的日本公司則需要認真反思自己的危機公關能力。
就此事來看，如果真的走法律程序，半年時間當然不算太長，但以同樣的時間達成這樣的一個和解協議，就顯得日航主動性太差，反應太慢，太不聰明瞭。
儘管前邊說到最終結果和日航當初對事件的處理態度相去不遠，但如果事情發生時，日航的反應能主動一些和快一些，後邊的事情很可能就不會發生了。
改善這方面工作需要從管理體制上着手：日本公司長期以來主要實行條狀管理的事業部制，決策高度集中，市場反應遲緩。近來，日本一些大公司正陸續以內部公司制替代事業部制，相應地，條狀管理被塊狀管理所取代，從而民主化和當地化決策得以推進。
作爲配套措施，公關當地化也應成爲日本公司需要研究解決的重要內容。
更要提醒日本公司，在公關當地化的思路下，正視中國市場尤其必要。正如我們沒有辦法要求所有日本人正視歷史一樣，日本公司也沒有理由要求所有中國消費者不把經濟問題和民族感情掛鉤。
所以，一向不太喜歡和媒體溝通的日本公司真是要改變，道理很簡單，良好的溝通是相互理解的開始，相互理解則是危機的防火牆。
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