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今天上午9時30分，持續半年之久、備受消費者關注的“日航風波”終於劃上圓滿解決的句號。人民大會堂氣氛莊嚴而輕鬆，兩鬢斑白、神情嚴肅的日本航空公司社長兼子先生臉 上時時露出微笑，在“日航風波”圓滿解決懇談會上向中方乘客代表、充當民間調解人的單位、媒體及社會各界道歉、道謝，感謝他們共同支持圓滿解決此次商業糾紛。兼子先生說：“我認爲昨天達成的協議充分體現了互諒互讓、真誠合作的精神。日方將把同中國有關方面的交流視爲寶貴財富；我們將改進提高服務質量的步伐。”中國乘客代表和日航代表向民間調解人贈送了禮品。昨天下午，日航和解協議簽字儀式在京城大廈舉行，部分中國乘客與日本航空公司發表了共同聲明。
乘客爲自己的努力而驕傲
中國乘客代表李浩代表60餘位乘客表達了欣喜的心情。他說：“感謝日航總裁先生爲此事而來到中國，今天在這裏與中國乘客見面。日航的高級領導親自處理與乘客的服務糾紛，使我們看到了他們的誠意，也看到了國際大公司的風範。”他明確表示，和解是符合爭議雙方最大利益的化解矛盾的方式，是一種着眼於未來、着眼於發展、着眼於進步的方式。作爲中國乘客，他們爲自己的行動與努力而感到驕傲。同時，他們也讚揚日航爲解決問題、改正缺點而表現出來的勇氣，希望這樣的結果能成爲中日間解決矛盾與爭議的成功例子，並使得日航在中國乘客中重新獲得信任與尊重。
在JL782航班部分中國乘客與日本航空公司發表的共同聲明中，中國乘客對日本航空公司後期所採取的解決此次糾紛的誠懇態度表示歡迎，並接受日本航空公司的正式賠禮道歉。
昨天下午雙方簽署和解協議
據日航全權代表王曉濱律師介紹，日航開闢中國航線已有27年，以前的25年裏中國乘客很少。近兩年來中國乘客猛增，已佔一半，日航認爲中國市場有很大潛力，不願因此事受到衝擊。
昨天，日航常務經理山博之在發言時神情嚴肅地說：請允許我代表日本航空公司向遭受不公待遇的JL782航班中國乘客就我公司服務不周表示深深的歉意。日航本着四項原則力求達成圓滿的和解。一是實事求是，承擔在法律、道義、服務上我們應該承擔的責任；二是要把日中友好放在首位，使兩國人民的友好感情不因此受到傷害；三是壞事可以變成好事，通過此事積極爲乘客服務；四是要竭盡禮儀之道，力求圓滿解決糾紛。在這樣的方針指導下，我們向法學界、新聞界以及其他社會各界有識之士聽取了大量的意見，學到了許多東西。經過深刻的反思，我們認識到此事的發生是由於我們的服務不周和與乘客的溝通不足造成的，今後將吸取教訓，改進服務，努力成爲中國乘客選擇的航空公司。
日航向中國乘客作出許諾
日航常務經理山博之表示：這一次，日航將採取具體的措施改進軟件。他說：“這麼多的乘客投訴在日航的歷史上是第一次，我們很吃驚。我們對當時的所有環節進行了查實，檢驗緊急情況發生後我們應急的做法，找到了不足。改進不足有助於日航今後爲乘客提供更好的服務。我們會採取措施，花兩年時間對整個公司繼續培訓。我們將增加日航航班上中國乘務員的人數，北京航線上中國籍的乘務員由2名增加爲3名；上海航線上由3名增加到4名。在開水熱飯的供應上採取了措施，如關西機場我們增加了食品的儲備量，關西和成田機場還準備了快熟面；同時乘客還可向機場食品公司訂購開水；在毛毯的準備方面，關西機場增加到1000條，成田機場增加到2000條；此外，就乘客意見較多的指示牌、示意圖，日航準備製作，請成田、關西機場方面增加中文標誌；機場內還備有2000張電話卡，能打國際長途；緊急情況發生時，爲便於疏散旅客，安排住宿，準備了緊急對應袋，內裝情況說明書，地面交通時刻表、價格表，飯店的電話、地址、地圖及電話卡。對於個別員工，目前沒有打算對他們進行處罰。”
神祕的和解金
儘管乘客得到了和解金，但它的數額是如此的神祕，雙方均不肯向媒體透露。日方負責人說：和解金支付的數額是與中國乘客協商確定的，雙方有保密的義務。和解不光是通過和解金來解決的，還包括改變服務。中國乘客代表李浩也表示：“賠償是第一次對外保密。這樣做對雙方都有好處。這個數字是雙方協商的，公佈出去怕影響今後再發生此類事情有人會拿此數字當標準。”
事態回顧
今年1月27日13時，日本航空公司JL782航班由北京起飛，飛赴美國、加拿大、巴西等地。當天飛機上有中國乘客90餘人，由於東京成田機場突降暴風雪，該航班27日20時臨時降落在大阪關西機場。下飛機後乘客被安排在大廳中，沒有飯吃、沒有水喝，只能坐臥在冰冷的地上。28日凌晨3時，日方給每人發了一塊麪包充飢。28日13時飛機抵達成田機場時，中國乘客代表李浩等9人向日航當地辦事處的人控訴了此事，可半個月過去了，他們未接到任何答覆。直到國內媒體報道了此事，日航才與中國乘客聯繫。部分中國乘客對日本航空公司的服務提出了投訴，並進行了提起集團訴訟的準備。隨後，在社會各界的積極調解和支持下，乘客與航空公司進行了多次溝通與協商，中國旅客代表和日航代表就此次持續了半年之久的商業糾紛簽署了和解協議。
日航事件圓滿解決意義何在
中國消費者協會 爲今後境外消費糾紛樹立榜樣
中國消費者協會祕書長楊豎昆認爲此事的解決表現出消費者對於法律的瞭解及自我保護、維權意識的提高，爲今後消費者走出國門，在境外與經營者交涉、維護權益、解決糾紛樹立了榜樣。中消協最早在爲此定性時沒有定爲民族歧視，定性爲經營者和消費者之間的矛盾，應以我國的消費者保護法和國際公約來看待。日航積極解決、依法補償都是值得讚許的。幾位律師的工作也表明，在解決國際商務糾紛時除了訴訟仲裁等司法程序外，雙方理智公平地協商解決也是一個可行的途徑，並且社會各界的工作開創了民間調解國際商務糾紛的例證。中國消費者協會創造了一個詞，叫“公益投訴”，意思是由於一個人的投訴給更多的人帶來方便，這次事件便是這樣的結果。
日航律師 中國司法主權的尊嚴得到體現
這次風波的解決，讓外國公司看到了中國律師的重要作用。特別是中京律師事務所的王曉濱律師，在5個多月的工作中，積極做好調解工作，不走訴訟之路，化干戈爲玉帛，贏得了一片讚譽聲。對於雙方最終能理智地走向和解，王律師堅信不疑。他說：“我從一開始就抱着要調解、能調解的願望。我與當事人即日航勾通得好，他們能理解，接受我提出的處理問題的建議、方案。我還與中國乘客代表通力合作。”王律師不怕別人說他作爲一箇中國人卻爲外國人出力，因爲他較早就翻譯了揭露日軍侵華暴行的書，所以與乘客代表李浩一見如故，談得很融洽。談到在工作中的感受，王律師深有感觸地說：“我在研究中國司法制度，瞭解到我們國家在過去很長時間裏失去了司法主權。這一次我作爲外國公司的全權代理人體現了中國司法主權的尊嚴，這也是中國律師的光榮。”
法學專家 訴訟外解決糾紛帶來雙贏
對於日航風波的解決，人大法學院副教授、法學博士範愉從法律的角度分析說：“目前在國際上最通行的解決糾紛的方式是訴訟外解決糾紛，在美國通過它解決的糾紛量達95%以上。協商對社會、個人都有好處，可以節約司法資源，雙方的成本是最低廉、快速、便捷的，能達到雙贏的結果。我國即將加入WTO，全球化的趨勢是以協商、互利的基調來解決一切關係及糾紛的。雙贏的概念不僅在建立秩序時，在解決矛盾時意義也很大。”
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