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從9月份開始，中國質量萬里行促進會的8名工作人員奔波數千公里，對哈爾濱、長春、瀋陽3箇中心城市及哈爾濱、瀋陽、北京3個鐵路局所屬部分單位的售後服務、公用事業窗口、公衆服務窗口等三大類共計434個單位進行了明查暗訪。
暗訪內容包括：政府機關公佈的監督與服務電話；水、電、煤氣、路燈、120等公用事業單位的服務；商業、電信、移動通信、保險、醫院急診、長途客運服務、機場、火車站、列車等公衆服務；包括家電、防盜門、電梯等20多個項目在內的售後服務。
結果顯示，被評價爲“一般”和“較差”的比例高達40%。從總體上說，被調查的“三市三局”，對其所屬企業提供的售後服務的評價，要遠遠高於對其窗口服務、社會公衆服務的評價。對哈爾濱和瀋陽兩市企業售後服務的評價分別爲“較好”和“好”。如“盼盼”防撬門的售後服務滿意率即高達95%以上。
而在3箇中心城市中，哈爾濱、長春的三大服務質量獲得的總體評價皆爲“一般”，只有瀋陽市被評價爲“較好”。在對哈爾濱市21家公衆服務類單位的調查中，52%被評價爲“一般”和“較差”，而長春市的這一比例則高達67%。在對長春市政府有關部門和公用事業服務類等9家單位的調查中，被評價爲“一般”和“較差”的比例爲44%。
即使在被總體評價爲“較好”的瀋陽市，其政府有關部門和公用事業服務類單位的滿意率也低於對該市企業售後服務的滿意率，差距達10多個百分點。
鐵路服務還是老大難
一個月中，8位暗訪人員發現，鐵路局所屬單位的服務質量尤其不容樂觀。被調查的三大鐵路局沒有一家在這方面令人滿意，瀋陽、北京兩大鐵路局所屬單位的服務質量被評價爲“較差”，而哈爾濱鐵路局獲得的評價爲“一般”。
在哈爾濱火車站，3部載客電梯因故障停運，揹包負重的旅客將至少在一年內無法正常使用電梯；該站的3部問詢電話設備也因損壞嚴重而無法正常使用；該站的對外公開售票電話則撤銷已達半年之久，理由是“阻止找內部職工買說情票”。
長春火車站主樓頂部“長春”兩字霓虹燈不全、標記不明顯，長期無人負責。9月13日凌晨0時20分，暗訪人員發現值班站長根本找不到。9月18日晚11時54分，在瀋陽南站，當暗訪人員好不容易找到值班站長的時候，發現他關閉對講機，竟然離崗睡覺。
“公共衛生差，垃圾遍地，餐車生熟菜板混用；無廣播服務3個多小時；行李擺放不整齊，發生行李掉下來砸人事件；有上車叫賣、討要現象。”9月14日，暗訪人員在北京鐵路局所屬的2408次列車長春至瀋陽段上拍到了這一幕。中國質量萬里行促進會法律事務部部長李敬凱說：“用‘髒、亂、差’3字來形容一點都不過分。”
急診室夢正酣，電話作弊總佔線
醫院急診室、火車站和長途汽車客運站問詢處等公衆服務和公用服務部門的電話總也打不進去。暗訪人員發現，這些看似“非常繁忙”的電話之所以“永遠佔線”，其中大有貓兒膩。
深夜，哈爾濱市某醫院。暗訪人員發現，急診室值班電話死活也打不進去，遂決定去看個究竟。他們驚訝地發現，值班電話上竟裝有一個小閘刀，已被關閉。而本應堅守在崗位上的值班大夫，正在呼呼大睡。
而在某火車站，暗訪人員則發現，問詢電話的聽筒被用一根折斷的火柴棍支了起來，電話打過去永遠佔線。接線人員則坐在一邊或高談闊論，或早已進入夢鄉。
尤其令暗訪人員震驚的是，在某些政府部門的辦公室中竟然也存在這個問題。
令人哭笑不得的是，瀋陽北站爲了解決類似問題，竟然煞費苦心地在問詢室裏裝了一溜兒攝像鏡頭以便領導隨時監督檢查。
儘管此類問題長期得不到應有的關注，但李敬凱認爲，這個問題實在不容忽視。本來一個電話就可以解決的問題，老百姓卻被迫親自跑一趟；更嚴重的是，如果不幸有重症病人，那麼“電話貓兒膩”將直接危害生命。
非常有意思的是，明查暗訪前後，一些當事單位和當事人對暗訪人員的態度截然相反。參與了全程暗訪的李敬凱介紹說，當他們以老百姓的身份暗訪發現問題時，當事人耍態度的、百般推脫責任的、推說領導不在找不着的，大有人在，總之，就是不承認自己的服務存在問題。可是當暗訪人員亮明身份時，大多數先前找不到的領導立馬就出現了，而且態度好得出奇，話題只有一個：能不能高擡貴手，不要曝光？
據介紹，《國家質量振興綱要》提出，三大質量包括產品質量、工程質量、服務質量。到2000年，鐵路、交通、民航、旅遊、醫院以及金融、保險、房地產、信息諮詢等傳統和新興服務行業，全面推行服務質量國家標準，初步實現服務質量的制度化、程序化、標準化，到2010年，服務質量基本達到國際標準。
中國質量萬里行促進會副祕書長要培忠表示，通過暗訪來看，我們很多單位離這個要求差距還非常遠。
此次對“三市三局”的暗訪拉開了新世紀首次質量萬里行活動的序幕。要培忠副祕書長透露，中國質量萬里行促進會將不定期地對東北地區進行回訪，結果於明年“3·15”公佈。今後3年內，將對全國30多個省會城市明查暗訪3次。(程剛)
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