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12月26日上午，一輛“奔馳”SLK230跑車，被它的所有者——武漢森林野生動物園當衆砸毀。憤怒的買主說，沒想到花費近百萬元買來的不是享受而是煩惱，砸車是無奈之舉。
修不好退不成，奔馳車被砸
據介紹，這輛SLK230奔馳原裝跑車是武漢森林野生動物園於2000年12月19日以單位名義從北京賓士汽車銷售公司購買的。車是從天津保稅區提的，從天津跑到鄭州後用運輸車運回。但是到武漢後沒多長時間，車在行駛的路上就出現了故障，電腦系統紊亂，警示燈一直亮着，在隨後的洗車當中，又發現方向機漏機油。他們迅速和北京賓士汽車銷售中心取得聯繫，得到的答覆是把車送到北京進行檢修，費用自理。在北京進行了一個星期的修理後，北京賓士汽車銷售公司通知說，車修好了，可以開走了。
“但是沒想到車開回來沒多久，同樣的故障又出現了，並且伴隨出現動力不足。”武漢森林野生動物園董事長助理劉月玲說，“當時我們比較氣憤，新買的奔馳還沒過磨合期就兩次出現故障，問題一定不小。我們又一次把這一情況電話通知北京賓士汽車銷售公司。”
20天后，北京方面派了兩位技師到武漢，在武漢碧麗汽修廠內對該車做了檢修，臨走時，兩位技師說車已修好。
“大概三五天之後，令人意想不到的故障重又出現，同樣奔馳方面又派人來武漢修車，如此反覆，直到今年12月10日第五次進行維修後，問題仍沒有解決，也沒有一個明確的說法，只是認爲可能是油質太差造成的故障。”劉月玲氣憤地說。
12月19日，該車一年的保修期將至。12月11日，車主給北京賓士汽車銷售公司及奔馳在中國的兩個區域代理南星汽車公司和北星汽車公司發去傳真，要求其退車，否則將採取相應的措施，並首次在傳真中提到“如得不到答覆就砸車”。12月20日下午，香港梅賽德斯—奔馳中國公司客戶服務部發來傳真稱，奔馳公司從維修記錄上“仍未排除該車所用汽油中的雜質引起發動機指示燈亮的可能性”，“我們希望在此強調汽油中存有雜質而影響車輛的運作的問題，由於車輛的問題爲外在的因素所致，因此我們不能答允貴司提出退車的要求。”
12月中旬，有媒體披露武漢森林野生動物園要在26日當衆砸車的計劃，引起廣泛關注。
12月25日下午，記者撥通劉月玲的電話時，她告訴記者，正在搞活動：用一頭老水牛拉着這輛奔馳車當街示衆。當天，他們宣佈，如果奔馳方面的答覆不能令他們滿意，將於第二天上午砸毀這輛SLK230奔馳跑車。
12月26日11時整，隨着武漢森林野生動物園總經理趙軍“開始砸車”的一聲令下，5名年輕力壯的員工揮舞着木棒、鐵錘砸向這輛奔馳SLK230轎車，頓時玻璃碎片四處飛濺，車前的大燈和風擋玻璃全部破碎，原本光亮的引擎蓋變得凹凸不平，在沉悶的砸擊聲中，這輛豪華奔馳車變得面目全非。
砸車有助於解決問題嗎？
“砸車行動”之前，便有人認爲這是蓄意炒作，多數人不相信這樣的行動真的會付諸實施。
“砸奔馳，不就等於砸奔馳這塊牌子嗎，奔馳公司會讓他砸嗎？”
“這不是明着威脅奔馳公司，如果自己有理，爲什麼不通過法律途徑？”
“我們砸的是車，更是奔馳的牌子。”劉月玲直言不諱。“我們買得起，用得起，也砸得起。並不是我們財大氣粗，也不只是爲了出出氣。奔馳車的修理費用特別高，奔馳公司五次修理都未修好，眼看一年的保修期就要過去，還要修多少次，得需要多少年？並且，我們也看到一些有關用戶與奔馳公司因產品質量問題產生糾紛的報道，僅僅依靠法律手段解決太艱難了。”
劉月玲說，“事實上，就在砸車當天，我們仍抱有最後一線希望，仍希望奔馳公司在最後幾天內能決定給我們退車，我們也不希望砸掉這輛車，畢竟它是我們的財產，價值90多萬元。”
“但是，奔馳公司對中國用戶沒有一個公正的態度，在與奔馳的交涉中，我們總能感覺到‘歧視’。油質太差！就是說中國的汽油不合乎奔馳的標準。那麼我們前三輛奔馳車用了幾年了爲什麼沒有出現問題，而恰恰是這輛新奔馳。話又說回來了，如果武漢的油質差，那麼奔馳公司爲何要把車銷到武漢呢？這不是明擺着不尊重中國客戶嗎？奔馳的產品和服務都不符合一個知名的老牌跨國公司的身份，事實上，砸掉‘奔馳’牌子的，不是我們，而是他們自己。”
據介紹，該園曾就此投訴到武漢市及湖北省消費者協會，然而消協只受理個人消費者的投訴，不受理該園的投訴。12月26日下午，中國質量協會全國用戶委員會已經受理了這起中國用戶對奔馳公司產品的質量投訴。
28日下午，全國用戶委員會的夏京英接受記者採訪時說，他們曾對武漢用戶砸車的計劃進行過勸阻，並向用戶表明三個觀點：首先，砸車將使下一步調查取證的難度增大；其次，給用戶自身造成財產損失；第三，這樣的行動並不能解決實質問題。但是，“問題車”被砸既成事實。受理投訴後，全國用戶委員會將履行調解糾紛的職能，盡力妥善解決這項糾紛。
“砸車事件”發生後，記者再次與武漢森林野生動物園取得聯繫。”劉月玲告訴記者，目前，這輛SLK230奔馳跑車的風擋玻璃、車燈、車身均遭到破壞，但機身並未損毀。武漢野生動物園董事長助理劉月玲介紹說，只讓奔馳車受“外傷”的原因是要保留好相關證據，他們不排除通過法律途徑解決這一糾紛的可能。
有關專家認爲，雖說消費者擁有對自己財產的處置權力，但從維權的角度出發，砸“大奔”無疑會增加問題解決的難度。同時，不管是消費者，還是跨國公司，都會根據法律進行維權，盲目的行動有可能帶來不良結果。
奔馳公司對“砸車事件”深表遺憾
從砸車計劃公開到12月26日的砸車行動實施，奔馳公司一直沒有任何表態。12月27日晚，梅賽德斯—奔馳公司就此事發表公開聲明，全文如下：
“問題的原因已被查明是由於客戶使用非指定的燃油所致。我們出於好意爲客戶提供清洗燃油系統的免費服務，這一免費服務將於2002年1月31日之前有效，不幸的是客戶拒絕了這一善意的提議。我們對客戶選擇下不接受我們對他的幫助而深表遺憾。
我們重申梅賽德斯—奔馳始終竭盡全力爲我們在中國的客戶解決所有合乎情理的問題，正如我們在世界各地所做的那樣。同時，我們對有關人士在這件事件上所採取的極端的、沒有必要的行爲深表遺憾。”
據有關媒體報道，出售這輛奔馳車的北京經銷商——賓士汽車銷售中心總經理姜泓也表示，這輛車的使用手冊上明確規定，該車必須用97號以上的汽油，但是在技術人員幾次檢修中卻發現汽車故障的主要原因是，油箱裏汽油顏色深，雜質多，是雜質堵了噴油嘴。“我們已經派人到武漢免費維修過幾次，還給車免費換了噴油嘴，費用都超過了10萬元。他現在說砸就砸，做法也太極端了，而且嚴重侵犯了奔馳公司的名譽。”
12月28日下午，記者通過電話查號臺查詢“奔馳公司”時，得到的是“戴姆勒—奔馳中國有限公司北京聯絡處”的電話，多次撥打均是忙音。此後，記者又撥通北京賓士汽車銷售中心的電話。得知要了解有關此項糾紛的情況，一位先生請記者撥打戴姆勒—克萊斯勒中國投資有限公司公關部的電話，並說，我們只是銷售商，有關情況應由他們解釋。記者詢問二者關係時，答覆爲：這個問題也應該向他們瞭解。然而，記者多次撥打這位先生提供的總機號碼，接轉分機時，不是被接線員告知佔線就是無人接聽。記者向接線員詢問原因，答案是“可能放假了”，對於“爲什麼剛纔佔線，再打就沒人接了”的問題，答案是“佔線和沒人接的聲音是一樣的”。記者向她瞭解到，該公司明天開始放假，至於爲什麼今天下午就已經沒有人接電話，她表示“不知道”。
記得今年8月，記者與戴姆勒—克萊斯勒中國投資有限公司聯繫時，被公關部告知：公司重組後，有關車輛的事宜，一律由在香港的戴姆勒—奔馳（中國）有限公司負責解決。
北星汽車（香港）有限公司北京辦事處客戶關係管理部經理謝鐵安在接受記者採訪時說，“對於客戶砸車的事，已經統一交由奔馳公司全權處理。奔馳公司已經發表的聲明同時代表我們的立場。”
對砸車行爲褒貶不一
最新資料顯示，今年前11個月的進口車銷售中，奔馳在北京市場位居第一。
珠海的奔馳車主黃冠得知武漢砸車事件後說：“奔馳公司一直強調自己悠久的歷史和優秀的品質。的確，奔馳以此確立了它在世界汽車工業的地位、在消費者心目中的良好形象。這是先行者留給它的財富，但它不能憑藉這樣的地位就高高在上，再這樣下去，它遲早會把自己的牌子砸掉。”他說，“他們做得非常好，我會以實際行動支持。”
黃冠認爲，自己在車輛出現問題後採取的寬容態度並無助於糾紛的解決。他說，自己購買的奔馳車出現空調失靈、氣泵動力不足等現象時並沒有看作很嚴重的問題。而天窗馬達失靈後，奔馳在珠海的特約維修中心予以更換後，他就沒有追究。他相信奔馳是世界級的名牌，還以爲自己的車發生質量問題只是個案，直到自己的車方向盤失靈，發生險情後，才意識到問題的嚴重性。後來看了許多有關報道，才知道問題奔馳不止一輛。由於先後向珠海和澳門消費者協會投訴都無法解決，黃已向法院提起訴訟。他說，我理解他們的行動確實出於無奈，就我個人的體驗，僅通過常規的途徑太艱難了。
黃冠告訴記者，他已經向法院提出證據保全的申請，請求將現在停放在奔馳珠海特約維修中心的糾紛車輛封存。他說，以前我認爲像奔馳這樣的大公司是不會搞“小動作”的，但是，一個個事實讓我對他們的信任感完全喪失了。
另一位奔馳車主——深圳的蔡壯欽，因其長子駕駛奔馳車在高速公路上發生碰撞事故喪生，認爲事故車的氣囊沒有彈開屬質量問題，把奔馳公司告上法庭。法院受理此案已近兩年，先後變更過四次被告名稱，兩次通知都臨時取消，至今仍未進行過一次庭審。得知武漢砸車事件，蔡壯欽認爲，越來越多的事實證明，奔馳車“不會出質量問題”的神話已經被打破，希望奔馳能正視現實，以冷靜的、實事求是的態度，拿出誠意解決問題。
蔡壯欽和黃冠都表示，此次砸車事件，使得他們進一步樹立了信心，他們一定會爲維護自己的權益、爲維護中國消費者的權益堅持到底。
深圳市一位不透露姓名的律師說：“作爲個人財產，消費者有權對自己的物品進行處置。但是，這種過激的行動不宜提倡。”他同時也表示，入世後，中國消費者將更多地使用跨國公司的產品，這類跨國消費糾紛將更多地出現，在解決的規則方面似應完善。
北京的一位律師則提出，消費者在對自己物品進行處置時，不應該詆譭企業的名譽，如果砸車時做出過激行爲、對奔馳公司的名譽進行損害，那麼奔馳公司可以依法對該動物園進行起訴。特別是我國加入WTO之後，整個市場環境亟待調整，像這種對整個市場環境的破壞，不應該是消費者解決這類糾紛的最好辦法。
武漢森林野生動物園方面表示，他們所說的都是事實，並不存在“詆譭”。
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