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前天，五名乘客代表講述了他們一行29名北京乘客，在2月18日結束夏威夷之旅，准備搭乘美國西北航空公司NW009航班返回北京時的曲折經歷。
■歸國行程一改再改
乘客代表羅先生說，他們這個旅游團的成員大部分是來自北京外企的職員，按照行程，他們乘坐的NW009航班應在上午9點多起飛，經東京中轉至北京。但登機後，他們一直等了兩個多小時後纔被告知，由於出現機械故障，飛機改為次日起飛。第二天早晨6點多鍾，正當游客們排隊辦理登機手續時，一名『美西北』的職員走到隊伍中央，大聲通知『前往北京的中國乘客從隊伍中出來』，讓中國乘客在一旁等候。由於沒有得到任何解釋，一開始，大家還以為是登機隊伍人太多，所以 『美西北』為團隊提供方便盡早登機。於是，他們離開隊伍站到了一旁。然而半小時後，一名『美西北』的服務員過來，將中國乘客領到了另外一個櫃臺，告知大家不能乘坐NW009航班返回北京，只能被轉程去洛杉磯，停留1天或更長時間，再由洛杉磯返回北京。
■穿T恤在洛杉磯過了一夜
據羅先生敘述，由於一些游客身負緊急公務，必須馬上返回中國，於是一位會講日語的游客找到了『美西北』一名會日語的員工，在他的幫助下，將去洛杉磯的機票改回了去東京的NW009航班，並辦理了登機手續。然而，正當中國游客登機時，一位名叫TERRY的『美西北』主管擋住了他們的去路說：『沒有你們的座位，你們必須轉機去洛杉磯。』此時，在他們的旅游團中，已有13名團員上了飛機。
乘客至此只得同意再滯留一天，然後前往洛杉磯，停留一晚後再搭乘國航航班返回北京。在洛杉磯，當他們准備取回托運行李回酒店時，卻發現自己的行李仍然在NW009航班上沒有卸下來。『丟了』行李使16名乘客狼狽不堪，一些只穿著短袖T恤衫的乘客在洛杉磯被10℃左右的氣溫凍得瑟瑟發抖，有人還因此發了燒。深感自己的權益受到傷害的中國乘客在洛杉磯連夜寫了投訴信，分別以EMAIL和傳真給『美西北』總部。回到北京後，乘客代表和律師還來到『美西北』北京辦事處遞送了投訴函。
■『美西北』承認服務失誤
昨天下午，記者就此事采訪了『美西北』北京辦事處的有關負責人及事件雙方律師，美國西北航空公司還給本報發來一份情況說明及『美西北』副總裁兼中國區總經理華金聲先生就此事之前寫給游客的兩封致歉信。在情況說明書上，『美西北』表示『完全承認這次服務失誤』，並解釋說，這是『由於飛機故障不可抗力和春節期間美、日、中航線乘客擁塞等原因，給羅贏等中國乘客帶來了不便。問題的核心是根據日本移民局的規定，中國等一些國家的乘客如果在東京轉機而無72小時內的確認離日機位，需到日本移民局辦理臨時過境簽證，此前也曾發生過在相似情況下由於無法獲得日本臨時過境簽證旅客被遣返原地的情況，此將給旅客帶來更大的損失；「美西北」認為，夏威夷地面工作人員工作不夠耐心細致，又加深了這些乘客的不滿。』提出願意將夏威夷到北京的票款全額退還給這些中國乘客，並繼續聽取乘客對賠償提出的要求。同時，夏威夷航站的當事人TERRY還表示願意親自來京向乘客說明情況並當面致歉。
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