北方網專稿：人們都說，如今的消費者聰明瞭，鋪天蓋地天花亂墜的商品質量宣傳已經不再能打動他們柔軟的心；人們都說，如今的廠商更聰明瞭，他們懂得了如何剝去“上帝”心外的那層痂，從手機三包到售房物業，從中介服務到家電維修，從房屋裝修到商品保修……如今的電器促銷小姐絕不會再咬着牙以人格擔保她賣出去的電器質量肯定沒問題，她會帶着職業的微笑告訴你，你所購買的電器終身保修……
記者近日從中國家用電器維修協會獲悉，我國首個家電售後服務國家標準目前已交由全國家電標準化委員會審批，經國家質量技術監督局評議批准後，有望在今年年內頒佈實施。屆時，家電維修“一盤散沙”的狀況將得到改變。
據瞭解，目前國內家電售後服務，特別是家電產品的維修，主要存在兩大問題：一是家電產品送修後，雖然部分功能得到了修復，但產品安全性能降低了，易對消費者造成人身傷害；二是維修價格缺乏統一標準，“宰客”事件時有發生。
據介紹，已經送審的家電售後服務國家標準，不僅直接關注家電產品可能因維修帶來的安全隱患，將其列入強制性條款，而且還將催生出一系列爲落實國標所採取的配套措施和辦法。例如，爲了能夠對家電產品的維修服務價格進行規範，必須對維修服務點進行認定，即根據其所具備的軟硬件條件來“定級”，每一級的服務點都有相應的服務標準和價格區間，這樣，消費者就可以根據自己的需要進行選擇，真正體現“優質優價”。
據悉，新國標還將根據不同家電產品的使用特點，對售後服務的時間進行細化和規範。“並不是所有的家電產品都需要‘24小時服務’的”，中國家電維修協會會長介紹，“夏季空調產品的維修可能需要服務人員馬上上門，相對來說，錄音機、電視機等的維修，就不是那麼刻不容緩。”這一規定的出臺，在最大限度保護消費者利益的同時，對售後服務方面的盲目“攀比”也將起到一定程度的抑制作用，畢竟，任何服務都不可能是不計成本的。
據瞭解，即將出臺的國家《家用和類似用途電器的售後服務通則》及《家用電器維修服務企業等級評定規範》都屬推薦性標準，是由中國家電維修協會參與制定的，最晚將於今年年底實施，其中《通則》中與安全、環保有關的條款爲必須執行的強制性條款。
據天津市質量監督局的一位負責人介紹，《通則》中涉及了十二個監督種類：彩電，音響，影碟機，攝錄機，電冰箱，空調器，洗衣機，電熱水器，微波爐，計算機/顯示器，通訊器材及其它小家電。《通則》中還明確規定了家用電器服務維修企業的“服務程序、服務上門、人員基本要求、設施基本要求、服務規範、責任賠償”等內容。而《規範》則會對國內外家用電器服務維修企業的等級劃分、劃分依據、評定方式、等級管理和評審員等方面作詳盡規定。
據介紹，這主要是針對當前中國家用電器維修服務在設備、經營管理、服務質量、服務維修人員技術水平等方面差別很大的情況而制定的。制定《通則》與《規範》的目的就是通過市場化手段來整頓和規範家用電器服務維修市場秩序，維護廣大消費者的利益，使家用電器服務維修行業健康有序地發展。
中國質量萬里行天津投訴站的張國華站長在接受記者採訪時說，售後服務標準的出臺將會對天津以及全國家用電器銷售及服務的市場都會產生重要的影響。張國華站長爲記者提供了一份近日由中國質量萬里行天津投訴站與天津消費者協會共同組織的市場調查報告，在對200名消費者的隨機調查顯示，天津市民在購買家用電器時，售後服務已經被提到了首要位置。在“對各種促銷手段的敏感度”這一項調查中，“良好的售後服務承諾”的提及率爲59%，“限時限量低價格”提及率爲41%，而“贈送禮品”和“抽獎”的提及率僅爲9%和4%。看來良好的售後服務承諾比起抽獎、贈送禮品一類的促銷手段更吸引人。
張國華站長介紹說，在選擇家電的考慮因素中，大多數被訪者十分看重商品的售後服務、價格和技術水平，其中售後服務好的提及率達到35%。而品牌和結實耐用的提及率僅爲29%和28%，關注外形美觀和功能齊全的僅爲12%和10%。而在“現在的家電產品有什麼地方還需要改進？”這個問題上，被訪者依然把售後服務放在首位，認爲“售後服務不好”的人有31%，其次認爲“沒有新意和個性”的有23%，另外認爲“價格太高”和“品種不夠豐富”的人分別爲20%和13%。調查分析認爲，越來越多的消費者看重家電產品的售後服務，說明人們在消費時更趨於理性，同時也表明消費者對當前家電廠商的售後服務仍不十分滿意。
張國華站長說，投訴站今年上半年共接到40多宗消費者對家電維修問題的投訴及數宗對冒充的特約維修店的舉報。消費者投訴的主要問題是，維修店或廠家售後服務人員修理水平低，服務態度不好，有的則將家電修得更糟糕。有多個名牌家電生產企業舉報，市內一些維修店冒充廠家的特約維修點，不僅維修質量差，而且還亂收費，嚴重影響了廠家的聲譽。
在採訪中，天津市技術監督執法稽查大隊投訴科的劉英葵科長告訴記者，當前天津家用電器維修服務總體水平良莠不齊，存在一些如“偷樑換柱”、“誇大其辭”和暗留“伏筆”等現象。有的維修商多把進口的或原裝的、或新的零件，換成國產的或陳舊的，如音響的進口功放管，音質好，使用壽命長，換上國產之後，外行人當時是絕對聽不出來，事後纔會慢慢察覺，顧客只好再次送去維修。據介紹，此類事件多發生在新機上，“做黑”維修行往往讓顧客把機子留在維修處，以便有時間和機會從容“做手腳”。劉英葵科長說，這些不法維修商要“換”得天衣無縫，調試是需要時間的。換句話說，“偷樑換柱”不僅可給維修行留下“真品”，可供日後高價出售，還可給維修行帶來“興隆生意”(被換機子事後不久肯定還要上門維修)，心知肚明的維修行而且一修就好，因此此術多爲維修行的“慣用伎倆”。
再有就是“誇大其辭”。有些故障，10元、8元就能搞掂，但維修行總會以種種藉口，開機、檢查，指東說西，或甲乙丙丁列出故障，尤其是漆黑一片的電視機、一聲不響的音響、死活不啓的電腦，維修行更容易“診”出大毛病，顧客也容易“心甘情願”地“挨宰”。記者在採訪中瞭解到，一個消費者曾來稽查大隊投訴說，他的一臺電腦死機，跑了三家維修行，開出的價是500元、400元、350元，最後被一位業餘電腦愛好者30元搞掂。據瞭解，此術維修行鍾情有加，不費吹灰之力可獲暴利，顧客也少微辭。
還有是暗留“伏筆”。這多發生在一些資質不高的維修行上，懂些維修皮毛的維修人員“頭病醫頭、腳病醫腳”，表面上修好了，也能用，但過不了多時，機子就會“舊病”復發。據瞭解，這樣的維修行天津爲數不少，掙一次錢是一次錢，從不考慮信譽，且多是一些小店，並打着“廉價”的幌子。據業內人士稱，此術也不排除有些維修行存心留下維修“伏筆”，以便日後有“生意”可做。
劉英葵科長說，“現在家電維修行業整體素質還不是很高，許多維修站對維修人員進行的都是“應急性培訓”，招進來後稍加培訓，教一些基本的維修知識就“上崗”了，很多維修人員本身就沒系統地學過有關的專業知識，你怎麼還指望他維修水平有多高？”
她還說，“目前很多私人開的維修點就更難說了，他可以漫天要價，可以把質量差的零件換給你，可以隨便修修就說是大問題，反正也沒人管，想投訴他都難。現在有關部門對個體維修點沒有得力的監控措施，也沒有明確的行業規定對個體維修點進行規範和約束。不少消費者希望能定期對個體維修點進行檢查、監控，如有明顯欺詐顧客行爲或技術不達標，就堅決取締，但現在個體戶太多太雜，監控力量又明顯不足。”
據劉英葵科長介紹，現在天津維修行業的收費的確有些混亂，同樣是電視機，開個蓋就50到200元不等，不過目前較普遍的收費是20-29英寸開蓋100塊，29英寸以上要200塊左右”。零件費在正規的維修站可能會比廠家的進價稍高一點，而私人的維修公司或維修點就難說了。其實維修費中零件費一般只佔很小的部分，很多人吃虧就吃在“高額的技術服務費”，小小的毛病，換個零件就行了，可他偏說是大問題，得“反覆檢查”，還要“好好修一下”，然後就是幾百元的修理費，消費者大多不懂行的，就由他說了。
李先生：我家前年夏天購買的某某分體式空調器，今年夏天使用時出現了不製冷的毛病，經人指點，問題出現在壓縮機上，因當初廠家在說明書中承諾了空調器主要部件可保修5年，於是我便找到了該廠家，但因該廠與其他廠家合併，該品牌空調器已經改產，承諾不能兌現，訴設至今未果。
張先生：我家今年3月份購買了一臺某某櫃式空調，前些日子使用時噪音非常大，後來才發現是室外機歪了，幾乎傾斜了20度，室外機的安裝架折了兩根支棍，經檢查才發現，整個安裝架都是用很薄的鐵皮做成的，質量非常差，安裝的也不符合規範。
王女士：我家的電視機前些日子閃得很厲害，送到指定維修部門修理後沒有多長時間就又壞了，只好再次返修，不僅如此，更讓人氣憤的是維修人員不填寫維修紀錄，現在我想投訴都沒有證據。
孫先生：我1999年買了一臺洗衣機，從去年電容出現毛病後，在兩年的時間內修了7次，修理的費用加起來都能購買一臺新的洗衣機了，如果現在售後服務成了產品質量的補丁，那麼這樣的服務又有什麼意義呢？
鄧先生：今年3月，我到市內一家“某某維修中心”維修電視機，修過兩次後又出現問題，但該店工作人員卻拒絕上門再修。他再打電話，該“中心”的人員竟破口大罵，說他干擾了他們工作。據介紹，消費者李先生也有同樣的情況，該“中心”的工作人員上門帶走一套音響後，20天后才送回，並稱沒零件換，修不好。李先生將音響送到市家電維修部檢查時才發現，音響底盒被弄壞了，線路也亂接一通，顯然是“中心”的工作人員不懂修而弄壞的。
劉英葵科長向記者介紹說，一位姓劉的消費者購買的影碟機在半年內反反覆覆換了5臺，而最後發現機器本身沒有問題！原因在於售後服務人員分不清影碟機的CD檔和DVD檔，這樣的售後服務的“技術水平”令人啼笑皆非。現在出現的投訴現象大多數集中在商家“承諾”當兒戲；上門服務人員的技術水平有待提高；服務態度差，售後服務人員接聽電話時，表現得不耐煩或語言粗魯；熱情過度招人煩；收費隨意沒標準，收費名目有時讓人摸不着頭腦，如開機費、交通費、上門費、檢查費、換件費等五花八門，還有些是小服務大收費，收的費用比市場上要高好幾倍；售後服務有時有“貓膩”，家電上寫的技術上的問題總有一些是消費者一時不明白的，而有的售後服務人員利用消費者的弱點，藉此矇騙；是修修補補無止境；服務內容消費者不知情，某消費者在一家商場購買了一臺空調，送回家後才發現包裝箱被打開過，經檢查，發現保修卡的A聯與B聯已經被商店的人撕掉了，經與廠家聯繫才得知ABC三聯齊全可以獲得免費安裝，自己不瞭解情況，就被經銷商涮了一把；城鄉差距仍然存在，中小城市和農村的售後服務網點比較少，給消費者帶來困難等幾種情況。(北方網記者/劉雁軍 攝影/劉雁軍）
