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1月23日上午，當記者身着鐵路制服與北京西站客運員們出現在第四候車室檢票口時，等待檢票的“長龍”頓時躍動了起來。往年記者作爲旅客排隊時一個勁地抱怨檢票太慢，如今面對眼前黑壓壓的人羣，心裏不免有些慌亂：我們只有5個人。
到底檢票“手藝”不過關，於是記者站在隊伍中負責疏導。爲了能讓這條“長龍”一分爲三，快速通過，記者與其他客運員一起連推帶喊：“大家錯開，排成單列！”。
20分鐘過去了，近2000人的漫漫長隊終於通過。客運員甄桂榮開始搓手，因爲在她面前三五米處，通向站臺的大門敞開着，寒風呼呼地往裏灌。
如此擁擠，如此艱苦，不知道服務質量會怎樣？下午，記者又來到了以老弱病殘爲主要服務對象的第三候車室親身體驗一把。
記者的第一個崗位是在二樓電梯口“巡視”。這活實際就是佩上“北京西客站歡迎您”的綬帶，拿着擴音喇叭，儘快把旅客疏導到各個候車室，並且回答他們的問題。
“L19在哪候車？”
“第七候車室在哪裏？”
“站臺票在哪買？……”
5分鐘內，有七八位旅客問這問那，客運員楊京華耐心解答，用手指向每一個目的地，還不時地在擴音喇叭裏喊着：“上來的同志請往候車室走，不要在電梯處停留”。遇到老人孩子，她就主動上去說：“你們可以到第三候車室提前上車”。記者跟着她，很快也“張羅”了起來，可不到20分鐘，就覺得口乾舌燥，聲音嘶啞。
楊京華向記者解釋說，第三候車室提供的是一條龍服務，從一樓大廳的迎賓員開始，到二樓的巡視員，再到候車室的檢票員，一路引導旅客，特別是老弱病殘順利登車。正說着，一位穿着灰色棉襖、提着兩個大編織袋的老漢在電梯口摔倒了，趴在了編織袋上。楊京華趕緊上前把老漢扶起，記者急忙跟上，幫他拎起編織袋。
記者接着來到了第三候車室內，這裏旅客人數較少，而且大多是抱着孩子的父母和老人。記者站到了檢票口處，不時有人跑過來問，我孩子小，能不能從這裏先上？客運員王朝昆總是很肯定地說：“沒問題”。還有人抱着孩子軟磨硬泡，想早點上車。王朝昆總是好言相勸：“再等會，去早了車門都沒開，外頭冷”。
一位農村婦女抱着幾個月大的孩子在離我們最近的椅子上坐着，神情焦急。王朝昆主動上去問：“等哪趟車呢？”
“299次怎麼還不剪票？”
“彆着急，再過5分鐘就可以上車了。”
開車前20分鐘，一位沒有站臺票的老者執意要送女兒上車，王朝昆還是讓他進去了，並允許他原路返回。“買站臺票還要折騰好一陣子，老人家就照顧一下吧”，他這樣向記者解釋。
就在記者在二樓“巡視”的時候，25歲的客運員李海燕剛剛把一位坐着輪椅的病人送上火車。李海燕說，一位50多歲的婦女，帶着剛剛作完了手術、坐在輪椅上的兒子，要上K151次列車。因爲普通檢票口不能過輪椅，李海燕先是用直升梯把他們直接帶進站，然後通過平交路口，連續穿過6個站臺，把娘倆直接送到車上。一路得到很多熱心人的幫助，有幫着提包的，有幫着擡輪椅過坑凹地的。
17時，已經在北京西站“客串”客運員8個小時的記者離開車站，趕回單位寫稿件。邁出西客站大門，記者感到腿早已僵硬，嗓子快說不出話來，而從早上8點半就開始工作的車站客運員們，還得過一個半小時才能下班。想到這，記者心中頓時升騰起一股對他們的敬意。
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