黑龍江省最近有旅行社對投訴他們服務質量的遊客開出“黑名單”,對此舉的藉口是“被逼無奈的自我保護”。
作爲“上帝”,遊客的投訴是對自身合法權益的保護,反映出旅遊行業的服務水平確實還存在一定差距,這實際是對旅遊行業的善意提醒,有助於旅遊業的自我完善。旅行社稱投訴者是“惡意投訴”,並列出了“黑名單”進行“自我保護”,實際上是對消費者合法投訴行爲的打擊和報復。這更加傷害了消費者的自尊心和感情。另外,旅行社單方面認定的“惡意投訴”又有多少客觀性和可信度呢?這種“自我保護”實際上只是對行業錯誤的放縱,是對旅遊市場真正的傷害和破壞。
旅行社的當務之急是要重新認識遊客的投訴行爲,認真聽取遊客的批評和建議,提高自己的服務水平,履行自己的義務,嚴格按合同規定提供各種服務,嚴格管理,守法經營。只有這樣,旅遊市場的環境才能逐步改善和規範,遊客投訴的情況才能逐漸減少乃至消失。
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