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4月21日下午4點多，記者來到了北京市疾病預防控制中心。防治“非典”熱線諮詢信息組就設在中心的二樓，還沒有走進這間辦公室，就聽到了此起彼伏的電話鈴聲：
“要一般的不上特別擁擠的地方，空氣流通還是很安全的，因爲您現在是懷孕期間，也不要太害怕，您要太害怕，對胎兒也不好。”
“它主要是近距離的飛沫傳播，就是說打噴嚏，然後咳嗽，彆着急，好嗎。這個病沒那麼可怕，先彆着急。”
熱線諮詢室一側的信息欄上，記者看到上面清楚地寫着四個熱線電話號碼，其中兩個號碼是用來接聽北京市民的熱線電話，另外兩個號碼是用來接聽在京外籍人士諮詢的外事熱線。
“最早咱們是從2月11號廣州市政府公佈疫情之後，咱們就已經把64274209這部電話做成了一個熱線，但是當時百姓對這個關注好像不是很多，一部單條的熱線是夠了的。到了4月上旬，北京市政府正式公佈了北京存在有輸入性病例以後，百姓的關注好像就更多一點，一部電話就已經不夠了。這樣的話，我們又申請了64287788，這是一個一帶五的中繼線，加上原先有的，應該是六條線。”北京市疾控中心衛生防病應急中心主任沈壯介紹說。
通過這6條向市民開通的熱線，工作人員24小時不間斷地向關注“非典”情況的市民提供諮詢。此外，還開通了兩部外事電話，儘管每天外籍人士打來的電話不多，但中心也專門分派了兩名人員接聽電話。
在這裏記者還看到，每個工作人員的面前都放着一張分類登記表，每接聽完一個電話，他們都要分類做登記，複雜的還需要做詳細的記錄。
“從市民來講，一個就很關注“非典”的症狀就是“非典”的症狀，和一般感冒的症狀它有什麼區別。可能有些市民他只是單純的嗓子疼，或者說有些低熱，他就很關心自己是不是得了“非典”，還有就是說“非典”怎樣預防，吃這個中藥怎麼吃，還有怎樣進行消毒，這方面情況諮詢比較多。”北京市疾控中心黨委副書記柳淑華說。
據介紹，在每天的熱線來電中，懷疑自己感染了“非典”，而前來詢問的電話佔了不小的比重，對此，熱線工作人員總是給予耐心的詢問和解答。
工作人員：您還有別的症狀嗎？就發冷，別的沒有？嗓子呢，啊？嗓子疼嗎？癢估計您可能是上呼吸道感染……
據介紹，熱線諮詢人員基本上都是從疾控中心各科室抽上來的有專業醫學知識的工作人員，上崗前又經過了專門的培訓，對於市民提出的各種問題，基本上能夠給予比較滿意的回答。但是隨着情況的不斷髮展和變化，他們每天也還要抽出時間，來了解各種新的情況。
“我們的接線人員每天下班以後，回家都要上網，去觀察一下國內外的動態，有什麼新的報道，就是說對於病情或者是對於病毒的研究，有沒有預防藥或者現在有沒有疫苗研製，另外有些問題，像我剛纔說的消毒問題，怎麼樣計算，都要回家學習學習。”工作人員周素梅介紹說。
爲了及時掌握新的情況，信息組每天下午還會派一個人專門負責整理材料，收集新的信息。
“我們要把這些三方面的東西，比如說上級部門的新精神，另外業務上的新進展，還有老百姓關心的新話題，然後定期蒐集起來分類，裝訂成冊以後，發給我們諮詢組，讓所有諮詢人員在最快時間瞭解這些新東西，然後在爲百姓解答問題和服務的過程中能夠更到位。”工作人員衛建敏說。
採訪中，記者還正好碰到了疾控中心器材部門的同志，爲熱線工作人員送來了棉被、褥子和枕頭。他們介紹說由於人手緊，來電多，許多熱線值班人員晚上不能夠回家。
“4月7號以後，我們基本上都是上36個小時回家歇12個小時，第二天再來，最近考慮到工作量比較大，領導和政府都特別關心我們工作人員，就給我們調撥調配了一些人員，現在基本上上29個小時。”工作人員周素梅說。
據統計，現在每個熱線工作人員每天要接300多個電話，由於長時間不停地講話，許多人的嗓子都嘶啞了。儘管工作量如此大，他們還是努力要求自己要克服煩燥的心理，認真耐心地接好每一個電話，尤其是當遇到一些情緒不穩定的市民的來電。
“我們每天接熱線電話都要有一個平常心，因爲不管市民多麼激動，因爲我們的工作就是爲羣衆排憂解難，我們一定要保持一個良好的心態，不管市民你怎麼着急，激動，我們都要耐心地跟他講，一遍一遍跟他講，直到他滿意爲止。”工作人員周素梅介紹說。
在20多名熱線工作人員當中，絕大部分是女同志，自從熱線開通以後，她們就很難再像往常一樣照顧家裏。張麗珠的小孩今年參加高考，現在可以說正是她最操心的時候。
“這是肯定有影響，但是考慮到因爲市民比我們還要着急，他有的挺焦慮的，有的問自己是不是“非典”，通過我們把預防的措施和本身的症狀告訴給他們，所以解除了他們的顧慮，精神上就能放鬆下來了。所以對於我們來講，雖然我們辛苦，但是我們覺得挺高興的。”張麗珠說。
儘管熱線工作人員盡了自己最大的努力來爲市民服務，但是隨着人民對“非典”關注程度的不斷加，有越來越多的市民開始撥打熱線電話，一時間，熱線出現了比較嚴重的擁堵現象，一些市民開始反映熱線不好打。21號下午5點多鐘，疾控中心爲此專門召開會議，做出了一個新的決定。
北京市疾控中心黨委副書記柳淑華：今天晚上，我們就要連夜增加熱線，原來我們是有8部對外的市民諮詢熱線，現在準備一共要增加到20部市民的熱線和10部外事的熱線。我們就馬上要跟有關的部門聯繫購機，還要裝機臺、桌椅，更重要的我們還要選配在這方面有專業知識的人員，要馬上進行這方面的培訓。
疾控中心是下午5點多鐘開會決定增設電話的，到了晚上8點多鐘，選派出來的10多名工作人員就已經趕到了熱線諮詢室，進行緊急培訓：
“要真是病人的話，他真的上了列車，他可能對別人造成傳染，所以我們要接到了電話，一個是說大家一定要分析他的情況，在很短的時間內把這些情況分析到。”工作人員耐心地接受着培訓。
第二天早晨8點鐘，經過連夜緊張的忙碌，新的熱線諮詢室佈置完畢，20部非典熱線電話全部開通。
“我來看看開通了沒有，電話試一下，通了啊，通了。”
在利用走廊通道圍起來的新熱線諮詢室裏，記者看到昨天晚上參加緊急培訓的10多名志願者，已經開始接聽熱線，他們要從這一天早晨的8點鐘，一直工作到第二天早晨8點。
工作人員：如果你的體溫不超過38度，只有乾咳，那麼問題應該不大……
“我們同事他們都已經投入到這個工作中來了，我一直沒有機會，昨天剛接到電話，然後自己特高興，也挺自豪的，然後就想，今天很早就來了，然後全力以赴盡我所能把大家的疑慮都解答好，爲防治工作做出貢獻。”工作人員信心十足地說。
20部熱線電話按時順利開通了，但是疾控中心的領導此時還不能放鬆，因爲他們還要考慮下一輪換班的工作人員，下午4點多，一個緊急動員會在疾控中心召開了。
北京市疾控中心黨委書記連金萍：要滿足市民對我們熱線諮詢的要求，所以在人力非常不足的情況下，我們今天下午又召開全院的動員會，抽出40個人，來填充到我們熱線電話裏去。
記者：這些人都是從哪些部門抽調上來的？
北京市疾控中心黨委書記連金萍：今天抽出來的崗位實際上都是從我們一線的，大部分是從我們一線的工作崗位上抽上來的，比如說我們的慢病控制科的，還有我們食品衛生科的，這些都是我們中心一些非常重要的科室。
疾控中心的負責人還介紹說，除了抽調人員加強熱線力量外，他們在剛開通的20條熱線基礎上，又增加了10條市民熱線，同時增開5條外事熱線。
“我想我們現在做這項工作挺神聖。因爲“非典”是一個特殊的疾病，等於在全球都是一個新的病種，我們能參加這場沒有硝煙的戰鬥，我們覺得挺榮幸的。當然這個任務確實特別艱苦，也挺艱鉅的，但是我相信有黨和政府的領導，有北京市這麼好的醫療環境和醫療儲備力量，我想我們萬衆一心肯定能在“非典”這場戰爭中一定能取得勝利。“工作人員周素梅自信地說。(CCTV-焦點訪談)
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