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案例背景：生意紅火之時危機悄然而至
這是來自上海一家大型旅遊企業處理非典危機的案例分析報告。當國內不少旅行社都遭受到了突如其來的非典重創時，這家旅遊企業卻能依靠完善的預警機制“幸運”地躲過了這場“滅頂之災”，將損失降到了最低程度。
春秋國旅是一家大型綜合性旅遊企業，其境內遊業務連續9年居全國首位。今年初，和國內絕大多數同行一樣，這家旅行社迎來了歷史上最興旺的“牛市”。但3月下旬公司經營出現的異動，讓上海春秋國際旅行社總經理王正華隱隱感到一絲不祥：就在江浙旅遊線路和外地市場十分火爆的時候，公司針對白領市場精心開發的一些高端旅遊產品，如“自由人”“純玩團(只觀光不購物)”等出現了滯銷跡象——根據測算，整個3月份，這些高端旅遊產品的銷售量比2月份降低40%至50%。
高端產品賣不動，說明外國遊客和外企白領遊客減少了。猛然間，王正華想起了3月17日世界衛生組織宣佈的有關非典疫情的消息。他心中一緊：這是一個不祥的先兆！通過連續幾晝夜的數據蒐集和分析，春秋國旅終於得出了結論：非典疫情會對當地旅遊市場產生重大影響。
於是，當國內絕大多數旅遊企業依舊因3、4月份旅遊產品價格走高而堅決不肯降低銷售利潤時，春秋國旅已搶先在全國31家分社打響應對非典的緊急戰役，爲化解風險爭取了時間。
案例之一：斷然捨棄短期利益
情況危急！4月1日，春秋國旅正式向國內各大航空公司遞交報告，分析非典疫情的嚴重性；4月5日起，旅行社包機部所有工作人員被派往各家航空公司，商榷包機停飛以及可能形成損失的分擔方案。
當時，非典疫情對國內旅遊行業的影響尚未顯現，旅遊市場價格持續走高。此刻，春秋國旅停退包機的舉動招來諸多非議，內部員工也頗有怨言：“有生意不做，有鈔票不賺……”“不管別人說什麼，包機堅決要退，而且只能快不能慢。”春秋國旅高層的態度十分鮮明，不僅如此，他們還緊急下達了第二道讓同行費解的命令——全國各分社將包機銷售流量儘量往前推，即使不賺錢，甚至賠點錢也要把機票儘早售出。
事實證明，春秋國旅的急救措施很奏效。4月24日，最後一家四川航空公司也同意停退包機；在所有航線停退之前，春秋國旅包下的多數航班都已賣掉99%的座位，損失被減少到最低程度。與此形成鮮明對比，許多旅行社直到4月下旬方纔察覺手中的機票滯銷，甚至完全賣不動，心急火燎地要求航空公司停飛，卻爲時已晚；有的包機旅行社，一個航班只賣出四、五個座位，而一個航班一趟來回的成本高達20萬元。
春秋國旅總經理王正華說，停退包機、降價出票給旅行社造成600多萬元的經濟損失；但如果當時顧惜眼前利益，整個旅行社的潛在損失將超過1億元，企業將被逼入死亡的邊緣。
案例之二：48小時收款制度規避“三角債”
“三角債”是國內旅遊行業的頑疾，一家旅行社有幾百萬元乃至上千萬元“三角債”的現象司空見慣。針對“三角債”，春秋國旅原本就制訂了一項“48小時收款制度”：通過網絡銷售的旅遊產品要求入網48小時內收款；票務中心下屬的業務部要求24小時內收款；春秋國旅的入境部、華東部都規定“先收款，後做團”。
春秋國旅總經理王正華說，在非典危機中，即使包機問題解決了，如果該收的錢收不回來，幾千萬元的“三角債”同樣能將旅行社置於死地。此外，一旦形勢惡化，部分中小旅行社還有可能惡意破產逃避債務。
針對“48小時收款制度”平常執行中存在的一些漏洞，春秋國旅嚴查這項制度的執行情況。之後，春秋國旅還嚴格規定，不執行48小時收款制度的人員，一經發現立即開除。由於發現及時、措施得力，春秋國旅不僅在關鍵時刻回籠了大筆資金，而且躲過了受“三角債”牽連導致破產的風險。
案例啓示：幸運常常光顧有準備的人
由於應對及時，春秋國旅儘管業務受到損失，但保存了企業的實力，積蓄了發展的力量。從這一點，春秋國旅是幸運的。但“幸運”總是常光顧有準備的人們。應對自然界的大災大難，我們需要建立預警機制，在這方面我們需做多方面的努力。
首先，政府部門要下更多的功夫。在災難面前，有關部門要及時地給予企業和個人預警信息。尤其是我國加入世貿組織的初期，企業需要一段時間學會適應與調整應對危機的手段和策略，在這種情況下政府的角色就更爲突出。其次，企業方面要形成自覺的風險意識，當災難發生時，要採取多種手段彌補損失，努力實現自助自救。同時，要關注國際國內信息，注意變化動向，以便出了問題及時應對。此外，媒體方面也要肩負起及時預警的重任。這也正是這則來自企業處理非典危機案例給我們的啓示。
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