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十年前的夏日，天津市老百姓生活中多了一部電話，這就是市政府爲民服務網絡專線電話。隨着這部電話的發展和不斷完善，天津老百姓多了一句順口溜，“12345，有事找政府”。時光荏苒，鈴聲起伏之間，從設立之初的“312357”到“23305555”再到特服號碼“12345”，市政府爲民服務網絡專線電話已伴隨天津市民度過了十個寒暑，成爲了一座聯繫黨和政府與老百姓之間的連心橋，成爲了忠實實踐“三個代表”重要思想的有效載體，贏得了人民羣衆的信任和擁戴。
起步篇———架起一座聯繫羣衆的橋樑
市政府副祕書長劉紅升的腦海中還清晰地記得，市政府爲民服務網絡專線電話的創立，源於時任天津市市長張立昌同志的直接倡導。
1993年6月，正值新一屆市政府換屆，全市工作千頭萬緒，改革開放大潮風起雲涌，一些長期積累的困難和問題擺在市長的眼前。如何順應時代發展大勢，使天津更快更好地發展?張立昌市長經過長時間的思索，得出一個重要的思路就是，必須更直接、更及時、更廣泛地傾聽羣衆的呼聲，更多、更快、更好地解決羣衆生活中的急難問題，贏得百姓的理解和擁戴。市政府爲民服務網絡專線電話應運而生。
1993年7月20日，在原有市政府談心服務熱線電話———312357的基礎上，市政府向社會公佈了市政府及其職能部門的184部專線電話，並公開承諾，專線電話設專人24小時晝夜值班，羣衆通過這些電話，可以將自己的意見和要求，隨時向市、區等有關部門反映。1994年2月3日起，在張立昌市長等市領導的關心和支持下，市政府辦公廳與天津廣播電臺新聞臺，合辦了“新聞909週三辦公熱線”直播節目，市、區和有關部門的領導走進直播間與廣大羣衆直接進行溝通。
“專線電話是我們全心全意爲人民服務的具體體現，要作長期打算，一定要常年堅持下去並越辦越好，讓老百姓有意見有處提，有狀有處告”。張立昌市長對於爲民服務網絡專線電話密切黨和政府與人民羣衆的聯繫寄予厚望。大事不過三(天)，小事不過夜，羣衆反映的問題要馬上辦，是市領導提出的要求，也是這個電話服務網絡的一個最基本準則。
專線電話對羣衆反映存在的問題不推不拖，及時辦理，更增強了廣大市民當家作主的責任感。他們通過電話不僅提意見，還提建議，時時刻刻關心着天津的發展。當時在市政府辦公廳值班室負責專線電話工作的周健和時世祥，時至今日回憶起專線電話開通的盛況，仍掩飾不住內心的激動。他們清楚地記得，有一次天津市場上雞蛋價格每斤上漲了一毛錢，當日專線電話接到了300多個羣衆的反映電話，工作人員的嗓子都啞了，有關市領導也充分重視這一情況，緊急從外地調運雞蛋平抑物價，得到了羣衆的好評。而這樣的事例舉不勝舉，津門百姓確確實實感受到了專線電話的好處。
“羣衆的呼聲就是決策的第一信號”。市領導們不僅天天都要看專線值班室編輯的《爲民服務網絡情況》，而且對羣衆的批評意見和呼聲，還要直接過問、批示，甚至親自去解決。張立昌市長時時關注着爲民服務網絡的成長。在市政府辦公廳值班室彙編的專線電話大事記上，我們看到了張立昌市長一次又一次的批示，一次又一次的親自檢查工作，逐頁察看羣衆反映問題的電話記錄，詳細瞭解處理情況。
專線電話讓市領導、市政府各職能部門更直接更廣泛地傾聽到了羣衆的聲音。市裏的很多決策都充分體現了羣衆的願望，每年的“改善人民生活20件實事”，更是直接來源於羣衆的要求。爲民服務網絡專線電話架起的這座橋樑，把老百姓的心與政府更緊密地聯繫到一起，天津市民更加充分地感覺到市政府是真心實意爲羣衆辦實事、謀利益，從而凝聚起了全市人民加快發展的士氣和勇氣，爲“三五八十”在天津的成功實現奠定了良好的羣衆基礎。
發展篇———公僕走進直播間
爲民服務網絡專線電話在津門百姓心中的分量越來越重，各級領導和有關職能部門也越來越深刻地認識到，專線電話是密切黨和政府與羣衆聯繫，化解社會矛盾，解決羣衆生活難題的重要渠道，因此對專線電話都給予了充分的重視。在百姓的強烈需求和各級領導的高度重視下，爲民服務網絡專線電話得以迅速發展壯大。
1998年，以李盛霖爲市長的新一屆政府繼承和發揚了爲民服務網絡專線電話這一好的傳統和做法，使專線電話工作得到了進一步的發展，爲民服務渠道進一步拓寬。從這年的10月6日開始，每月都有一位市政府副祕書長來到值班室，直接接聽、親自處理羣衆反映的問題。此後不久，全市市級爲民服務網絡單位均設立“公僕接待日”。
形勢的發展，要求爲民服務網絡專線電話也不斷創新，不斷髮展。1999年5月5日，由時任市長的李盛霖同志親自命名，將廣播電臺“週三辦公熱線”節目的名稱改爲“公僕走進直播間———週三辦公熱線”。李盛霖和夏寶龍、王德惠、俞海潮、孫海麟等市領導先後走進直播間，就城市環境綜合整治、招生、兩節市場供應等羣衆普遍關心的熱點問題向全市人民作宣傳解釋，其中兩位領導同志還親自接聽羣衆電話，現場解答羣衆提出的問題。
爲不斷增強專線電話工作力度，提高羣衆反映問題的解決率，各網絡單位結合各自實際，有針對性的完善制度體系。河西區成立了由常務副區長掛帥，由與人民羣衆生活密切相關的46個部門組成的爲民服務網絡協會。河東區、南開區部分街道辦事處紛紛建立了爲民服務網絡的工作聯席會制度，由街道辦事處牽頭，聯繫駐區、街的各職能部門的基層站點，定期交流，統一協調，形成了制度優勢，爲專線電話服務網絡的快速發展提供了制度保證。
成果篇———電波溫暖津城大地
十年來，爲民服務網絡專線電話猶如雨後春筍，在津門大地煥發出勃勃生機。十年中，網絡覆蓋面越來越大，工作越來越深入，已形成了市、區(局)、街辦事處三級爲民服務網絡系統。市級網絡單位由創立之初34個發展到53個，基層網絡單位由原來的48個發展到1539個，專線電話由原來的184部發展到近2000部，專線電話工作人員由原來的50餘人發展到5000餘人，專線電話已基本實現了在科、所、站、隊和街辦事處響起來的目標。各級專線電話工作人員積極爲羣衆排憂解難，十年中共爲羣衆解決日常生活中遇到的房屋維修、煤水電氣供應、市容衛生管理、消費者權益保護、社會治安、交通管理、行業風氣以及教育、衛生等方面的急難問題50餘萬件，辦結率99%。
十年中，網絡的制度化建設也取得長足發展。從專線電話設立初期，有關部門就着手製定嚴格的工作規範，並在實踐中不斷加以完善。1999年2月，在認真總結前一階段工作經驗的基礎上，以市政府文件形式發佈了《天津市爲民服務網絡專線電話工作辦法》，進一步明確了專線電話的工作範圍和職責，規範了工作程序，提出了對專線電話工作考覈的依據和標準，爲民服務網絡專線電話工作進入規範化管理的新階段。
隨着網絡的不斷完善，各網絡單位在工作中“八仙過海，各顯神通”，各種新招法層出不窮。1998年8月18日，市政府辦公廳與《天津日報》、《今晚報》合作，開闢專欄，進一步加大了輿論監督力度；五年來，爲民服務網絡還涌現出塘沽區政府城市建設城市管理爲民服務中心、市自來水集團供水服務中心、市電力公司客戶服務中心等一大批先進代表，他們依託高科技手段，實現全系統一個特服電話號碼對外，方便快捷解決問題。這些有益的嘗試不僅爲老百姓提供了更加快捷的服務，也爲構築更爲科學、高效的網絡發展模式提供了寶貴的經驗。爲民服務網絡專線電話，在十年發展的基礎上，正在謀求更加長足的發展。
民心篇———百姓的貼心電話
時光更迭，寒暑相易。十年來，爲民服務網絡專線電話已經成爲天津羣衆遇到困難時的貼心電話，成爲市政府和各職能部門解決羣衆反映的重點、難點問題的不可或缺的“助手”。
爲民服務網絡專線電話開通不久，天津市河北區小樹林居民李先生在下午2時45分給市政府“爲民服務專線電話”值班室打電話反映，河北區小樹林地道一帶有小販賣假煙。2時50分，市政府值班室通知市工商局專線電話值班室人員處理此事。3時15分，河北區工商局、幸福道市場派出所10餘名工商人員、幹警趕到現場，當場收繳價值3000餘元的各種假煙，並對當事者給予批評教育和罰款處理。5時10分，李先生再次給市政府值班室打電話說：“沒想到市政府處理問題如此迅速，打完電話半小時後就解決了問題。從這件事上看到了專線電話的作用，也看到了市政府對待羣衆意見的認真態度。”
專線電話盡心竭力爲百姓排憂解難，解決一些“難點”問題的能力也令衆多百姓讚歎不已。南開區李家園與西青區交界處鐵道涵洞內，曾經因道路破損嚴重，路面泥濘不堪，行人只好搬着自行車穿越鐵道。市政局專線電話接到羣衆反映後，在資金十分緊張的情況下籌資6萬元。南開區城建局接受施工任務後，經過兩晝夜奮戰，將3800平方米破損路面整修完畢。和平區政府專線電話接到南營門街寶祥里居民反映，他們那兒的80戶居民吃不上水。專線網絡辦公室立即通知所在街道辦事處主任，主任馬上組織幹部分三路深入居委會、自來水公司和居民中瞭解情況，原來是因該片居民拖欠水費所致。經協調，在24小時內解決了全部問題，恢復正常供水。
羣衆反映的問題，有的涉及面很廣，難度又大，市政府領導就親自去協調解決。這年入冬，十幾個地段羣衆打電話反映供熱不足，暖氣不熱。對此，市領導十分重視。王德惠副市長帶領政府辦公廳值班室、市建委、市電力局、市供熱辦領導親自到現場協調解決，使這一問題很快得到了解決。
市政府辦公廳作爲網絡牽頭部門，注重協調好跨地區跨部門的問題。自來水管網改造前，紅橋區由於地處自來水管網末梢，加之管網老化，部分地段的老百姓經常出現樓房半夜接水、平房排隊接水情況，此問題光靠紅橋區或公用局一家是難以解決的。當羣衆反映後，市政府辦公廳立即會同紅橋區和市自來水公司共同研究解決方案，多次現場查看情況、入戶動員羣衆做工作。經多方努力，用40天對自來水管網進行徹底改造，解決了8個街、10片、900餘戶居民吃水難問題。
每天都記掛着老百姓的大事小情的廣大爲民服務專線電話工作人員，因爲自己的辛勤勞動，贏得了百姓的尊重與樸素的情感。表揚信、感謝信不斷，過年過節，人們首先想到他們。一聲聲祝福，一聲聲問候，浸含着天津市民對爲民服務網絡專線電話的信任與熱愛。
政府切實維護羣衆利益，重視百姓的呼聲，更加激發了天津市民建設家鄉的熱情。海河開發、老城廂改造……許許多多天津市民通過專線電話提出建議，用電波傳遞自己的赤子情懷。
十年的時光不算漫長，爲民服務網絡專線電話已與天津市民結下深深的情誼，融會於市民的日常生活之中。
十年的時光不算短暫，“一切爲了人民，一切依靠人民”工作思路在這十年間的堅持與發展，依靠的不單單是準則和職責，更重要的，是源於對羣衆的關愛，對百姓的赤誠。
爲民服務網絡專線電話，將繼續伴隨天津市民走過一個又一個播種希望的季節，在天津實現跨越式發展的進程中，憧憬和收穫美好的未來。
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