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北方網消息：以微笑服務聞名的李素麗，在公交一線工作了24年，成爲全國勞動模範後，她的名字家喻戶曉。幾年前，她的人生出現了轉折。昨天，風塵僕僕專程來津參加首屆勞模論壇的全國勞動模範李素麗，接受了記者的採訪。
李素麗說，從1998年下半年，她由一名普通的售票員走上了公交總公司服務部的管理崗位，雖然身份變了，但爲人民服務的思想始終沒有變，爲了更好地服務於百姓，1999年12月10日公司服務部正式開通了集諮詢、建議、投訴、表揚於一體的“公交李素麗服務熱線”，她成爲熱線的責任人。從熱線開通至今，她始終以共產黨員的標準嚴格要求自己，帶領熱線的姐妹們共接來電9734693件，對乘客反映的問題和建議，做到認真記錄，快速交辦，受到了社會各界的廣泛好評，真正起到了“乘客出行的嚮導，解答詢問的智囊，質量監督的渠道，聯繫市民的橋樑”的作用，她把自己的理想、追求、事業和真情都融進了熱線這個集體。
講到這裏，這位20多年如一日將汗水灑在公交車上的勞模，臉上露出了激動的表情。她說：“我深知，優質服務來自嚴格的規範管理，我從一名工人到管理幹部，原有的水平遠遠不能適應當前的工作需要，特別是市場經濟體制逐步建立的今天，不掌握先進的科學管理知識，將寸步難行。於是我先後考上了北京市委黨校思想政治工作與管理專業研究生班和北方交通大學電子工程碩士研究生班，並以優異的成績完成了學業，我將新的知識融進了熱線管理的工作中。我一邊工作，一邊總結，積累經驗，逐步摸索出一整套符合熱線工作的規範化、科學化、藝術化、人文化的管理體系，建立健全各種臺賬達35冊，在接線員培訓中，我堅持長期開展‘四個規範’教育活動，即語文規範、行爲規範、程序規範、管理規範，對熱線服務質量的提高發揮了重要作用。爲了提高信息準確率，我要求接線員們利用業餘時間走訪線路，熟記市內各大企事業單位的位置及旅遊景點的地址，5年來，接線員們共走訪了800多條線路，1000多個景點。”
李素麗說：“在工作中，熱線經常遇到一些超範圍的問題，我們也儘量滿足。一對老夫妻在38路車撿到一部手機，兩位老人冒着酷暑親自將手機送到公交公司，並稱只能交給李素麗熱線的工作人員，我們就相信李素麗，相信李素麗熱線。當兩位老人聽到熱線工作人員與失主取得聯繫後，流露出喜悅的微笑。我看到李素麗熱線這樣贏得市民的認可和好評，我打心裏感到高興。由於撥打熱線的羣衆越來越多，每日來電由剛開通的300至500件，上升到現在的2萬件左右，於是，從今年4月份開始，我根據電話量分佈情況，調整了工作時間，實行多班制，一直到現在，基本緩解了羣衆撥打困難的問題。”最後，李素麗說，熱線不僅是服務窗口，更是傳播精神文明建設的窗口，它不僅是溝通乘客與企業的橋樑，還起到了連接政府與百姓的紐帶作用。
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