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近日，天津移動、天津聯通、天津網通等電信運營商針對高端用戶羣推出了一系列新業務和服務，一場圍繞高端用戶的爭奪戰在各運營商之間展開。如天津移動對全球通用戶推出“15秒接聽承諾”、“A+計劃”等；天津聯通公佈“預存話費拿手機”、雙模卡及尊貴套餐等措施；天津網通則推廣爲高端用戶設立的“金色俱樂部”。
專家認爲，爭奪高端用戶將促使各運營商從原來的價格競爭轉變爲競相推出新業務和提高服務水平。競爭一方面使消費者有更多選擇、得到更多實惠，另一方面也會帶動整個電信業服務水平大幅提高。
新業務、優質服務向高端用戶傾斜
天津移動最近連出優惠“拉攏”高端用戶。先是推出6款新的全球通資費套餐，消費檔次分爲80元、98元、118元、168元、268元、468元等，這是近年來集中推出套餐最多的一次。隨後推出的“A+服務”(包括“A＋1860”、“A＋優質網絡”、“A＋網絡覆蓋”、“A＋話費自動交”、“A＋網上客服專區”)儘可能地解決消費者日常通信中的各種難題。天津移動還針對高端用戶羣做出承諾：全球通用戶撥打1860，保證15秒內人工接通及時率在85%以上，30秒內人工接通率在90%以上，系統自動接通率保持在98%以上。對於全球通貴賓用戶，天津移動承諾提供24小時隨時服務，即保證用戶在“一週7天，一天24小時”的時間裏都能聯繫上大客戶經理，以便辦理各種諮詢和業務。
天津聯通針對高端用戶也有多種新舉措。從上個月開始，聯通推出了預存話費拿手機活動，消費者只要預付指定數額的話費就可獲得價值相當於預付話費一半的CDMA手機，預付額度分爲3600元、5400元和7200元三個檔次。聯通雙模卡也借勢上市，該卡無論是放入GSM手機、CDMA手機還是世界風雙模手機中，均可以使用。另外聯通還針對高端用戶推出了“尊貴200、尊貴300、尊貴400和尊貴298”四款世界風尊貴套餐，將本地、漫遊、長途、IP、點對點短信、呼叫轉移、互動世界、掌中寬帶等多項費用合一。
天津網通把推廣重點放在“金色俱樂部”上。該俱樂部會員不僅享受電話裝機、移機、ADSL服務開通、故障申告反饋、業務變動等業務受理時限少於普通用戶，在服務上也有很多優先權，如在網通營業廳有綠色通道免排隊、10060有專人專席服務並優先通話，同時會員還可在起點健身俱樂部、天津票務網、東麗湖度假村等地享受消費優惠。
高端用戶價值日益突出
中國移動和中國聯通的運營數據顯示，新用戶增長速度呈下降趨勢，中國移動今年6月新增用戶數目爲327.6萬戶，比5月的339.9萬戶減少3.6%；中國聯通6月新增用戶130萬戶，比5月新增的144萬用戶少了14萬戶，更是創下了今年新低。中國手機用戶和固定電話用戶分別超過3.6億和3.4億，可供新增的空間正在逐年縮小，而且新增用戶多屬於消費能力較低羣體。
手機用戶增長速度放緩及新增用戶消費能力偏低等市場現狀，使運營商認識到老客戶特別是高端用戶羣是其生存和發展的重要基礎，而迎合高端用戶的需求是爭取這個羣體的關鍵。於是電信運營商一改以前的“霸王”形象，競相爲高端用戶推出各種業務和服務。營銷專家認爲，在各個消費領域，都遵循“二八”理論，即20%的顧客羣爲商家貢獻了80%的效益。通信行業也不例外，一小部分的高端用戶羣體是各運營商最主要的效益來源。這是各電信運營商想盡辦法爭奪高端用戶的原因所在。
電信專家、重慶郵電學院教授陳繼努說，移動電話市場經過幾年高速增長後，增長速度放緩。固定電話市場則早已處於低速增長狀態。同時，移動電話和固定電話的市場格局已基本形成，各運營商之間的“圈地競爭”不再明顯。此時各運營商之間的競爭，已從爭奪新增用戶向經營已有用戶轉變，而高端用戶的維護成爲各運營商面臨的最主要任務。
陳繼努認爲，種種跡象表明，3G牌照發放的日期越來越近，運營商對3G用戶的爭奪已經展開。由於建設成本、網絡運營成本等原因，3G的消費成本要比目前高。因此，3G初期資費價格可能比較高，3G也不可能立即普及。而高端用戶由於對3G有需求而且有足夠的消費能力，將成爲3G的第一批用戶。各運營商在此際傾力完善高端用戶消費羣的消費體系和服務體系，其提前爲3G攬客的意圖不言自明。
服務戰將主導電信市場
對高端用戶的關注及各運營商之間競爭的加劇，將使電信運營商把競爭重點由以前的“價格戰”轉到現在的服務和新業務上，用豐富的業務內容和較高的服務水平吸引更多高端用戶。專家認爲，這最終將帶動整個電信業服務水平的提高，而新業務的增多也會使消費者有更多選擇，得到更多實惠。
對服務水平苛求一直是各類高端消費人羣的特點。南開大學國際商學院的張永強博士認爲，高端用戶羣通常消費量大，對資費不是特別在意，多花點錢無所謂，但他們需要周到的服務。
陳繼努認爲，爲了鞏固已有的高端用戶並爭取更多的高端消費者，各運營商必須不斷地推出新產品、新業務和新服務，以完善業務體系和服務體系，形成各自在高端市場上的強勢。因爲只有擁有系列產品和完善的服務體系，才能將品牌成熟度體現出來，同時業務的多樣化給消費者的選擇餘地更大，而高水平的服務會使用戶對服務更滿意。這樣避免了單個產品無法吸引整個消費羣或服務不到位致使用戶被競爭對手搶走的問題。雖然開始部分服務只針對高端用戶，但時間一久，由於有新的更高水平的服務舉措推出，原來的獨有服務會被普及，從而大大提升整個電信行業的服務水平。
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