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今年以來，天津市工商局12315共受理手機投訴1364件，其中售後服務問題814件，佔59.7%，主要表現在五個方面：一是有的廠商以促銷之虛行推銷之實；二是有的經銷商把退回的手機修理後再當新機賣；三是有的銷售者倒換或扣留附件及贈品；四是有的售後部門對涉及本品牌的假貨不承擔檢測認定責任；五是有的維修部門越位換機，損害消費者的正當利益。
案例一： 2005年2月，某廠商一次就推出4款10個型號的特價手機100部，附帶贈送50元的話費在賣場搞促銷。促銷的手機當天便被搶購一空。但沒過幾天，這些特賣的手機大都出現了質量問題，消費者紛紛要求退貨。面對明顯的商品缺陷和衆多的退貨要求，經銷商不是按三包規定承擔責任和義務，而是把問題一律推向售後服務部門。銷售商則以商品出售已超過7日爲由拒絕退貨，同時聲稱：“此型號手機已更新換代不再生產，按手機三包規定只能做換貨或是免費維修處理。如想換貨也只能換價格相等的其他手機。”但現有價格相符的手機基本都是滯銷產品，有了前次教訓，消費者擔心更換這些手機質量難保，爲避免舊戲重演，結果都添加了成倍價錢換了品牌好的手機。
工商提示：不要輕信價格“跳水”。有的廠商爲搶佔市場、擴大銷售而開展的價格戰和促銷活動很不規範，有可能打着優惠的幌子銷售積壓或有質量缺陷的產品。一些消費者只看重價格而忽略質量的消費理念帶有一定的盲目性，對存在質量問題的手機應在7天內及時退掉，因對手機三包規定缺乏應有的瞭解，在等待檢測報告過程中錯過了退貨期限，雖然加錢換了手機但並沒得到真正實惠，而廠商卻達到了推銷產品之目的。
案例二： 2005年8月，某消費者在南京路一家專賣店花3850元購買了一款手機，使用時發現機內存有以前的通話信息5條。據消費者回憶，當時去銀臺交款時，促銷員已將手機包裝盒打開，因沒經驗，只是注意查看了機器外觀而忽略了其他方面的檢查。事後要求經銷商退機時，經銷商一再強調這是檢試工序所遺留的信息而不予退換，消費者爲此投訴。經有關部門按手機存留的電話號碼與有關當事人進行聯繫，證實了此機在今年6月已被他人購買，因經常出現黑屏問題被退回。在事實面前，經銷商不得不承認這部手機是第二次銷售，不僅給消費者退回了原款，而且還賠償了一倍貨款。
工商提示：購買手機時不要粗心大意。應要求銷售者當面打開內外包裝，仔細檢查商品有無瑕疵，按照說明書詳細檢驗主機的功能，並打開通話記錄查看一下是否存有遺留信息。一些經銷商爲了自身利益，有可能將因質量缺陷而退回的手機經過修理後又當作正品出售。這種行爲一經查實即構成了欺詐，依據《消法》第49條規定，銷售者應退回原款，並給予所購商品價格一倍的經濟賠償。
案例三： 2004年3月，某消費者在商城購買了一部愛立信手機，隨機配有雙電池、雙充電器和耳機。消費者發現沒有耳機，經銷商解釋爲：“此機現已打折降價，不再贈送耳機。”但手機使用一段時間後，消費者又發現有一塊電池待機時間很短，幾次充電後電池就報廢了。經仔細查看電池包裝發現，兩塊電池中有一塊是原裝產品，另一塊則是雜牌貨。由於發現問題太晚且又丟失了發票，消費者因而喪失了索賠條件。
工商提示：手機的附件與主機一樣同等重要。個別經銷商將廠家隨機配置的原裝電池倒換成雜牌產品、把附件或贈品私自扣留後當作商品出售的現象時有發生。在購買手機時，要當場弄清所有配置的商品情況，對配有雙電池、雙充電器的手機，應認真檢查兩塊電池和兩個充電器的商標、型號和產地是否一致，以防止被商家倒換。對說明書上列有的附件和贈品，應要求銷售者如數提供，不能以任何理由私自扣留，並在購貨憑證上一一註明。按規定，附件及贈品也同樣享受“三包”服務。尤爲重要的是要保存好購貨憑證，以免出了問題而沒有憑據。
案例四： 2005年9月，一消費者在和平區某通訊商店購買了一部小靈通手機，使用中發現有性能故障，便要求賣方退換。銷售者對買方指出的問題不予認可，把故障解釋爲小靈通信號普遍不好，是否存在質量問題應由售後部門做完檢測再說。幾經交涉未果，消費者只好到該品牌手機維修中心進行質量認定，檢測結果表明，手機不僅有質量問題而且還是假貨。雖然維修中心將檢測結果告知了消費者，但卻拒絕出具檢測報告。由於該中心拖延了時間，當有關部門採取行動時，銷售假貨的商販已將店鋪轉手後逃之夭夭。
工商提示：正規廠家在各地設立(或委託)的售後服務部門負有本品牌手機的維修和檢測責任。有的售後服務部門不願得罪經銷商，即便是發現假貨也只是向消費者口頭說明，不肯落在文字上，這種不負責任的態度，導致消費者的投訴無法及時解決，違法經營行爲得不到應有的打擊處理。購買手機應選擇正規的商家和質量好、信譽高的品牌。購買時需卸下電池認真查看機器背後粘貼的串號，並通過廠家查詢系統對其真僞進行識別，最穩妥的方法是及時到該產品的檢測機構進行驗證，如購買了假冒產品要立即投訴舉報。另外還要通過查詢和驗證確認自己所購買的手機是否屬於廠商認可在本地銷售的產品，同一品牌手機在不同地區存在一定的價格差，爲防止有些未經授權的商販易地躉貨銷售，廠家通過指定銷售地域和串號登記的方法進行控制，跨地域銷售的手機不能享受正常的“三包”服務。
案例五： 2005年6月，某消費者在南開區一家商廈購買了一部NEC手機，在三包期內經兩次維修仍不能正常使用，當第三次找到維修部時，該維修部非常痛快地給換了部“新機”，儘管消費者當時比較滿意，但沒過幾天“新機”又出現了質量問題。消費者本想通過維修部門再次換機，但卻被當面回絕道：“在哪買的找哪去。”消費者只好又折回原銷售處要求退貨，但得到的答覆是：“所持手機與發票上的串號不符，此商品不是本商廈所出售，因而無法承擔三包責任。”
工商提示：手機在三包期內不要輕易同意售後維修部門爲自己換機。手機三包責任明確規定：在三包期內出現性能故障的，銷售者應按規定承擔退換貨責任；修理者應當履行免費維修義務。退換機和維修商品所產生的費用，實際上是由廠家分別與商家和售後服務部門協議分攤的，在三包期內一旦出現越位換機的情況，就會導致商品混淆、商家和廠家責任不清，給消費者造成損害。爲維護品牌信譽、節約返廠成本，有的生產企業把換貨責任委託給自己的售後服務部門，消費者遇到這種情況，應首先問清如果所換手機再出現質量問題怎麼辦？對符合退機條件的應當由誰來承擔責任？只有在對方做出明確承諾後才能同意換機，並要求對方將承諾落實到文字上，以便所換手機能夠繼續得到“三包”服務。
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