老百姓到醫院看病,最普遍的感覺就是焦急、緊張和無助。而如今,當患者因病入住天津市環湖醫院病區時,馬上會有一位身穿職業裝的女士主動上前噓寒問暖,幫助患者解決就醫過程中遇到的難題。這就是該院在我國內地率先引入的醫院職業角色———項目經理。其職責就是進行“客戶服務”,幫患者與科室溝通,消除患者及家屬的心理壓力。
據天津市環湖醫院市場部部長張海介紹,該院作爲腦系科專科醫院,患者病情相對較重,患者及家屬心理壓力更大。爲此,該院專門從各病區挑選了一批性格開朗、善於溝通的護士,把她們培養成醫生和患者聯繫的紐帶———項目經理,專職進行“客戶服務”工作。
據悉,項目經理的工作就是在患者入院後每天和他們主動溝通,將患者的需求、難題與科室溝通,然後與科室管理者共同協調。同時,他們還負責定期組織患者及家屬進行健康知識講座及健康促進活動,爲患者提供基本的醫療常識。項目經理不僅爲患者提供了增值性服務,而且也爲科室主任、護士長減輕了負擔。
其實,在國外和我國的港臺地區,項目經理已成爲醫院管理鏈上不可缺少的一部分。據介紹,國外的項目經理都具有資深的醫療背景和MBA、 MHA學歷,他們除了上述工作還負責協助科室進行科研設計、流程再造、成本覈算等科研和經營管理工作,環湖醫院也考慮將項目經理逐漸過渡到醫療科研和流程再造的項目管理。
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