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據《天府早報》報道，8月26日，某航空公司空姐招聘面試結束。在選拔中，有近300名美眉因“微笑”不過關被直接淘汰。該航空公司有關人士稱，當空姐除了整體形象要好，最重要的是要有親和力、會微笑，比如在笑時要求露出8顆牙齒……
微笑的時候露出8顆牙齒，一個人的微笑才顯得真誠而完美，對企業的形象大有幫助。據說，這是來自國外的研究成果。早在2002年的時候，我國深圳、北京的一些醫院爲了“與國際接軌”，對護士進行禮儀培訓時，就要求“露8顆牙齒微笑”上崗。然而，我國有學者研究指出，微笑時露出8顆牙齒並不符合國情。理由是，歐美人嘴大，微微一笑，8顆牙就“脫穎而出”，而我國人嘴小，露出8顆牙就不那麼容易了。硬要露出8顆來，效果未必就好。而且，我國的審美觀與國外也有很大不同，國人講究“笑不露齒”，在笑的時候硬露出8顆牙來，似有畫蛇添足之嫌，觀者未必舒服。
其實，企業形象與微笑時露幾顆牙有什麼關係呢？筆者多次乘坐飛機，記憶中從來沒有關心過空姐微笑時露出的牙齒數量，筆者更關心的是飛機別晚點、燃油附加費別一再提高之類的事情。而我們的航空企業，恰恰是後者做得不夠好，在露牙數量方面做得再精益求精又有何益？如果這就是我國企業對提升自身形象的理解，就本末倒置了。
現實中亦不乏具體的事例。據8月15日的《華夏時報》報道，某航空公司的飛機因天氣原因晚點近8個小時，香港乘客呂先生髮出一聲抱怨。誰知惹火了坐在商務艙的飛機副駕駛員，指着呂先生的鼻子說：“你知道什麼。”在去投訴時，一個30多歲的飛行員又把呂先生打成了“左鎖骨骨折”。想想看，如果航空公司工作人員如此對待乘客，恐怕組織100位微笑時能露出8顆牙的空姐衝着乘客微笑，他們也難以擺脫鬱悶的情緒，對航空公司的形象恐怕也不會有什麼幫助。
企業形象的提升是一個系統的工程，我們的企業爲什麼總是抓不到問題的實質？我認爲，關鍵是服務意識沒有真正樹立起來，沒有真心將消費者看作上帝。試想，如果一個企業真正重視消費者的感受，他們就不會僅僅在這些無關緊要的事情上做表面文章，他們更應該做的是全方位提升企業的服務質量，滿足消費者的需求。
企業必須瞭解消費者的真實需要是什麼。比如，乘客選擇坐飛機，他們肯定不是爲了觀看空姐微笑，或者統計空姐微笑時露出的牙齒數量，他們主要是爲了趕時間，爭取在最短的時間內到達目的地。顯然，對於航空運輸企業而言，準時起飛纔是最重要的。倘若由於意外出現了晚點現象，就應該給消費者講清真實情況，向消費者道歉，並給予一定的賠償。而現實情況是，許多航班晚點後，航空公司說起來比乘客還苦，面對乘客的投訴航空公司漠然置之，更別說給予賠償了。而且，一些航空公司不注重節省成本，而是不斷向公衆轉嫁成本，此次燃油附加費的大幅度提升即是明證。
倘若這些實質性的服務質量不能提高，寄挽救企業形象的希望於空姐的8顆牙齒上，是無濟於事的。
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