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當乘客無理取鬧時，公交司售人員如做到打不還手、罵不還口，便可以向公司申請“委屈獎”，公司將根據情況頒發50元到2000元不等的獎金。這是北京市公交專線分公司爲創建文明公交特意採取的措施。(《新京報》5月18日)
“委屈獎”的初衷是爲了撫慰司售人員受委屈的心靈，有助於保持良好的工作心態，減少壓力，體現領導的人性化關懷，督促規範低素質司售人員行爲。但筆者認爲“委屈獎”的設置值得商榷，用“委屈”的方式來應對出現的問題這種做法不科學。公交車出現服務問題，公交司售人員應該視具體情況本着服務公衆的心態去應變解決，畢竟社會上存在着少數素質不高的人，面對他們的無理取鬧或不合理的要求，一味忍讓反而助長了他們的霸道行爲。如果矛盾沒有得到很好地解決，忍了這一次也許還有下一次，這樣容易造成惡劣影響。而且司售人員也是人，他們的公民權利亦應得到保障。同對方講道理，理論一番，明辨是非，還是必要的，特別是當司售人員的身體受到不法侵害時，正當防衛是人的下意識行爲。
據瞭解，此次設立的“委屈獎”分爲三個等級：遭到服務對象無端辱罵，身心受到傷害或身體受到輕微傷害的，可申請50元—100元獎金；受到人身傷害，其程度屬於輕傷的，可申請300元—500元獎金；身體受到嚴重傷害的，可申請1000元—2000元獎金。而申請“委屈獎”，除了需要司售人員敘述的事件經過外，還需要兩名乘客的證明，並經過車隊的認定。倘若司售人員做到了打不還手、罵不還口，需要經過如此一番認定程序，想必領到這份獎勵也不是一件容易的事情。先說硬件一：受傷害程度。這個標準的確定需要醫療機構的鑑定結果，真要領獎就必須儘快去做醫療鑑定，這樣才能保證準確性。如果是身體受到嚴重傷害的，馬上就醫是必要的。但如果是輕微傷害的也去急着做鑑定，想必會影響正常的工作。再說硬件二：需要兩名乘客的證明。如何找這兩名乘客？人家幫不幫這個忙？有沒有時間去做證明？如果真是身體受到嚴重傷害，哪裏還有時間去找兩名作證的乘客？司售人員獲獎需要乘客義務幫忙，這個操作起來難度更大。如果處理不好這些環節，司售人員拿不到“委屈獎”反而使其受到更大的委屈。
其實，現代社會分工細化，從事每份工作都有可能遭受“委屈”。每個有理智的人應該儘量做到“打不還手，罵不還口”，以理服人。從事服務行業的人更應如此，沒有必要設立什麼獎去鼓勵。依我看，北京公交專線分公司的“委屈獎”並不是真正安慰無端被辱罵、毆打的職工，而是爲了美化公司形象，最終是企業獲利。筆者建議將其資金用在職工的培訓上，努力提高職工素質和業務技能，樹立全心全意爲乘客服務的良好意識，只有這樣才能從根本上解決司售人員同乘客的矛盾。
北京公交是2008年奧運會的一線窗口行業，希望能涌現更多“李素麗”式的模範職工，打造和諧溫馨的公交乘車環境，使其成爲中外乘客“流動的家”。(文/樑宏峯)
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