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“您好,有什麼可以幫助您嗎?”……4月9日,寧波81890求助服務中心工作人員彬彬有禮的歡迎詞,讓剛從外地到寧波做保健品生意的張玲玲深感意外。更令她沒料到的是,10分鐘後她就拿到了許可證。
以“撥一撥就靈”爲諧音的81890,是寧波市海曙區爲轉變政府職能、改進機關作風、幫助市民解決生活難題的公共服務平臺。目前,服務大廳有政府職能部門24個,可辦理行政審批、覈准等各類事項210個,並吸收了700多家加盟企業。市民只要通過81890求助熱線電話、短信或網上點擊,就可以得到服務。81890今年初開始創建“五星級服務大廳”以來,經常前來辦事的寧波市民發現服務大廳有不少細節上的改進:公共區多了4張茶座,糖果點心上了檯面;茶水箱掛上了防燙警示牌;辦公桌面上不見了私人物品……
81890求助服務中心常務副主任胡道林說:“要讓每一個到服務大廳來辦事的羣衆,都能享受五星級賓館式的服務。”今年1月,長達48頁的《81890五星級大廳服務標準》正式實施。這是以文本形式對政府公共服務的重新解讀,也是全國首個政府服務標準的量化指標。
“要讓百姓辦好事舒心,就要從每一個細節入手。”中心負責人告訴筆者,創建五星級服務大廳的要求十分嚴格,涉及大廳服務設施配置、辦公用品擺放、文明禮貌服務等200多個服務細節,包括“市民用茶時,杯體傾斜45度應主動加水”,“接線員在鈴響2次時必須接聽,響1次或3次接聽均違規”等。對於市民的特殊需求,工作人員要提供個性化服務。比如對不識字的辦證市民要主動幫助填寫相關資料,對個別老人做事重複緩慢的,要不嫌其煩地進行幫助。
“創建五星級服務大廳,是對工作人員的一種自我加壓。”公安窗口的樓朝霞深有感觸地說。她的工作是爲特種行業辦理刻章許可證,從“起立雙手接材料”到“起身告別說‘請您慢走,下次再見’”這個過程,需要至少3次站立,10多句問候語。而一天下來,她接待的市民有60多人次。工作之餘,她還要經常對着《標準》自我改進:笑容不夠燦爛,就對着鏡子練習;英文不過關,偷偷請教兒子。
有了換位思考,就能讓每一位來辦事的百姓滿意而歸。這個標準的創建歷經3個月時間,易稿6次,提請104名員工審議兩次,並經職工大會討論全票通過。在一次次的討論、審議中,工作人員學會了推己及人的換位思考,對每一個服務細節有了新的認識。
一位窗口工作人員告訴筆者:“與殘疾人交談,眼神交流不能超過5秒鐘,否則會引起殘疾人的自卑心理。這樣的體會,在以往是沒有的。”
五星級的服務讓不少市民體驗到當“主人”的感覺。4月9日,剛大學畢業的張健走進了服務大廳,她想和同學合夥辦一家公司,對手續卻是一無所知。接待她的是81890企業服務平臺工作人員侯菊芬。得知張健要申請註冊公司,侯菊芬一口氣幫她填好近10張表格,擬好章程、股東會決議等4個文本,張健要做的只是在文件上簽名。張健感激地對她說:“謝謝阿姨,酒店的五星級服務也不過如此。”
從2001年8月成立至今,81890共受理市民求助130萬餘件,辦結率爲100%,市民求助結果滿意率達99.87%。“老百姓想到的,政府都做了,老百姓沒想到的,政府也做了。”在寧波“天一論壇”網站上,市民這樣評價81890的五星級服務。
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