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“您好，有什麼可以幫助您嗎？”……4月9日，寧波81890求助服務中心工作人員彬彬有禮的歡迎詞，讓剛從外地到寧波做保健品生意的張玲玲深感意外。更令她沒料到的是，10分鐘後她就拿到了許可證。
以“撥一撥就靈”爲諧音的81890，是寧波市海曙區爲轉變政府職能、改進機關作風、幫助市民解決生活難題的公共服務平臺。目前，服務大廳有政府職能部門24個，可辦理行政審批、覈准等各類事項210個，並吸收了700多家加盟企業。市民只要通過81890求助熱線電話、短信或網上點擊，就可以得到服務。81890今年初開始創建“五星級服務大廳”以來，經常前來辦事的寧波市民發現服務大廳有不少細節上的改進：公共區多了4張茶座，糖果點心上了檯面；茶水箱掛上了防燙警示牌；辦公桌面上不見了私人物品……
81890求助服務中心常務副主任胡道林說：“要讓每一個到服務大廳來辦事的羣衆，都能享受五星級賓館式的服務。”今年1月，長達48頁的《81890五星級大廳服務標準》正式實施。這是以文本形式對政府公共服務的重新解讀，也是全國首個政府服務標準的量化指標。
“要讓百姓辦好事舒心，就要從每一個細節入手。”中心負責人告訴筆者，創建五星級服務大廳的要求十分嚴格，涉及大廳服務設施配置、辦公用品擺放、文明禮貌服務等200多個服務細節，包括“市民用茶時，杯體傾斜45度應主動加水”，“接線員在鈴響2次時必須接聽，響1次或3次接聽均違規”等。對於市民的特殊需求，工作人員要提供個性化服務。比如對不識字的辦證市民要主動幫助填寫相關資料，對個別老人做事重複緩慢的，要不嫌其煩地進行幫助。
“創建五星級服務大廳，是對工作人員的一種自我加壓。”公安窗口的樓朝霞深有感觸地說。她的工作是爲特種行業辦理刻章許可證，從“起立雙手接材料”到“起身告別說‘請您慢走，下次再見’”這個過程，需要至少3次站立，10多句問候語。而一天下來，她接待的市民有60多人次。工作之餘，她還要經常對着《標準》自我改進：笑容不夠燦爛，就對着鏡子練習；英文不過關，偷偷請教兒子。
有了換位思考，就能讓每一位來辦事的百姓滿意而歸。這個標準的創建歷經3個月時間，易稿6次，提請104名員工審議兩次，並經職工大會討論全票通過。在一次次的討論、審議中，工作人員學會了推己及人的換位思考，對每一個服務細節有了新的認識。
一位窗口工作人員告訴筆者：“與殘疾人交談，眼神交流不能超過5秒鐘，否則會引起殘疾人的自卑心理。這樣的體會，在以往是沒有的。”
五星級的服務讓不少市民體驗到當“主人”的感覺。4月9日，剛大學畢業的張健走進了服務大廳，她想和同學合夥辦一家公司，對手續卻是一無所知。接待她的是81890企業服務平臺工作人員侯菊芬。得知張健要申請註冊公司，侯菊芬一口氣幫她填好近10張表格，擬好章程、股東會決議等4個文本，張健要做的只是在文件上簽名。張健感激地對她說：“謝謝阿姨，酒店的五星級服務也不過如此。”
從2001年8月成立至今，81890共受理市民求助130萬餘件，辦結率爲100%，市民求助結果滿意率達99.87%。“老百姓想到的，政府都做了，老百姓沒想到的，政府也做了。”在寧波“天一論壇”網站上，市民這樣評價81890的五星級服務。
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