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“通過網上信訪，我先後諮詢求助過3次，均得到了滿意的答覆和處理，現在找政府辦事真方便！”在杭州“12345”的網絡郵箱裏，有這樣一份來自杭州東方通信公司邵先生的電子郵件。 邵先生是過去8年裏杭州市通過網上信訪受益的128萬求助者之一。“急事急辦、特事特辦、難事盡力辦”，杭州信訪藉助網絡快速反應的優勢，打造解決羣衆生活難題的快速通道，受到廣泛好評。 “三合一” ，網盡百姓煩心事 3年前，杭州12345市長公開電話、市長信箱、短信平臺通過整合，把原本各自爲政的信訪渠道，全部歸於杭州市信訪局的管轄之下，藉助原有“12345”成熟的調處網絡，整合後的網絡單位多達176家，杭州13個區、縣(市)及市直屬相關單位，也相繼延伸開通了配套的公開電話和電子信箱，羣衆網上信訪的通道更加順暢了。 家住杭州竹竿巷的鄭先生對此深有體會。過去晚上10時後，從慶春路某娛樂城門前至省婦保門口路段，不少出租車爲搶生意，不顧交規紛紛鳴笛，嚴重影響附近居民的正常休息。 去年9月，他試着給市長信箱發了封求助信。“12345”的工作人員交辦給杭州市交警支隊後，交警馬上加強了對該路段的重點巡邏，但羣衆仍不滿意。原因是娛樂城營業時間一直至凌晨，且出入人員較多，出租車鳴號是瞬間的，民警在現場時，出租車基本不會出現違法行爲。其後3次交辦，結果均不理想。爲了讓羣衆滿意，工作人員先後兩次午夜至現場察看，發現部分出租車確實存在違法鳴號現象。鑑於此，信訪局兩次召集交警、運管、文化等相關職能部門進行協調，最終制定了娛樂城出租車夜間停車管理的綜合整治方案。 數據顯示，8年來，通過杭州網上信訪“三合一”平臺累計受理羣衆來電114萬件，市長信箱信件10萬餘件，短信3.8萬條，有效處理率高達九成以上。 網上直播，政府百姓面對面 “昨天我在慶春路邊的銀行裏辦點事，車子停在附近沒幾分鐘就收到了你們的罰單！”在幾天前由杭州市信訪局和市行政執法局聯合舉辦的網上直播接待室裏，網民劉先生一見面就向執法局副局長邵根鬆“發難”。 “解決‘停車難’是一個系統工程。目前，政府正在通過新改建道路多規劃停車場地、把高架底下的空間開闢爲停車場所等方法加以解決。你當時確實違反了有關規定，如果對處罰有異議，可以直接來我局申訴。”邵根鬆的解答讓劉先生氣消了不少。 當天，共有百餘位網民登陸網上直播接待室，與執法人員進行了面對面的交流。 從坐等羣衆上訪，到引導羣衆網上有序反映訴求。過去兩年時間裏，杭州市信訪局通過網上信訪接待室，結合一段時期的熱點難點話題，先後推出了電力迎峯度夏、西湖保護與發展、交通“兩難”、推進水價改革等30多個話題，邀請有關部門“一把手”與網友進行直接交流，網上的現場直播讓網民感到陽光政府的魅力，市民積極參政議政的熱情日漸濃厚，由過去給政府挑刺，到幫助政府獻計。 直通社區，信訪調處“一鍵通” 需要政府辦事，網上發個電子郵件就能搞定。這種方式也被不少網民親切地稱爲“一鍵通”。 網上信訪之所以得到羣衆的信賴，關鍵在於杭州市已經搭建起市、區、街道(鄉鎮)、社區(村)四級網絡聯動機制，全市近300多個社區(村)已逐步開展“12345”進社區工作，開通了86712345公開電話。對於羣衆反映的一般性問題，相關責任單位須在3至5個工作日內做出明確的處理，並徵求信訪者意見後，上報杭州市信訪局。對於羣衆反映的疑難雜症，信訪部門會立即組織專家會診，通過多頭聯動，幫助有效解決。 去年，一封來自阿聯酋的電子郵件，讓信訪局工作人員周萬里犯了難。來信求助的俞先生被義烏某企業外派到阿聯酋迪拜分公司工作。因與單位發生糾紛導致6000元的工資被拖欠，在阿聯酋舉目無親的他，一時生活無着。 義烏市不屬於杭州市管轄，但來自異國求助者的信任與懇求，讓周萬里感到責任重大，之後，他與省勞動保障監察總隊電話聯繫，並多次和義烏市勞動局協商。一週後，此事終於有了圓滿結局，企業支付了拖欠俞先生的全部工資。當俞先生的父母含着熱淚爲“12345”送來錦旗時，大家心裏都感到暖烘烘的。 事事有迴音，件件有落實，羣衆對政府滿意度正在提升。近年來，杭州市“12345”受理中心先後被評爲杭州市勞動模範集體，被省政府向國家人事部推薦爲“2004年聯合國公共服務效能提高獎”候選單位，被中組部、中宣部、中央文明委和人事部授予第六屆全國“人民滿意的公務員集體”榮譽稱號。
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