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前不久，來自山東的王雲強因患風溼，到交大醫學院附屬仁濟醫院就診。做完絲氨酸蛋白抗體等檢查後，王先生犯起愁來：報告兩週後才“出爐”，在上海乾等着，吃住開銷都不小。他的顧慮很快就被打消，原來醫院新增了免費郵寄檢驗報告服務。王先生放心地回了老家，他的報告則於昨天寄送至山東。 自今年起，本市23家市級醫院統一建立了全新的便民服務中心，寄送檢驗報告也屬其中一項服務。“升級版”服務使衆多患者受益，也令醫院管理井井有條，有效提升了病人滿意度。 門診添“紅心”，串聯多項服務 滬上醫院各類服務曾一度“遍地開花”：取報告到檢驗科、蓋章證明到門診辦公室、諮詢到預檢臺……可偌大的醫院要找到這些服務點並不易，患者只好“抓住白大褂就發問”。如今，預約諮詢、取報告、出具證明等服務並作一體，全由便民服務中心管理。病人進入醫院，門診大廳統一的“紅心”型醒目標識一目瞭然，有問題找“紅心”漸漸成了病人全新的就診習慣。 整合便民服務資源，患者往返周折明顯減少。岳陽醫院門診副主任方佩影說，過去檢驗科、生化科等多科室分頭髮放自己的檢查報告，病人常會找錯門；而今，只要在便民服務中心拉一下醫保卡，病人即可輕鬆打印出報告，上下樓也省了。醫院科室衆多、事務繁雜，常會出現管理盲區，比如處方開錯了、計算機失靈了、化驗單弄丟了，這類意外該找誰，醫生心裏也沒譜。新設的便民服務中心就像日間總值班，將此類瑣事一併“吃”下，病人就診更輕鬆。 大醫院辦小事，引發連鎖效應 時下，本市各大醫院日均門診量高達3000至5000號之間。一份來自大醫院便民服務中心的明細表同時顯示：自今年以來，龍華醫院每月提供諮詢15000餘人次，爲外地患者提供郵寄服務15人次；兒童醫學中心每月檢驗報告發放1800餘人次、信息查詢3600餘人次；瑞金醫院每月提供寄存行李130餘人次、免費測量血壓11100人次。向來“朝南坐”的大醫院，主動爲病人辦起小事來。 免費出借輪椅、老花眼鏡、針線包、紙與筆、清涼解暑藥……瑞金醫院的便民服務中心好比雜貨鋪，事無鉅細一應俱全。爲擴展服務內容，瑞金醫院還常發放調查問卷，根據病人所需進行補充。 便民服務雖事小，卻在醫院內部引發“連鎖效應”，整個醫院的窗口服務質量隨之提升：龍華醫院內名中醫掛號太緊俏，外地患者常等得望眼欲穿，醫院隨即推出憑火車票可享受提前掛號的優惠；岳陽醫院中藥配藥時間長，藥房專門爲孤老提供免費代送藥服務，着實方便了患者。 “升級版”服務，人才也升級 便民服務中心設立以來，龍華醫院門診滿意度從94.06%升至96.99%，岳陽醫院從97.3%升至97.6%。患者對醫院服務滿意度提高，與醫院服務人才的規範化專業培訓離不開。在仁濟醫院便民服務中心內，門診服務人員一律經過賓館式培訓，還換上統一制服增添與病人的親和感。 兒中心門診主任嶽孟源表示，規範化的專業培訓大致分爲基礎醫療知識、服務技能理念等。不過，時下便民服務中心仍存在人才流動性過大的現象，常常是“來一批培訓一批，培訓一批走一批”，培訓成本偏高。業內專家認爲：醫院還應解決一些實際問題，如門診服務如何計入績效獎金、服務人才怎樣晉升職稱等，從而營造良好環境留住醫療服務人才。
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