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每天，蔡輕輕都要和同事們一起，接待各種各樣旅客帶來的五花八門的問題，有關於杭州火車站和火車東站的各趟列車發車時間、到站時間、候車室、車票改簽的，還有借針線、借繩子、借透明膠、借暈車藥的，可謂天天應接不暇。她們桌前的電話，保持安靜的時間，最多不超過5分鐘。 這裏是個“管閒事”的地方 昨天，當記者來到杭州火車站服務檯時，一時間還沒有能夠與蔡輕輕搭上話，因爲她面前那隻電話一刻不停地響，根本容不得記者與她談上兩句。後來，聊天是在蔡輕輕和其他同事的你一言、我一語中進行的。 就在記者到來之前，她與同事們剛剛送走了一對求助的老人。這對60多歲的老人早上9時坐出租車到火車站，下車時把放在後排的一個行李箱忘在了車裏。箱子裏有手機、相機、證件等一大堆東西。老人不知該找誰幫忙，就找到了服務檯。 雖然箱子是在出租車上丟的，並不屬於火車站的服務範圍，但蔡輕輕與同一組的同事高師傅一起，幫這對老人想辦法，先是打96520出租車服務熱線，然後想辦法聯繫交通之聲廣播電臺幫忙。 老人丟了箱子，打消了出門的打算，她又與同事們幫着老人退了火車票。在送老人回去時，留下了聯絡的方式，打算快下班時，再去問問箱子找得怎麼樣了。 忙活了半天，蔡輕輕說這也是他們的工作：“我們服務檯的工作，也是一天24小時的，什麼情況和問題都要幫旅客解決，沒有規定範圍，任何閒事，我們都要管。” 這次也做一回“螺絲釘” 最近十來天裏，蔡輕輕已幹了好幾樣不同的活了，先是在轉乘中心改簽車票，接着做問詢工作，然後在旅客滯留最嚴重時，舉着個寫有火車班次的小牌子，把一趟列車的乘客集中起來。哪裏需要她，她就像螺絲釘一樣鑽到哪裏。 原先的白班，上到了晚上10時；原先夜班的值班人員還可輪流睡4個小時，也變成了通宵的加班。每天一開始上班，一秒鐘之內，就會有20多個旅客圍上來，問蔡輕輕不同的問題，她都一一解答。 但是，當時火車班次大多數都不是晚點就是停開，而且班次的信息不斷地變化着，連服務檯的工作人員自己，都不太清楚當時的確切狀況。 “不清楚狀況，就不能給旅客解答，所以我們當時等不到列車班次的信息傳到我們這裏，自己想了各種各樣的辦法，瞭解當時的進展情況。” 後來，蔡輕輕去了火車站的廣場，舉牌子引導乘客。一批批的乘客跟着她的小牌子，走到附近的會場、學校、立交橋下的臨時候車點。一天裏，她要頂着風，冒着雪，來回走十幾趟，鞋子溼了幹，幹了又溼。 讓乘客輕輕鬆鬆地離開 家在東陽的蔡輕輕，年三十那天，還在火車站上班。不過，她對於沒能回家過年，並不太過失望：“許多在杭州有家的前輩們，工作比我們這些年輕人更辛苦，也沒有回家，我們就更不能抱怨了。” 蔡輕輕還告訴記者一個故事：一名學生曾經在自己的博客裏寫到，在杭州火車站的經歷，首先就寫遇到了一位叫做“輕輕”的工作人員。 “他說，轉乘行李單上寫着‘輕輕’兩個字，有種奇怪的感覺，明明自己的行李很重，怎麼會輕輕的呢？”雖然是一種笑談，但是，能讓行色匆匆、步履沉重的乘客，有種“輕輕”的感覺，蔡輕輕覺得，這也是一種美好的願望。
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