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市民齊小姐在南京路244號中國聯通購買了一部諾基亞E71型號的手機,沒用幾天就連續出現時間條不顯示,功能鍵失效和沒有屏保等問題,於是齊小姐攜帶手機找到諾基亞客戶服務中心。這裏的工作人員告訴齊小姐,功能鍵失效、多媒體失效、通話時擴音、屏保問題、時間條問題都不是問題,更不屬於三包範圍。齊小姐很奇怪,這些不是問題,那什麼叫問題呢?
消費者投訴
三找諾基亞問題未解決
6月23日,齊小姐在聯通買了一部諾基亞E71手機,可是剛買了幾天就發現屏保的時間條出現了問題。齊小姐很納悶,立即找到諾基亞客服。可客服的工作人員告訴她,這個問題在通告中有說明,不屬於質量問題,也不屬於三包範圍之內。齊小姐覺得客服的工作人員說沒有什麼問題,也就沒再說什麼,帶着手機回家了。
又用了三天,齊小姐發現手機的功能鍵不能使用,根本打不開功能頁面。齊小姐第二次找到諾基亞客服中心,工作人員再次告訴她,這個問題通告中也有,也不屬於三包範圍,更不是質量問題,齊小姐只好再次回家。可當天晚上,齊小姐發現自己的手機連屏保都沒有了。
7月2日,齊小姐第三次找到諾基亞客服中心,曾經兩次接待過她的工作人員對齊小姐的手機進行了檢測,然後告訴齊小姐,她的手機系統出現了故障,並開了一張維修單,讓齊小姐拿着單子去銷售地換機,隨後將齊小姐的手機回收了。
可換機器還是問題多多
本來以爲有了這樣的處理結果,問題就可以圓滿地解決了,卻沒想到換機只是一個開頭。7月4日,齊小姐拿着諾基亞客服中心給她出具的換機單,找到購買手機的中國聯通。銷售人員立即給齊小姐拿出三部手機,由她挑選。齊小姐發現,這三部手機竟然都有功能鍵失效、多媒體失效、通話時擴音、屏保問題、時間條等問題。於是,齊小姐提出退機。銷售人員告訴她,由於已經超過了7天,手機只能換不能退。一時拿不定主意的齊小姐,只好表示自己回家商量一下。
第二天,齊小姐再次來到銷售櫃檯,銷售人員又拿出兩部機器,並表示是新到的,讓齊小姐挑選。可齊小姐發現,這兩部手機的生產日期竟然和以前看到的三部手機是同一天,而且怎麼看都像以前看到的那三部機器中的兩部。齊小姐懷疑,這兩部機器是返修機,於是再次表示想退貨,依然遭到了銷售人員的拒絕。
索要通告遭到客服拒絕
無奈之下,齊小姐又找到諾基亞客服中心。客服中心的工作人員告訴她,功能鍵失效、多媒體失效等都不是問題,更不屬於三包範圍。齊小姐很納悶,質問該工作人員,這些不是問題,那什麼是問題呢?工作人員表示,只有系統出現問題才叫問題。而且齊小姐所遇到的問題,都在通告裏提到過。齊小姐很奇怪,難道這些不屬於系統問題?所謂的通告是什麼通告?爲什麼在她購買手機的時候,銷售人員不告知呢?齊小姐要求看一下這個通告,但遭到了客服工作人員的拒絕,這個通告是什麼,到底是誰發佈的,沒人知道。
質疑客服故意拖延時間
齊小姐認爲,自己購買手機的時候,銷售人員一直說這款手機如何好,功能如何先進,而隱瞞了手機的種種缺陷。當她找到諾基亞客服中心後,諾基亞客服中心的工作人員又故意拖延時間,直到包退期限超出後再進行受理。
齊小姐向記者出示了由諾基亞客服中心出具的維修單,上面明確寫着,齊小姐更換手機的原因是應用軟件功能故障、音頻相關故障及受話音質差。
諾基亞客服
軟件衝突不是質量問題
對於齊小姐反映的手機故障,諾基亞客服負責人孫先生告訴記者,齊小姐確實來過多次,反映這款機器在設置完非動畫屏保後,進入屏保會沒有時間條顯示。隨後他們諮詢了經銷商,負責諾基亞機器調試的服務專員解釋說,這款機器關閉了呼吸燈後就能解決這個問題。如果用戶想顯示時間條,必須關掉呼吸燈。按照規定,這種情況不屬於機器故障。這款手機都存在同樣的現象,所以不是手機質量問題。但是諾基亞客服負責人並沒有解釋爲什麼這款手機的這兩個功能有衝突,是否是軟件設計的缺陷,並表示齊小姐7月2日再次來到客服中心,客服人員檢測時發現手機存在音頻故障,因此纔出具換機單,讓齊小姐到經銷商處進行更換。對於齊小姐的質疑,對方沒有回答。
軟件問題是否屬於質量問題?諾基亞網站上的售後政策中免責條款是這樣規定的:在適用法律允許的限度內,諾基亞不保證任一諾基亞軟件均可滿足您的要求,或可與第三方提供的任一硬件或軟件應用組合使用;諾基亞也不保證軟件運行不會中斷或沒有任何錯誤,或軟件中的任何缺陷均是可以糾正的或將得到糾正。這也就意味着,諾基亞手機軟件出現問題後,諾基亞並不保證將糾正其缺陷或者錯誤。
消協觀點
軟件故障應寫維修記錄
對此,市消協投訴部負責人表示,目前,廠家普遍採取的做法是在保修期內爲消費者免費提供軟件升級,但並不將軟件升級納入維修事項範疇。換句話說,生產廠家認爲手機軟件缺陷不屬於性能故障。對此,該負責人解釋說,手機的上網、照相、MP3、收音機等功能的應用也就四五年。之前,手機僅僅是一種語音業務的通信工具,並不涉及軟件,那時所涉及的性能故障通常專指硬件方面。隨着新技術(包括軟件)不斷被運用到手機上,消費者的確體驗了這些功能帶來的方便,如可以通過手機實現移動辦公等(這些功能離不開軟件支持),但軟件缺陷帶來的故障並沒有引起廠家的足夠重視,廠家仍將性能故障的含義限定在硬件部分。
廠家之所以未將軟件問題納入性能故障範疇,無非是迴避消費者在三包方面的權利。首先,軟件方面的缺陷在7日至15日如此短的期限內不易暴露出來。第二,即使在三包期內軟件出現問題,廠家也可以通過軟件升級加以解決,但如果軟件問題列入故障,寫進維修記錄,消費者就可以按照上述規定享有退換貨權利,而這恰恰是廠家不願意看到的。
最後,該負責人表示,從維護消費者合法權益的角度來看,軟件缺陷帶來的故障應寫入維修記錄中,這是用戶日後主張三包權利的重要憑證。將軟件問題排除在性能故障之外,無疑在很大程度上侵犯了消費者的三包權利。
律師說法
軟硬件都應
有質量保證
那麼齊小姐是否可以退換這個有“缺陷”的手機呢?同華律師事務所律師婁航表示,根據產品質量法的相關規定,手機的軟件和硬件同樣都是商品,同樣都應當有質量保證。手機軟件出現問題,也屬於手機質量問題。當消費者的手機出現軟件和硬件質量問題時,按照手機三包規定,銷售商應該給予修理、更換、重做。維修兩次以上,還出現相同問題或者無法正常使用,銷售商應無條件進行退貨。
手機軟件故障並不是無標準可依的。信息產業部早在2006年就發佈並實施了我國首個手機軟件質量行業檢測標準——《數字移動臺應用層軟件功能要求和測試方法》。該標準對數字移動臺應用層軟件的功能和相應的測試方式做出了詳細規定,其中規定了手機用戶軟件主要包括六大功能:通話功能、信息功能、系統功能、數據功能、附加功能以及其他功能。標準中除了明確各功能都有測試方法之外,還規定了並行測試、多狀態下測試、臨界測試、極限測試等內容,從不同角度檢測和保障了手機軟件的各種功能能夠正常、協調、通暢運行。
例如,對於並行測試來說,當手機有一個功能項目正在運行時,有其他功能項被觸發或者發生了其他外部事件,則要求手機軟件應保證這些功能項目都能正常運行,或者有相應的處理機制來正常關閉/掛起其中的部分功能項。